工商行政管理部门处理消费者投诉办法全文

　　第二章 管 辖

　　第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。

　　消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　第七条 县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

　　有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

　　第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

　　有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

　　第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

　　下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

　　两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

　　第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

　　第三章 处理程序

　　第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

　　(一)有明确的被投诉人；

　　(二)有具体的投诉请求、事实和理由；

　　(三)属于工商行政管理部门职责范围。

　　第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

　　消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。