* 正确的聆听 1、听清楚了，就是好的倾听者 2、倾听不仅仅需要耳朵 3、听到就等于倾听 4、只要予以注意，自然就会听好 5、做别的事也可以同时听好对方说话 6、姿势会影响倾听 7、多数影响倾听的事情是可以控制的 8、如果记不住，就不算真正的倾听 9、倾听是被动的 10、擅长倾听的人从不打断别人说话 动作 表情 7 % 语言 38 % 语音语调 55% 身体语言 我们如何从他人那里获得信息？ 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速、感情 投入（目光接触的技巧） 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察说话的对象 留心捕捉脸部表情。 洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 肢体动作可起到加强、重复、替代作用。 暗示地位的非语言信号（开会时体现干劲不足的人的位置靠后） 眼神 不看对方——试图掩饰什么 眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜 瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备 眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实 瞪大眼睛——对对方有很大兴趣 眉目 眉毛上耸——喜上眉头 眉角下拉或倒竖——气怒 眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快 紧皱眉头——困窘、不同意 眉毛上挑——有疑问 嘴不出声也能说话 紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决 撅起嘴——不满意和准备攻击对方 咬嘴唇——自嘲，内疚 嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意倾听 嘴角下拉——不满和固执 手势 拳头紧握——紧张、挑战、决心 用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦 两手指并拢并置于胸前——充满信心 手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安； 两臂交叉于胸前——防卫 伸出食指——指明方向，训示或命令 听清楚了……看明白了……现在你可以说了…… 口语表达基本功 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用： 表达出心意和立场 要领 看清对象，因人而异 注重目的，有的放矢 注意说的环境 讲究分寸 有条有理，层次清楚 （黄金“三”法则；时间、空间） 有声有色（注意语调、语音、节奏）（ 7 38 55） 会说（说话得体） 到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话 看对方的身份地位 针对对方的特点 重视对方的年龄差异 考虑彼此地域差异 职业差异 文化程度差异 兴趣爱好差异 下对上“说”的要领（谏） 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 持有相反意见,勿当场顶撞. 意见略有差异,要先表赞同. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好说话. 与上司说 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干” 等，并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级请示。 新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 避免提以前上司如何。 通过秘书沟通，可减少冲突。 上对下“说”的要领（问） 多说小话，少说大话. 不急著说，先听听看. 不说长短，免伤和气. 广开言路，接纳意见. 部属有错，私下规劝. 态度和蔼，语气亲切. 平行说的技巧（容） 彼此尊重,从自己先做起. 知己知彼,创造良好形象. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 注意“说”的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 注意“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 言未及之而言谓之躁， 言及之而不言谓之隐， 不见颜色而言谓之瞽 ——《论语·季氏篇》 注意分寸 注意自己身份 赞美和表扬别人要适度 注意礼节 力求简洁 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 巧说（言之有智） 要领 幽默也是一种能力 巧妙说服 巧妙说“不” 机智问答 依靠幽默减少生活中的不愉快 幽默化解尴尬 幽默化解指责 幽默化解矛盾 谈吐幽默有技
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