沟通的艺术

    沟通的意义不仅仅是对信息的传递，还需要被理解。对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个很大的障碍，是造成工作效率低下的非常重要的原因。通过掌握必要的沟通艺术进行沟通就好像是一台机器被涂了一层高级润滑剂。善用沟通艺术能让人乐在其中地工作，能使企业或个人在危急时刻化险为夷，更能促进企业实现和谐发展。 

    管理界对沟通有多种分类。例如根据沟通的表达方式不同，将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头语言、书面文字（含网络）、图片或者图形。非语言沟通即肢体语言的沟通，肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。沟通按信息流向分，可分为自下而上的上行沟通、自上而下的下行沟通和平行（平级或同行间）沟通。按照是否有反馈，可将沟通分为单向沟通、双向沟通和多向沟通。无论是哪种沟通方式，其中不乏很多可考究的艺术。 

    在众多沟通的艺术中，善于倾听是其中重要的一种艺术。在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。有调查显示，一个成功的领导者应花65%的时间去倾听，25%的时间发言，10%的时间才用于阅读等。有效沟通，总是建立在有效倾听的基础上。倾听是基础，是为了更好地沟通。倾听清楚，倾听者才能说得清楚，表达得精准。这也是促进高效沟通的一个重要条件。通常，一方若说另一方没有表达清楚，往往是他事先没有仔细倾听。“言为心声”，可想而知，话都没有听明白，又如何了解对方的心声？因此倾听是每个人的基本功，更是企业领导者的基本技能。 

    那么如何才是有效倾听呢？有何艺术讲究？作为倾听者，一是要“听其言，观其行”。透过对方的肢体语言（站姿、坐姿、语气、语速等），去了解对方的心情、情绪等心态，如果是自上而下的沟通，作为领导者，可考虑为下级“降压”，通过称赞、认可的话语，营造平和的沟通环境。二是倾听中，要尽力克服以下障碍：观点不同、偏见、时间不足、环境的干扰、自我中心地听、过去的知识和经验等。倾听中，还要有充分的耐心、要听完后再发表意见、使用目光接触、避免分心举动，带着真正的兴趣、不要漫不经心地听，以上都是在沟通过程中要注意的细节和技巧。 

    沟通的另一环节即是“说”。首先要使对方听得进去，就要找准切入点，说的内容对方如果听不进去，就算你的表达能力再强他全当耳旁风。所以开口之前一定要谨慎，避免徒劳无功。当对方听不进去的时候，我们的沟通可能就是无效或是负面沟通。而说得恰到好处，同样也有许多技巧。 

    对于自上而下的沟通，当领导听完了下属的汇报或倾诉，该以何种方式回应，是达成高效沟通的重要转折点。是认可、赞赏、满意、理解、支持、批评，还是几者或部分兼有，笔者认为多半情况下，还是几者兼有为好。这是一个需要留意把握的度，更是一个很难把握的尺度。总体原则是要达到沟通目的，最终在融洽的环境中达成“共同协议”为妥。如果一定要批评（因沟通中难免有批评的可能性），也要有讲究，常用的批评艺术包括慎用批评艺术、批评适度艺术、批评环境选择艺术等。 

    无论对方是你的上级、平级或下级，都要以诚恳的语气、正确的态度让对方知道你不会采取敌对或者让对方没有面子的方式进行沟通。这样，沟通才会更加通畅。 

    此外，沟通中“说得对”还不如说得妥当更有效，而每一句话都要说得很妥当或是恰到好处，实在不容易。但任何话一出口，无论是“弦外之音”，还是直言不讳，都要有分量，有价值。对善于领会的下属，“弦外之音”往往比说出来的话更重要。对责任心比较强的下属，就不要常用批评手段，因其本人自责意识或许要比批评产生的效应更强。总之，在沟通过程中，尽量站在对方的立场上，想对方之所想，用心去“倾听”，利用“巧说”艺术让沟通顺畅进行。