1-1.1 质量方针的制定内容解读
1.质量方针的内容要求
质量方针在内容上应满足以下几点要求。
（1）与企业总的经营方针相适应。
（2）对满足顾客、法律、法规的要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺。
（3）从产品质量要求和顾客满意的角度出发作出承诺。
（4）提供制定和评审品质目标的框架。
2.质量方针的制定程序
（1）分析内外部环境。企业的内部环境包括如下内容。
① 企业的内部环境包括企业的规模、体制、运行机制、人财物等资源以及员工的需求和期望等。
② 外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者状况等。
（2）清理企业的经营思想。清理经营思想的目的，是根据第一步的分析结果来确定企业的经营发展战略。
（3）经过反复讨论、修改，形成质量方针。
① 确定起草方针的人员。质量方针由谁起草都可以，甚至可以向企业所有人员广泛征求方案。
② 起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。所谓“上”是指管理层，“下”是指与实施质量方针直接相关的部门和人员，有时也包括一般员工。一般情况下，企业的中层领导、质量管理人员必须参加质量方针的讨论和修改。
（4）经最高管理者批准后发布。质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准后方能公布和实施。
3.质量方针的具体内容
（1）标题。例如“××公司质量方针”。
（2）质量方针的核心内容。核心内容应满足以下几点要求。
① 质量方针的核心内容可以是几条简明扼要的规定，也可以是几条定性的品质目标（注意：质量方针所规定的品质目标一般不是定量的，定量的品质目标应划入品质目标管理范畴），还可以是几条企业处理质量问题的原则。不管哪种情况，都应包括最高管理者对质量的承诺。
② 为了便于员工理解和记忆，可以将上述内容编成顺口溜之类，但不要用过分简化的顺口溜来代替质量方针。
（3）实施质量方针的措施。这些措施可以是宏观的、原则性的，也可以是微观的、具体性的。例如：要使全体员工理解质量方针，在企业内部发生有关冲突时要用质量方针来解决等。
（4）最高管理者签名及公布和实施日期。质量方针要经最高管理者签署后才生效，因此必须要有最高管理者的签名及公布和实施日期。
以下是某公司的质量方针示例。
××有限公司质量方针
××有限公司是集开发、生产、贸易为一体的综合性公司，经营范围涉及新型建材、建材设备、铁路电器、国际贸易及投资咨询等领域。
××有限公司致力于新材料、新技术以及光、机、电一体化产品的开发和应用。公司以铁路运输装备为主导市场，以安全可靠为前提，以长寿命、节能、智能化产品为目标，先后研发了冷光源系列灯具及其他显示器、电器件产品，同时也为城市市政、车站、部队、宾馆等单位提供部分安防及灯饰产品，其中多项产品已获得外观和实用新型专利，部分产品已进入国际市场，尤其是新近开发的冷光源免维护系列灯具已广泛应用于新造车辆上，改善了车厢的环境，受到了乘客和主管部门的好评。
公司已开发应用的新型冷光源系列产品有：地灯、筒灯、射灯、地脚灯、床头灯、床头阅读灯、信号灯及太阳能草坪灯等绿色照明环保节能灯具；已开发应用的小型电器件系列产品有：电器柜锁、厕所显示器、光电开关、智能化照明控制系统、车载液晶显示器及其配套的信息网络产品（VOD系统）等。
公司坚持以服务为宗旨，客户为上帝，追求合理化（人尽其才，物尽其用，科学管理），满足社会需要。公司严格按照ISO 9001：2008质量管理体系的要求运行，使销售、研发、生产处于可控状态，以确保产品及服务的品质满足客户要求。
为了实现公司的质量方针，应采取如下几条措施。
第一，将本质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别是负有领导职责的管理人员充分理解。
第二，根据本质量方针制定品质目标，并将品质目标层层分解，实施品质目标管理。
第三，本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本质量方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或处理，任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。
总经理： （签名）
年 月 日
1-1.2质量方针的实施推广内容解读
1.质量方针的宣传
