窗口营销需要真诚

窗口营销需要“用心+真诚”

[来源： 中国邮政报 | 作者： 杨佩文 蔡小仙 | 日期：2011年9月30日 | 浏览425 次] 字体:[大 中 小]

    如何做好窗口营销一直是邮政储蓄要攻克的一大课题，窗口营销要想成为营销的主要方式，不仅需要突破形象关、话术关、监管关等，还需要发自内心的真诚服务。某支行近日一起保险理财产品的成功营销堪称窗口营销案例的典范，该案例的成功不在金额有多大，而在于它体现了窗口营销的真谛——“用心+真诚”。 

    案例陈述 

    7月21日，某支行柜员吴丽丽轮班做大堂经理，10点多，进入营业厅的一群人引起了她的注意，其中一位女士拿着很多现金在排队，另外几人在旁等候。经验告诉她这群客户较有潜力，于是她上前和他们进行交流，发现他们果然有理财方面的需求，随即请他们进入理财室。经了解，原来他们是来自同一地方的老乡，在这里从事安装空调的工作，收入还不错，但目前缺乏投资项目，又没人引导他们进行理财投资，目前他们的钱都是以活期存在某金融机构。于是，吴丽丽根据该客户的工作和生活状况等实际情况向他们推荐了太平洋保险的理财产品“红利发”，详细介绍了分红和利息收入等细节，并强调了安装空调是比较危险的职业，如出现意外，该产品能在保险期间获得投保金额3倍的意外保障；同时，吴丽丽还详尽地介绍了该产品可能存在的风险。客户对该理财产品能带来收益还多一份意外保障，表现出了极大的兴趣。最后，在吴丽丽的详尽介绍和真诚服务下，该客户及与她随行的两个朋友各自到存钱的金融机构账户上取了5万元，在该支行开了绿卡通卡，开通了网银并各自购买了5万元太平洋保险的“红利发”，并说以后要把钱存到邮储，感谢邮储员工的用心服务。 

    案例分析 

    15万元窗口营销的成功与吴丽丽敏锐的观察力、亲和力、真诚服务以及对各项业务的熟悉程度是分不开的。该案例充分体现了窗口营销的“心、诚”二字经：用心观察、用心服务、真情对待、诚心诚意。所以，我们要时刻拥有一颗真诚服务的心，诚心为客户服务。世界并不缺乏美丽，缺乏的是发现美丽的眼光。同样，我们身边并不缺乏优质客户，缺乏的是发现优质客户的敏锐目光。 

    一、适销对路 

    这次营销并没有什么特别的话术，吴丽丽的突出表现是真正做到了以客户为中心，把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，提供了适合客户需求的产品，依客户的需求发挥理财参谋的作用，使客户资产增值，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提升客户对银行的信赖度、依赖度和忠诚度。产品的营销不一定需要深奥的长篇大论，只要你的产品“适销对路”，寥寥数语就可事半功倍。吴丽丽以简明扼要的生活化言语向客户介绍产品，只是特别强化了该产品与客户需求相吻合的特点，激发了客户的兴趣，同时，真诚地提示该产品可能存在的风险，从而进一步加深了与客户的亲切关系，实现了营销的目的。 

    二、以服务替代推销 

    在介绍完产品后，吴丽丽开始实施“以服务替代推销”的策略。一是针对客户身怀一技之长，属于外地打工族、收入比较高的特点，在沟通过程中，强化他们的归属感，抓住他们想融入本地人文的特点，强调了自己将是客户长期而真诚的朋友。二是向客户分析打工族储蓄积累的重要性。打工族的每一分钱都是来之不易的，除了日常的开支之外，要懂得通过理财达到财富增值，减少不必要的支出，为日后的生活提供保障。自己愿意随时提供适合的理财方案供客户选择。三是进一步扩大服务范围，让客户明白选择邮储不但能得到“我”的服务，还能得到全体邮储人的服务。邮政储蓄的优势在于全国通存通兑的网点最多，乃至偏远的小镇也能取款，这非常适合出门在外的打工族。而且邮储的绿卡没有年费、卡费、工本费，虽然这些费用很少，但细节上的节约也能博取客户很大的好感。 

    三、得寸进尺 

    客服人员娓娓道来，温和而真诚的服务，相信没人会拒绝。最难能可贵的是客户还从其他金融机构提款存入邮储银行，这体现出客户对吴丽丽的极大好感和信任。最后在完全消除了客户与自己的隔阂后适时采取“得寸进尺”的营销手段，比如让客户开张绿卡通卡或开通网银等，这些附加产品的营销成功率是非常高的。这些附属功能的开通，为真正留住客户埋下了伏笔，助推了邮储银行的长期发展。 （杨佩文 蔡小仙）