作者：刘春荣
北京春雨港湾科技有限公司慢病管理副总监
做培训工作时，经常被要求：刘老师能不能给我们培训一些话术？
——听到“话术”两字，就想到“心术”、“权术”，一股江湖气息扑面而来。
我的回复往往是：专业服务标准用语、专业问诊程序我可以做培训，话术，我个人觉得没必要。
我们都知道，毕竟药店不同于卖场，药品不同于普通商品，无论你的药店装饰多五彩缤纷、多像一个卖场，可你所经营的是关乎人类健康的药品，买它的人是要用它来解决病痛，这种销售岂是一套固定的话术所能解决的？
我知道肯定有人会反驳我说“可是药店也要销售、要利润、要生存呀”。
不错，药店的确需求销售、需要利润，所有的药店也都在想办法增加顾客的粘性，但顾客粘的是什么，是专业、是专业的服务！
做慢病培训工作多年，我收到的店员的反馈往往是这样的：
“刘老师，有位大叔的血糖在我的指导下终于下来了，大叔可高兴了，经常过来找我向我咨询病情，还介绍了他的邻居过来找我看病，他的邻居又介绍朋友来找我，我太有成就感了！”
“刘老师，这一周我调好了三位病人的血糖，店里病人来了都叫我‘大夫’！我心里那个美啊！以后一定多学专业知识，让自己配得起这个称呼！”
“刘老师，那个大妈带着感谢信来了，因为我的一句专业提醒及时到了医院检查，医生说幸亏来的及时，不然后果不堪设想。”
……无数次的反馈证实了这样一个结果，增加顾客的信任、增加客流、增加粘性，最终带动销售，不是简单的话术能解决的，实现这些最终靠的是专业能力！专业服务能力！专业不扎实只靠统一套路的话术，即便是当时达成了销售，最终患者还是感觉被“忽悠”了，客流量也不会因此而稳定。
记得在培训期间我经常教店员们养成个习惯，每天随身带一个小本子，及时记录当天服务的收获，比如顾客想了解的问题、顾客听到哪些通俗的专业介绍会很兴趣、怎样的问诊程序会更受欢迎等等。然后每周回看一下，写个简短的小结。
慢慢的就习惯成自然。在这个过程中店员们会总结出最适合于自己专业服务的“术”，这是专业与服务技巧的完美结合，这种“术”来自不懈的专业学习！来自于辛勤的汗水！更来自于日积月累的工作经验，是简单粗暴的“话术培训”无法取代的！
药店真正需求的话术，其实是专业服务标准用语。
例如，做糖尿病的慢病服务，通过实践我们总结出一套问诊的服务程序。先从患者症状开始问询，问到相关病史、用药、病程、初诊情况、并发症、合并症等可能与糖尿病相关的问题，这个交流的过程中，通过对患者一些问题的专业讲解，逐渐与患者建立起信任，有了信任感后，在问诊的最后再来问患者年龄姓名联系方式，以免患者感觉被审问一样产生反感。
顾客的需要各不相同，因为病情本身千差万别。同样的感冒也需要分风寒、风热、胃肠型，如果仅仅要对店员培训一套统一的“话术”，这种要求本身就是对至高无上救死扶伤的医务工作的一种亵渎。
药店的店员不需要话术，而是要学会像医生一样，在问诊的阶段，为患者创造自由倾诉的环境。如果说需要话术，那也是在围绕需要问诊的问题、结合自己的工作经验开放式提问的技巧，这个过程使患者敞开心扉、形成信赖关系后，对病人晓之以理，向其介绍适合其病情需求的药品。
1.提高专业能力。这方面多数同行应该已达成共识，现在各家药业连锁都在培训及提升专业知识，培训的结果至少要求店员对商品的性能、品质及相关知识信息准确掌握，为消费者提供专业的服务和咨询，从而让消费者产生信任感。
2.不要忽略了日常的工作经验总结。每周固定时间，店员们拿出自己的日常总结相互交流探讨，每个医药连锁情况都会有差别，自己内部总结的经验服务技巧及服务用语更适合本企业。
3.与其下大功夫专研话术技巧，不如多在服务中增加亲和力，体现对患者关爱。在满足顾客对药品品种、价格、质量和疗效知晓的同时，加强满足顾客情感性需求，比如良好的销售气氛、平等友好的朋友关系、温馨细致和专业的交流沟通、经常的关怀回访互动等优质服务。事实上，我带教的店员们已在这方面收获了来自于病人的回报。
4.如果条件允许，还可以定期给顾客做些义务的检查，举办门店的小班患者活动，把自己的联系方式主动告知顾客，建立长久的咨询平台。
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