要想让员工理解并实际运用质量方针，可采取以下方式对其进行宣传。
（1）利用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。
（2）质量方针制定出来后，不能只是停留在文件上，而应让员工都能了解。
① 利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。
② 可以通过早读、开会讲解等形式宣传。
③ 在宣传过程中组织员工进行讨论。例如，可以讨论质量方针与每个员工有什么关系、在实际工作中如何运用质量方针等。
（3）在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。通过讨论，可以加深员工对质量方针的理解。
（4）质量方针的宣传是一件持续性的工作，不能一蹴而就。例如，可以规定：每月进行一次质量方针教育，组织开展质量日活动，在新员工到岗时进行质量方针教育等。
（5）开展文化娱乐活动，将质量方针形象化、趣味化。如定期进行质量知识竞赛、开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛、征集有关漫画等。
2.质量方针的实施
（1）用质量方针指导建立品质目标。
（2）用质量方针指导进行质量策划，建立质量管理体系。质量管理体系的文件、流程，都必须体现质量方针的要求，不允许与质量方针相抵触、违背。一旦发现有抵触或违背的地方，就应加以修正改进。
（3）用质量方针评审质量管理体系。如果质量管理体系未能满足质量方针的要求，则应当进行改进。
3.质量方针的测量和检查
（1）应定期对质量方针的实施和落实情况进行测量和检查。质量管理体系的业绩测量结果，例如对顾客和其他相关方满意程度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等，都可以作为对质量方针的测量依据。
（2）测量可以采取审核方式、考试方式、现场采访方式进行。例如，抽取若干人员进行考试，考查他们对质量方针的了解和理解程度、运用质量方针处理质量问题的能力等。
4.质量方针的评审
质量方针必须定期进行评审，以判断其是否适宜和有效。
（1）评审的时间和方式。
质量方针的评审至少应与管理评审同步，也就是说每年至少一次。企业必须制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序，判定时应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。
（2）质量方针的评审内容主要包括以下几方面。
① 质量方针是否具有持续的适宜性。通过对组织结构、产品结构、发展战略和外部环境的变化进行评审，可以发现质量方针中不适宜的地方，从而便于进行修正改进。
② 质量方针是否有效。其有效性主要通过对以下各种实际情况的对比来进行判断。
a.将品质目标的实际情况与质量方针的要求对比。
b.将内部审核的结果与质量方针的要求对比。
c.将顾客投诉情况以及顾客满意程度的测量结果与质量方针的要求对比。
d.将管理评审的结果与质量方针对比。
5.质量方针的修正改进
经过评审，如果发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，就要对质量方针进行必要的修正和改进。
修正和改进工作，应当按事先制定的程序来进行，同时必须注意，质量方针必须按文件控制的要求进行控制。
（1）质量方针发布前必须经由最高管理者签署批准。
（2）质量方针进行任何修改时都必须再次经过最高管理者批准。
（3）质量方针必须标明现行的修订状态。
（4）在任何使用质量方针的地方，都可以获得有关版本的适用文件（质量方针是一个文件而不仅仅是几句话）。
（5）对于作废的质量方针文件，应当收回或给予“作废”的标识。
1-1.3 品质目标的制定内容解读
1.品质目标的类型
依据不同的分类标准，品质目标有不同的内容，具体如表1-1所示。
表1-1 品质目标分类表
分类标准
内容
按时间分类
（1）中长期品质目标
（2）年度品质目标
（3）短期品质目标
按层次分类
（1）企业品质目标
（2）部门品质目标
（3）班组品质目标
（4）个人品质目标
按项目分类
（1）企业的总品质目标
（2）项目品质目标
（3）课题品质目标
2.品质目标的要求
（1）品质目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开。品质目标既要先进，又要有实施的可能性。
（2）品质目标应是可测量的。
