何为高价值顾客？
回购率高，单次消费高，对药店粘度高，似乎都能称为“高价值顾客”，然而又不足以涵盖这个词汇的全部。比定义“高价值顾客”更实际的问题还有如何进行服务升级，留住并管理好高价值顾客。
在刚刚结束的昆明经新会上，“高价值顾客的服务升级”论坛邀请广东省东莞国药集团有限公司副总经理王永龙、广西梧州百姓大药房连锁有限公司副总经理韦超华、广西友和古城大药房有限责任公司总经理俞士祯三位嘉宾探讨了这个话题，深圳智行合壹投资管理有限公司创始人兼总经理吴小智主持了本次论坛。
高价值顾客的定义
定义高价值顾客便于药店进行用户分层，抓住用户群体进行服务升级。关于高价值顾客的认知，不同嘉宾各有观点。在韦超华眼里的“高价值顾客”，必须具备两个特点：首先他对连锁公司的粘合度是非常高的，第二他的消费能力有一定的潜力。
“从现在药品的发展程度来说，我认为更深的一个程度定义高价值顾客是有处方药消费需求的高药事服务需求的这类顾客。”韦超华说道。
王永龙的定义稍有不同。他总结了一个基本特征：三高一力，亦即客单量、高品牌认可度、回购率高，同时又有消费潜力的顾客，便是高价值顾客。
广东省东莞国药集团有限公司副总经理王永龙
想要在认知方面达成共识并不困难，一个符合药店决策者认知的高价值顾客画像应该是殊途同归的。吴小智总结道：第一高单价或者高贡献量，第二个是高的回购率，第三个就是对药店有一个深度的信任，能产生比较深的黏性。”
深圳智行合壹投资管理有限公司创始人兼总经理吴小智
定义并找出高价值顾客并不困难，问题在于即便符合上述三点共识的，也未必是同一个群体。它可能横跨了不同的年龄段、不同的消费层次，甚至不同的疾病属性，面对这种情况，应该如何取舍？有所取舍完成人群的精准抓取后，如何留住顾客？
这也构成了高价值顾客服务升级的第一个难题：留客机制的构建。
一样的操作，如何做出差异化？
在如何留客这个问题上，从业者都在做着差不多的动作。比如建立会员平台、配备免费测血压、学堂活动、完善顾客的档案跟踪等，就看谁能更加伸展，更加能把事情做细。
“服务可能各家都在做，也各显神通，但是深入的程度可能就是体现差异化最根本的一个区别。”韦超华说。
除了常规的微信会员平台建立以外，梧州百姓大药房还做了一些更加细化的工作。
“梧州百姓首先会有是会员消费的折扣，针对高价值的顾客另有一个系统认定的标准，符合条件者，会发一张区别于普通消费会员的卡，凭卡消费的折扣区别于一般卖场里的活动。第二，还会有系统推送的疗程药品的跟进，比如针对他服药结束之前的一个回购，我们会做一个提醒，此外还进行了一些生活膳食的健康服务，并专门组建慢病客服中心团队。”
广西梧州百姓大药房连锁有限公司副总经理韦超华
在服务的精细化上，俞士祯更加强调一对一的服务，通过精细、累积式的服务，占领顾客心智。“真正把客人服务好了，顾客才能从头回客变成回头客。”
那么如何做精细呢？
重视服务的细节和品质
面向高价值顾客的服务升级，输赢之间往往是细节层面的差异。俞士祯这么形容服务细节：服务好了，有价值顾客可以变成高价值顾客；服务不好的话，高价值顾客有可能变成没价值顾客。
俞士祯的高价值顾客服务升级，首先是从满意度入手，最终能往忠诚度去经营。韦超华结合梧州的市场状况，谈及到了药店如何同医疗机构包括社康中心怎么形建立竞合关系。
“当下的医疗机构或者社康中心没有资源做也没有人做的，愈前、愈后的边缘服务，正是药店所能填补的增值空白。药店要以此与医疗机构形成嫁接甚至是杂交，让病人享受到一种更加有增值价值的服务。”
广西友和古城大药房有限责任公司总经理俞士祯
最后，王永龙将其服务升级的经验总结为三个部分：首先是提供便利性服务；第二是重视专业性提升，要能够提供专业化指导；第三是在产品及服务上要能够实现差异化。
吴小智最终将高价值顾客的服务升级总结为四个字：仁心+仁术。在专业板块要能心无旁骛，在现有基础上累积升级。“要想获得顾客的高价值，一定是厚积薄发的，一定是水滴石穿的！”
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