作者：李思博
一天，营业员小丽接待一位阿姨，咨询了许多关于治理高血压的药，包括中成药和西药，大约10多分钟，后来没有购买就走了。接着又有一位老先生咨询治疗血栓的药，问了一会转身就走了。那么，遇到这样的顾客，药店人你如何处理呢？
专业知识多掌握些
经常咨询而不购药的顾客，一方面对药品不了解，另一方面对营业员也不认可，认为你不专业。
举个例子，一个顾客到一家药店询问硝苯地平控释片，先问的价格，这家药店的价格不占优势，可是营业员告诉顾客：“大爷，根据您的症状选择硝苯地平控释片特别对，但您知道硝苯地平控释片在一天内都是以不变的速度释放药物吗？它不受胃肠道蠕动和胃酸的影响。服药后，药片中没有用的成份还完整地随粪便排出。所以胃肠道严重狭窄的患者使用时应慎重。大爷你有这种病症吗？”这位大爷摇摇头，接着又点点头，笑着对营业员说：“就冲着你给我进行这么专业的解释，给我拿两盒硝苯地平控释片，还是从你们药店买吧！”这时营业员笑着对大爷说：“这都是我们连锁质管部的领导给我们培训的，还有好多说道呢。”后来，这位大爷还是来咨询，但是一般情况下，咨询完毕就购药。
请求店里的专业人士帮助解答
如果你认为自己不专业，对药品知识了解得不多，你可以寻求店里的老员工或执业药师帮忙，让大家来帮助你。
俗话说，术业有专攻，有的营业员对保健品特别能销售，有的对OTC了解得多，有的对药性比较了解。如果你遇到的顾客自己不能完全进行解答，可以让老员工或执业药师来帮忙。其实在一般的连锁，这种方式都在默默地进行着。对一个病症，谁了解得多，谁就可以解答，有时店长还会适时地帮忙。其实，对于顾客来说，不管谁来解答，只要问题能解决就可以了。有时还有这样的情形，店里的执业药师是学西药的，对中成药的解读不是特别专业，这时中药饮片的调剂员在岗，就过来，从中成药的君臣佐使配伍进行解释，功能主治到注意事项说得很明白，后来这位顾客就经常关顾这家门店，认为这家药店的员工都很专业。
耐心解答，无需强迫
营业员如果很专业，给顾客耐心地解答，顾客还是不买账，固执地“顾左右而言他”，这种情况也不必强求。主要你尽力了，进行专业解答热心服务，总有一天顾客会购买的。不少顾客在购药时，更倾向于自己用过的药，这样他们会觉得更有数，也更放心，这是人之常情。咨询的顾客没有购买药品，原因是多方面的，我们要从自身寻找原因，在专业和服务上进行有效地提升。不能有强求顾客购买的欲望，这是个水到渠成的事情。
做顾客的健康顾问
顾客对强行推销药品是非常反感的，营业员要在掌握专业知识的基础上进行爱心地服务，做顾客的健康顾问，而不是推销员。健康顾问就要掌握相关的医疗知识，特别是药品的适应症、功能主治及注意事项，还要特别关注不良反应。西药还要掌握药理作用，明白药物是通过什么来起作用，发挥疗效的。中成药要了解配伍的君臣佐使，每味成份在药物中起的作用，配伍禁忌。另外，传统中成药还有些说明书之外的疗效，经过不少人的服用，有一定疗效的都要掌握。
例如，笔者所在的药店，近期有三位顾客购买八珍益母丸治疗腰间盘突出的轻微症状，由于店内库存不足，其中两位还进行了预定。笔者进行分析，八珍益母丸是四君子汤和四物汤加上益母草，气血双补加上活血化瘀，益母草有活血的作用，去瘀生新。从理论上推测对腰脱应该有效。另外，笔者所在药店的小区居民有几位用此方治疗腰脱有效果的，口碑相传就到我们药店购买八珍益母丸。类似这样的偏方，营业员也应该掌握，但应在医生的指导下服用。总之，作为顾客的健康顾问，要了解更多的医药知识，涉猎更多的领域内容。
货比三家总有一点能吸引顾客
顾客一直咨询，就是不买药，其中绝大部分是货比三家，顾客会从价格、质量、性价比、药店的口碑和对营业员的喜好等等来对比进行的。有的营业员不是很专业，但是服务态度好，认识了一批顾客，每位顾客从事什么职业的，家里老人和小孩的喜好都能掌握，顾客的电话都存了一大批，顾客一进店，从打招呼的手势和语气上看，如同老朋友好久没有见面了，这一点也能吸引一批顾客。
笔者所在门店有一位营业员，是从原单位下岗后来的药店的，开始对药品不了解，老员工进行帮带，她认真学习，看老员工怎样销售，背药品说明书，认真参加连锁公司举办的药品知识培训。她这个人有一个特点，爱交朋友，同大妈、大姨打成一片，现在有不少顾客就奔着她来购药，有时给她挂电话，OTC药品她下班就给带过去，她就是凭着热情吸引顾客的，现在正努力学习药品知识。
如果你的专业知识能吸引人，那么不管顾客是否购药，总有一天顾客会选择你和你的门店。笔者是驻店药师，同时兼中药饮片的销售工作，经常有顾客来咨询中药方面的知识，有时并不是他们所购买药品方面的内容，询问完就走了，但有相当一部分顾客，后来买药品就会来到我们的门店，不管是中药饮片还是中成药都会选择到我们门店来购买，这也带动了其他药品的销售。顾客有时还同我们进行交流，在某些方面，我们的知识不如顾客懂得多，就互相交流。
后来由于某种原因，我们的门店进行搬迁，还有不少顾客跟随我们来了，还是那些老顾客，彼此了解，这样的顾客因为我们门店或员工的某个方面吸引了他们，成为了我们的粉丝，有这些顾客群，如同有很深的“河水”，我们门店这艘“船”在当地行驶得很平稳，尽管周围有好多个其他的药店。
其实，顾客咨询是正常的，主要的是我们拿什么吸引顾客，让顾客认同我们，认同我们的门店和门店的药品。
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