（3）品质目标的内容应包括：产品要求；满足产品要求所需的内容，可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。
（4）品质目标应落实到有关的职能部门及层次上。至于落实到哪一层次，应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为度，不一定要落实到每个岗位。
3.品质目标的制定步骤
（1）找出问题点。问题点就是为实现质量方针和品质目标而必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。
① 问题点的来源如图1-1所示。
顾客投诉
管理评审的结果
品质审核的结果
不合格报告
顾客调查或市场调研结果
纠正或预防措施
其他重大品质问题
其他测量结果
问题点的来源
图1-1 问题点的来源
② 确定问题点的方法和步骤如图1-2图所示。
确定必要的范围
在找问题点之前，应当先确定必要的范围，即要确定制定什么样的品质目标，是中长期的还是年度的，是组织的还是下属部门活班组、个人的。制定年度的品质目标，首先要考虑的是当年必须解决的问题点；制定组织的品质目标，一般不能将部门、班组、个人的问题点列入
确定必要的标准
问题的严重程度不同，其对组织的影响也是不相同的，因此应当用必要的标准将其分类，只选择那些对组织影响大的问题点来考虑制定品质目标。一般来说，分类标准是：质量方针（与质量方针实施直接相关的问题点）；上一级的品质目标（对完成上一级品质目标有影响的问题点）；上一期的品质目标（上一期所确定的品质目标未能完成的问题点）；分期的品质目标（虽然已完成上一期所确定的品质目标，但该目标若是分期实施，则应考虑下一期的品质目标）
搜集必要的事实和数据
根据确定的范围和标准，搜集必要的事实和数据，以确定问题点的具体内容、严重程度及影响范围
确定问题点
制定品质目标，只能针对最主要的或最重要的问题点进行。确定问题点时还是要抓住前面所列的涉及质量方针和上一级品质目标的内容，与其相关的就可以确定下来；如果与其不太紧密相关，但对组织或其下属部门、班级、个人的工作影响很大，也应纳入品质目标
确定问题点的方法和步骤
（2）根据问题点制定品质目标。根据问题点确定的品质目标往往更具体、更有针对性，而且又有一定的挑战性，实施起来比较容易。
品质目标确定之后，还可以进一步将其细化成各部门、车间、班组和每个员工的具体奋斗目标。
以下是某公司及其各部门的品质目标示例，如表1-2、表1-3所示。
表1-2 某公司品质目标示例
项目
计算方法
指标
测量频次
顾客满意度
满意顾客数/顾客调查总数×100％
≥95%
次/月
产品合格率
抽检产品合格数/抽检产品总数×100％
≥96%
次/月
备注
对于顾客满意度，要求进行月度分解，并确立月度期望目标
表1-3 某公司各部门品质目标示例
职能部门
品质目标
计算方法
测量频次
行政部
文件受控率＝100%
实际受控文件/应受控文件
次/月
行政、服务时效延迟数<2%
超出允许范围及时限完成次数/执行既定的行政、服务项目次数
次/月
海外（国内）市场部
顾客意见处理率100%
处理意见次数/顾客意见总数
次/月
顾客满意率≥95%
感到满意的顾客人数/调查顾客总人数
次/月
生产通知单下达及时准确率≥98%
（已下生产通知单总数－错（误）下生产通知单数）/已下生产通知单总数
次/月
出货通知单下达及时率≥99%
（已下出货通知单总数－迟下出货通知单数）/已下出货通知单总数（装柜/出货前1小时内下单视为迟下单）
次/月
销售货款回笼及时率≥99．5%
按期实收货款总金额/按期应收货款总金额
次/月
客户资料、文件完整、准确归档率≥99.5%
客户资料、文件完整、准确归档数/客户资料、文件总数
次/月
开发部
开发新产品项目≥15
每年开发的新产品项目数
次/年
技术文件完整率≥99%
现有技术文件数/应有技术文件数
次/月
技术文件及时率≥99%
已出技术文件数/应出技术文件数
次/月
技术文件准确率≥99%
（已出技术文件总数－错（误）出技术文件数）/已出技术文件总数
次/月
文件受控率＝100%
实际受控文件/应受控文件
次/月
专用物料清单出具准确率≥99.5%
（物料清单出具总数－物料清单错（误）出次数）/物料清单出具总数
次/月
专用物料清单出具及时率＝100%
及时出具数/应出具总数（新产品或工艺、结构更改产品生产前5日内出具清单视为延迟出单）
次/月
计量器具完好率≥99%
完好计量器具数/在册计量器具总数
次/月
生产通知单技术审核准确率＝100%
