在重庆市商业中心的解放碑黄金位置，有一家专门经营参茸贵细药材的药店——保康参茸店，面积不大，只有80平方米，去年一年的营业收入却达到3000万元。2012年以前，保康参茸店的年销售额只有1200万元，据该店店长陈姝屹介绍，当时保康参茸店与其他药店一样，既经营中西成药，也有贵细药材，定位不明确。“考虑到门店地处黄金位置，经营成本较高，必须提高门店的盈利能力，而且当时重庆市场鲜有贵细药材专卖店，药材质量也参差不齐，普通消费者无法辨别真伪，于是，我们在总部重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司的支持下，对保康店重新定位，将其打造成为一家质量上乘、服务优质的参茸贵细专卖店。” 陈姝屹说。
精准定位后，保康参茸店首先进行了门店改造，一改以往普通药房的沉闷色调和简洁装修，使门店整体风格豪华、古朴又不失优雅。硬件改造好后，便开始在服务上下功夫。让我们来看看他们具体是怎么做的——
“您好，欢迎光临。”今年6月，为提升门店的整体服务质量，桐君阁选择保康参茸店作为试点，开展“鞠躬”迎宾服务。每天在人流量多的两个时段都有专门的店员身着统一的工作服，站姿标准、面带微笑地站在店门口。当顾客进店时，店员鞠躬45度礼貌地向顾客问候，并引领顾客入店，再由其他店员接替服务，询问顾客的购买需求。当顾客离店时，站在门口的店员依然鞠躬45度礼貌向顾客道别：“谢谢，请慢走。”
“‘鞠躬服务’是我们进一步提高服务质量的一个探索，可以让顾客感受到尊重和被重视，避免了进店后无人问津的尴尬。每天早上8点前，我们门店都要召开晨会，在此期间，店员们都要一起进行模拟训练。”陈姝屹说。
作为一家专门经营贵细药材的门店，药材的道地和质量是首要保证。由于参茸贵细以中高端产品居多，因而在包装上也要与之相匹配。据了解，保康参茸店的包装礼盒设计均围绕传统的中式元素展开，如在色调上主要采用红、棕、黄三种颜色，体现高档大气的特点，同时在包装上印上公司的品牌标识，增加消费者对公司品牌的辨识度。
“每到中国的传统节日，像春节和中秋两个假期，我们的礼盒销量会特别好，做成精美的礼品包装送人，顾客也会感到有面子。” 陈姝屹指着店铺货架上各式包装精美的礼品盒说，“当然，我们也不是全部礼盒包装，有些顾客平时就有服用名贵药材养生的习惯，对于这些顾客，我们会建议他们买散装的就可以了，价格也相对便宜。”
由于整个门店提升了一个档次，保康参茸店积累了不少中高档消费者群体。对于门店来说，这些顾客是门店利润的主要创造者。如何提高这些VIP客户的粘性和服务体验，必须要在专业上下功夫。陈姝屹介绍，考虑到很多顾客不会正确使用名贵药材，门店专门安排了一位健康顾问指导这些顾客如何用买来的药材做药膳，告诉他们服用这些药材有哪些功效和禁忌等，为了取得顾客的认可，健康顾问有时还会利用休息时间，亲自上门指导顾客。
此外，门店还会定期举办药材品鉴会，邀请专业的讲师授课，让会员能够自己鉴别药材的优劣。“我们要给予顾客的，不仅是高品质感的商品，还要有专业的服务，让顾客自己成为专业的养生达人。” 陈姝屹说。
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