（生产通知单技术审核总数－生产通知单技术审核错误次数）/生产通知单技术审核总数
次/月
样板制作准确、及时率＝100%
（应制作样板总数－样板制作错（误）、延迟数）/应制作样板总数（生产样板迟于生产前4小时，客户样板迟于交付前2小时均视为延迟）
次/月
采购部
原材料一次验收合格率≥96%
原材料一次验收通过数/原材料验收总数
次/月
原材料准时交付率≥98%
准时交付批次数/总交付批次数
次/月
采购价格与市场同期价格的比率≤99%
公司采购价格/材料市场同期价格
次/月
采购文件完整=100%
现有采购文件数量/应有采购文件数量
次/月
物料库存数量100%符合物料安全库存标准
物料实际库存数量/核定的物料安全库存数量
次/月
不合格材料退货及时率≥99．5%
不合格材料及时退货次数/不合格材料应退货次数
次/月
合格供应商开发数≥8
每年新开发的合格供应商数
次/年
供应商开发程序执行有效率=100%
程序执行有效是规避企业内外部风险的基本要求，从而可建立系统的采购渠道开发流程
次/月
供应商开发资料完整率=100%
现有供应商开发资料数量/应有的供应商开发资料数量
次/月
品质部
产品抽检、判定准确率≥98%
（产品抽检判定总批次数－产品抽检判定误（漏）检批次数）/产品抽检判定总数（产品指来料、半成品或成品）
次/月
纠正（预防）措施如期达成率≥98%
纠正（预防）措施如期达成数/纠正（预防）措施总数
次/季
来料检验率＝100%
来料检验批次数/来料批次总数
次/月
首件产品检验率＝100%
首件产品检验次数/首件产品总数
次/月
物控部
物料存储安全率≥99.5%
物料存储安全数/物料存储总数
次/月
物料供给及时率≥99%
及时供给数/计划供给数
次/月
产品及时交付率≥98%
产品及时交付次数/产品全部交付次数
次/月
物料存储数据准确率≥99．5%
物料存储帐目（系统）数据/物料存储实物数
次/月
物控件完整率≥99%
现有物控文件数量/应有物控文件数量
次/月
模具部
模具维修及时率≥99%
已修理模具总数/应修理模具总数
次/月
模具档案、文件管理规范、完整率≥99.5%
已规范、完整建立模具档案数量/模具档案、文件总数
次/月
模具维护、保养及时率＝100%
按期维护、保养模具套数/模具总数
次/月
模具开发、修复有效率≥99%
已开发、修复模具总数/应开发、修复模具总数
次/月
模具出、入、存管理准确率＝100%
模具是公司的重要资产，权责部门应确保管理到位
次/月
线路板部
生产设备完好率≥95%
生产设备完好数/生产设备总数
次/年
安全事故发生次数≤3
每年发生安全事故的次数
次/年
生产计划、管理目标达成率≥99%
生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数
次/月
半成品返工率≤1.5%
半成品返工数/半成品生产总数
次/月
线路板件完整率≥98%
现有线路板文件数量/应有线路板文件数量
次/月
注塑部
生产设备完好率≥95%
生产设备完好数/生产设备总数
次/年
安全事故发生次数≤3
每年发生安全事故的次数
次/年
生产计划、管理目标达成率≥99%
生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数
次/月
半成品返工率≤1.5%
半成品返工数/半成品生产总数
次/月
注塑文件完整率≥98%
现有注塑文件数量/应有的注塑文件数量
次/月
装配部
生产设备完好率≥95%
生产设备完好数/生产设备总数
次/年
安全事故发生次数≤3
每年发生安全事故的次数
次/年
生产计划、管理目标达成率≥98%
生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数
次/月
成品返工率≤2%
成品返工批次数/成品生产批次总数（或）成品返工数/成品生产总数
次/月
装配文件完整率≥98%
现有装配文件数量/应有装配文件数量
次/月
人力资源部
培训合格率≥95%
培训合格人数/培训总人数
次/半年
考核及时准确率≥95%
实际考核完成时间及准确度/要求考核完成时间及准确度
按不同职位之考核周期及指标确定
1-1.4品质目标的实施控制内容解读
1.品质目标的宣传和传达
为了使员工更深刻地认识与理解品质目标，应当做好以下工作。
（1）及时公布企业的品质目标，尽量用简洁、通俗的语言来表达，以便于员工更快地理解和记忆。
（2）通过品质目标的层层展开，将企业的品质目标落实到具体部门，直至落实到员工个人头上。
（3）将品质目标转化为员工的工作任务，使员工切身体会实现品质目标的过程。
（4）对品质目标的实施情况进行考核或检查，督促员工加深对品质目标的理解。
（5）采用多种形式宣传品质目标。例如学习、讨论、黑板报、广播、标语、征文比赛、知识竞赛等。
2.品质目标的转化与实施
品质目标的转化与实施也就是把品质目标转化为员工各自的工作任务，在此过程中必须做到以下几点。
（1）将“措施计划”规定的各项措施转化为员工的工作任务，如表1-4所示。
表1-4 品质目标措施计划表
序号
项目
问题点
品质目标
措施
责任人
执行人
完成时间
备注
措施计划表的各项措施，有的可能与日常工作相关，有的可能只是临时性的任务。对于前者来说，主要是按规定加强品质控制，使其达到规定的品质目标；对于后者来说，则应按规定的完成日期，将该项措施规定的任务分解到适当的时间里，逐步去完成。
（2）将日常工作与完成品质目标相结合。
（3）建立完善的考评体制。
企业应有一整套考评办法，将品质目标的考评纳入其中。例如，实行内部合同制、承包责任制、任务完成考核制、业绩和收入挂钩制、质量奖惩制、质量否决权制等。
（4）在实施过程中，要注意组织、协调和控制。
3.品质目标的测量和考核
为了掌握品质目标的完成情况，应定期对其进行测量。企业的年度品质目标，至少应在年中和年末进行两次大的测量；与正常工作直接相关的品质目标，则应按月进行测量。
（1）对按月进行测量的品质目标进行统计。按月进行测量的品质目标一般涉及质量指标或其他生产经营指标，如生产销售指标、顾客投诉指标等。对于这样的指标应每月统计，并与历史同期及预定目标进行对比。
（2）年中和年末的测量。可以采用检查和考核两种方法进行。品质目标中涉及的质量管理体系工作，可以通过内部审核来测量，将审核结果与品质目标进行对比，以确定是否达到规定的要求。
（3）对测量的结果一定要进行考核，并进行必要的奖惩。对品质目标完成得好的部门或人员，应及时进行表彰奖励，以促使他们更加努力；对品质目标完成得不好的部门或人员，应在查清原因、分清责任、制定纠正措施的基础上，给予必要的惩处。
4.品质目标的定期评审
一般来说，年度品质目标的评审可以在年中测量后进行一次，然后在年末测量后再与管理评审同时进行一次。评审应由企业的最高管理者主持，有关部门的负责人参与，逐项进行。
（1）年中评审的主要内容包括两方面：一是评审品质目标是否适宜；二是解决品质目标实施过程中存在的问题。
（2）前述年中评审中的两大评审内容所涉及的问题也可能在其他时候发生，这时就需要进行临时性的评审。其评审方法与年中评审是相同的，着重点则可视问题的性质而定。
1-1.5 品质人员的配置管理内容解读
1.品质部门的架构
由于企业规模大小不一，品质部门的基本形态也有所差异。
（1）大型企业的品质部门组织架构如图1-3所示。
品质部
办公室
进行控制工序
制程控制工序
成品控制工序
质量程序文件
出厂控制工序
实验室
品质控制工序
图1-3 大型企业品管部门组织架构示例
（2）中小企业的品质部门组织架构如图1-4所示。
品质部
进货控制工序
品质控制工序
质量测试工序
2.人员的配置标准
虽然各企业品质部门的组织架构有所不同，但一些基本的职位是必须设置的，如表1-5所示。
表1-5 品质部门的人员配置
序号
职务
人数
具体工作内容
1
品质主管
1人
负责品质规划、品质人员调配
2
品质标准负责人
（品质工程师）
1人
负责产品品质标准的制定与日常品质稽核
3
品质统计
1人
负责品质数据的统计与品质问题的分析
4
来料检验
不定，由企业来料量额决定
负责来料检验
5
成品检验
2～3人
负责成品检验，大部分采用抽检的形式
6
制程检验
不定，由企业生产规模决定
负责制程检验
7
产品化验员
2人为佳
负责企业物料的化验
8
产品认证
可由品质标准负责人兼职
负责产品认证
9
内审
可由品质标准负责人兼职
负责企业品质内审
10
计量员
可由品质标准负责人兼职
负责企业量规仪器管理
3.品质人员的管理
（1）明确人员的职责和权限。对于所有的员工，都应明确其职责和权限。一般情况下，对于部门和高级管理人员来说，可以通过制定职责条例来明确其职责和权限；对于一般员工来说，可以通过制定岗位职责来明确其职责和权限。企业的职责条例和岗位职责应当涵盖所有的员工。下面是某公司质量管理职责示例，具体如表1-6所示。
表1-6 某公司质量管理职责说明
部门或岗位
职责
品质部
（1）进货检验：负责执行进货检验工作，记录检验情况，标识产品检验与测试状况，对不合格品进行标识和记录，描述异常现象，提出纠正和预防措施要求书、解决方法及希望解决的期限，对质量记录进行分类、归档、保存和销毁，对统计资料进行分析、整理
（2）过程检验：负责执行首件检验、巡回检验、工序检验工作，记录检验情况，标识产品检验与测试状况，对不合格品的进行标识和记录，对过程产品质量异常进行反馈，对质量记录进行分类、归档、保存和销毁
（3）最终检验：负责产品最终检验、成品性能测试工作，记录检验情况，标识产品检验与测试状况，对不合格品进行标识及记录，描述异常现象，提出纠正和预防措施要求书、建议解决单位及希望解决的期限，对质量记录进行分类、归档、保存与销毁
品质经理岗
（1）发起品质策划工作
（2）建立、健全品质控制体系
（3）品质仲裁
（4）合约的品质确认
（5）鉴定公司品质执行效果
（6）领导品质稽核
（7）督导所属职能人员的工作
品质稽核岗
（1）核查品质运作体系、规范
（2）调查与分析客户抱怨的原因
（3）跟踪、反馈改善措施
（4）对所有品质问题进行分析
（5）对每日品质信息进行统计分析
（6）执行品质改进计划
品质工程师岗
（1）制程品质控制能力分析与品质改良
（2）参与新产品的开发与试制，制订新产品品质计划
（3）制定进料、在制品、成品品质检测规范
（4）品管手法与统计技术的设计与督导执行
（5）辅导协力厂
（6）研究品质异常
（7）制作品检样品
（8）对客户抱怨的品质原因进行调查、分析与改善
（9）量规、检验仪器的校正与控制
品检主管岗
（1）制订品检计划
（2）设计品检体系及拟定表单、程序
（3）签署品质鉴定与判定意见
（4）协助品质部经理在生产中控制品质
（5）保存工序检验的检查、测试报告
（6）分析工序检验的每日、每周、每月报告
（7）在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不合格品的转序
（8）对所属人员的工作进行督导和评价
（9）控制工序检验中发现的不合格现象以避免重复发生
品质统计岗
（1）汇集、汇总、分析品质资料
（2）编制品质报告
（3）汇集、归档部门文件
（4）设计品质控制图
（5）对品质成本进行分析
（6）对品质统计技术进行研究并加以执行
进料检验岗
（1）执行公司进料检验
（2）识别和记录进料品质问题，拒收不合格材料
（3）通过再检验证纠正措施的实施效果
（4）配合质管部执行相关工作
（5）管理检验仪器
制程检验岗
（1）执行公司生产线的巡回检验工作
（2）识别和记录产品品质问题
（3）拒收生产中检查出的不合格品
（4）对制程中的问题点进行研究与分析
（5）管理检验仪器
（6）配合执行品质部相关工作
装配检验岗
（1）装配制程巡回检验及异常品质事故的原因追查
（2）抽查装配领用库存成品及鉴定品质
（3）对制程品质控制能力进行分析与控制
（4）对现场作业（操作）规范提出修正意见与建议
（5）研究与分析制程过程问题点
（6）记录品质状况
出货检验岗
（1）执行公司出货检验程序
（2）识别和记录成品品质问题
（3）管理检验仪器
（4）拒收不合格的成品
（5）通过再检验证纠正措施的实施效果
（6）放行检查合格的成品
（2）确立目标并对其进行业绩管理。具体措施包括如下两点。
① 引导个人和团队确立自己的目标。企业的目标可以是战略性的目标，例如发展目标；也可以是战役性的目标，例如完成某项任务的目标；还可以是战术性的目标，例如某一质量改进目标。
这些目标可以通过企业方针、质量方针和目标、质量计划或其他工作计划等公布于众。必要时，还可以通过下达计划或任务、分解目标的方式，引导个人和团队根据这些目标确立自己的目标，使个人和团队的小目标与企业的大目标保持一致。
② 对个人和团队的业绩进行管理并对结果进行评价。对个人和团队的日常工作业绩的管理和评价，主要是按月、季、年进行的，例如对生产部门或生产员工进行的各种经济指标的统计和考核等。
而对非日常工作业绩的管理和评价，则不是按时间而可能是按项目进行的，如对QCC活动进行管理和评价、对技术革新成果进行管理和评价等。
（3）为员工参与目标的确立和决策工作提供方便条件。企业为了吸引员工参与目标的确立和决策工作，应当形成一种机制，其要点包括以下几方面。
① 有通畅的下情上达渠道，该渠道不得因为中间层次的消极而堵塞。例如：可以建立经理信箱，员工发出的邮件由经理直接开启；可以定期召开员工代表座谈会，直接听取员工意见等。
② 由员工参与企业重大决策的制定工作。例如：定期召开职工代表大会。
③ 有对合理化建议的奖励制度。
如果员工对企业的目标确立和重大事项提出了建议，应该给予其奖励。即使该建议未被采纳，也应该给予鼓励。当然，奖励不一定是金钱，可采取多种形式，例如表彰、提拔、提供免费旅游、提供培训机会、给予适当荣誉等。奖励的目的是激发更多的员工参与到企业的决策中来，形成一种风气和文化。
（4）对员工的工作成绩予以承认和奖励。任何员工都有自己的工作，都可能在自己的领域做出成绩。企业应对员工的工作进行考核，并根据考核成绩对员工进行相应的奖惩。
企业一定要有一套较为完善的奖励制度，对取得一定成绩的员工及时予以奖励。奖励可以分为两类：一类是按月、季度、年度评选先进员工进行奖励，这是一种综合性质的奖励；另一类是随时随地可以进行的奖励，主要针对在某一个项目或某一件工作中做出成绩的员工。
（5）创造条件以鼓励创新。创新包括体制创新、技术创新、管理创新。
① 在确定质量方针和品质目标时，应充分考虑创新的内容，以鼓励员工积极参与创新。
② 通过对产品质量和质量管理体系的检测、分析，为创新提供机会。
③ 在开展质量改进活动时，除了采取纠正措施和预防措施外，对具有根本改进性质的创新措施予以高度重视。
④ 在人员培训时，着眼于企业长远发展，为员工提供创新的知识和手段。
⑤ 为创新提供所需的资源，包括给予表彰奖励等。
（6）利用信息技术搭建渠道、促进沟通。具体做法如下。
① 建立基层员工由下对上的沟通渠道。如有些企业通过设立“厂长信箱”、“合理化建议提案”、“员工代表座谈会”之类的形式来进行沟通。在信息技术日新月异的情况下，有些企业已建立如“厂长公开电话”、“员工提案网站”等沟通形式。企业的高层管理者还要经常深入现场，直接了解基层情况，听取员工的意见和建议。特别是厂长、经理和董事长，更应定期到生产现场视察，以便了解情况。
② 要及时收集员工的合理化建议、质量改进方案和对质量工作存在的意见等，并及时对相关问题进行调查处理。
1.6.2 品质管理文件的充实内容解读
1.品质管理文件的种类
常见的品质管理文件如表1-7所示。
表1-7 常见品质管理文件类型
类型
内容
规格
材料规格、零件规格、半成品规格、制品规格、使用机制装置规格、使用工具规格、使用量测器规格、使用辅助材料的规格、制图规格等
标准类
品质标准书、设计标准书、作业标准书、作业指导书、技术标准书、工程管理标准书、检查作业标准书等
规定类
组织规定、品质会议规定、技术会议规定、品管委员会规定、新制品委员会规定等
手续类
研究管理手续、不良品处理手续、客户投诉处理手续、品质信息手续等
记录、报告等文件类
品质管理工程图、解析计划书、客户投诉受理单、客户投诉调查处理月报表等
2.品质管理文件应具备的特点
（1）责任与权限必须明确。
（2）适用范围必须明确。
（3）不增加工作量。
（4）不降低工作速度。
（5）能正确解决问题。
（6）简明扼要（最好能以流程图的形式来表示）。
（7）表单、文件的形式以及文件的发行运作方式、内容和传送路线必须明了。
（8）设定试行期间并找出试行期间的未完备点。
（9）可以经常更改。
（10）必须有判定异常的基准与针对特殊情况的规定。
3.文件配备的注意事项
在进行文件配备时要注意的事项如表1-8所示。
表1-8 文件配备注意事项
序号
考虑事项
要求
结果
1
品质管理的所有阶段是否都具备标准化文件
品质的设计、作业、抽样、测定、异常值的判断、发生异常现象的原因的探究、去除异常因素等工程管理的步骤，及原料的购入、入库、保管、出库，生产计划的制订、检查，不良品的处理，成品的输送、销售、调查服务等由公司外至公司内的各种企划、设计、生产、供给、服务业务等一切都有标准化文件
2
标准化文件是否满足必要条件
文件所应满足的条件有：
（1）能明确具体行动的标准
（2）不会导致产生任意裁断的情形
（3）有明确的解释标准
（4）切合实际
（5）能针对不良或突发情形作事先防范
（6）能提出对异常情况的处置方法
（7）以书面形式表示
3
文件是否合理并具有客观性
文件具有客观性，并非只以过去的经验或主观来拟定，而是根据对于以往资料的解析来制定
4
文件与每日的指示命令的关系如何
文件或许不能对任何事都加以规定，但目前所规定的部分必须以指示命令来表示，并且指令不能违反文件规定
5
如何进行例外处理、异常处理及变更时的处理
对这些情况的处置必须逐渐走向文件化才行
6
标准与企业的关系如何
标准必须是指示企业中的各部门具体行动的基准，即明确责任与权限的文件就是标准
7
规定是否简单易懂
以条文的方式记载，或以流程图来表示
8
是否对员工就规定、标准等文件的使用培训
应对员工就文件的使用、执行进行培训
9
对规定、标准等文件的管理是否充分
规定、标准等文件不可能从一开始就很完整，它会随着实际情况的发展有所变更，因此必须定期对其进行核查及修订
10
修订工作是否依照手续进行
应有相关手续并依此执行修订工作
11
新制品的品质标准与作业标准是否明确
应在新制品批量投产前制定品质标准与作业标准
12
关于方针管理、机能管理
应予配备相关规定、手册
13
对标准化及规定化的效果是否进行调查
应定期、不定期地进行调查，并将此点在相关文件中予以规定
1.7.2 品质检验标准的制定内容解读
1.检验标准的分类
（1）厂内生产用。此类标准比较简单，单工序的检验可合并于作业标准书内注明，着重在于制程中的线上所设置的检验站。
此类检验通常采用全数检验，检验标准强调检验项目、规格、检验方法。在进入成品仓前，有些产品还需做可靠度的环境试验（抽检）。
（2）厂外验收用。此类标准牵涉到要求事项、比较标准、权利与义务等，所以必须有较完整的条款，并在签订合同时列入，避免以后交货时发生争议。
此类通常采用抽样检验，包含允收水准、检验项目、检验方法、量测具的标准、包装标准等内容。
2.检验标准的制定方法
（1）明确制定检验标准的目的。
（2）列明检验标准内容。检验标准的内容如表1-9所示。
表1-9 检验标准内容表
项目
标准内容
适用范围
列明适用于何种进料（含加工品）或成品的检验
检验项目
将应检验的项目一一列出
质量基准
明确规定各检验项目的质量基准，以此作为检验时的判定依据。如无法以文字述明，则用限度样本来表示
检验方法
说明使用何种检验仪器量规或是以感官检查（例如目视）的方式来进行检验，如某些检验项目须委托其他机构代为检验，亦应注明
抽样计划
说明采用何种抽样计划表（例如，计数值用MIL-SID-105D、计量值用MIL-STD-414）
取样方法
抽取样本时必须由群体批中随机抽取，可利用乱数表来取样。但群体批各制品无法编号时，则取样时，必须从群体批任何部位平均抽取样本
群体批经过检验后的处置
（1）属进料（含加工品）者，则依进料检验规定的有关要点办理（如是合格批，则通知仓储人员办理入库手续；如是不合格批，则将检验情况通知采购单位，由其根据实际情况决定是否需要特采）
（2）属成品者，则依照成品质量管理作业办法有关要点办理（合格批则入库或出货，不合格批则退回生产单位检修）
其他应注意的事项
（1）如必须按特定的检验顺序来检验各项目时，必须将检验顺序列明
（2）必要时可将制品的蓝图或略图置于检验标准中
（3）详细记录检验情况
（4）对于检验时在样本中发现的不良品以及在群体批次中偶然发现的不良品，应集中处理，并更换成合格品
（5）其他
（3）有关检验标准的制定与修正工作由工程单位、质量管理单位负责。
3.检验标准的制定
（1）要求产品品质标准首先要建立在客户认同的基础上，然后根据公司实际生产条件确定。一个适度的品质标准，可略高于公司现行条件能达到的水平，但不宜过高，以免浪费资源。同时，所制定的标准必须有客观依据，必要时可采取破坏性试验取得标准数据。
（2）检验标准基本内容如下。
① 产品品质检测文件。包括产品名称、规格及图示，检测方法、条件，检测设备及工具，品质合格评定标准等。
② 产品实物样板。
③ 产品质量符合性，包括化学的、物理的技术指标和参数。
4.物料品质（检测）标准的制定
（1）物料品质是指物料成分、尺寸、外观、强度、黏度、颜色等品质特性。物料品质特性可分为物理的、化学的、外观的品质特性。
对上述特性，无论能否测定，都要尽可能清晰明了地表达出来，它是物料验收的依据及产品品质有所保证的基础。若由于物料的基本特性或其他原因无法用文字表达时，应以实物样品来表示。
（2）物料品质标准的严格程度，是依据产品品质对物料品质的要求而定的。
品质部门在制定物料品质标准时，应综合参考技术部、采购部、生产部的意见。
一般而言，一个良好的物料品质标准既能保证生产需求、降低生产成本，又能使供应商在现阶段或经过一段时期的努力后可以达成。
（3）物料品质标准的基本内容包括物料品质（检验）标准表、实物样品等。
5.品质检验作业标准
品质检验作业标准，是规定和指导品检工作的书面文件，它明确规定了品质控制工作的职责、权限及作业方法。
（1）品质检验作业标准的内容包括以下两大项。
① 检验/作业指导书。品质作业指导书与生产作业指导书一样，是品质人员进行岗位操作的指导性文件，用以保证品质人员的作业方法按规定执行。
② 品质程序文件。
品质作业指导书和品质程序文件的主要区别在于：前者是告诉品质人员“如何执行自己的岗位职责”，后者则是明确相关工作的接口。
（2）为了加大品质控制力度，企业应制定以下程序文件。
① 进料检验程序。
② 制程检验程序。
③ 半制品检验程序。
④ 装配制程检验程序。
⑤ 成品最终检验程序。
⑥ 出货检验程序。
⑦ 其他品质作业规定，如拣用程序、报废程序、退货程序、客户抱怨处理程序等。
