当面对客户争吵

刘霁军

    在邮政前台服务中，常会由于各种各样的原因，引起客户的不满。大多数客户都是易于沟通和善解人意的，但有时候客户也会变得愤怒、不耐烦，甚至异常激动，与营业人员发生争吵。这样的事件虽然在日常工作中不是主流，但是处理不当就会对企业形象产生不良影响。“客户就是上帝”，作为邮政基层服务人员，面对突如其来的客户争吵，如何有效解除危机、化干戈为玉帛呢？ 

    让客户坐下来。有研究表明，人的情绪大小与体位高低成正比，人坐时的血压水平比站时低，坐时的血液循环也没有站时快，这些生理指标说明，面对同样情景，站着比坐着更容易产生激烈的情绪。所以，与正处于“火头”上的客户见面时第一件事就是让对方坐下来，最好再端上一杯茶，一切沟通与交流要等对方坐下来，情绪平缓以后再进行。 

    认真倾听客户诉求。倾听与听虽一字之差，但效果相去甚远。听，只是接受到声波的震动，听见而已，而倾听则是在听的同时，了解对方表述的内容，关注对方的心理感受，并主动且恰当地给予反馈，包括点头、握手等肢体语言的配合。倾听时要做到，设身处地站在说话人的立场，专心听其说什么，了解其想要传达的讯息，不加判断，无条件接受说话人所说的内容（因为接下来会有足够的时间用来解释或了解真实情况），同时，保持目光接触，肯定地点头或报以适当的面部表情，让客户感到轻松和愉悦。 

    适当重复客户的话。当客户说了一段话后，要对其说话内容及思想加以综合整理，适当地用自己的语言反馈给对方，如：“您刚才所说的意思主要有以下几点，第一点是……第二点是……第三点是……，您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”类似这样的语言，最好是引用客户话语中最有代表性、最敏感、最重要的词语，一方面让客户觉得你在认真地倾听，另一方面也在帮客户整理思路，让客户冷却一下发热的头脑，帮他明确自己想要得到什么，希望解决什么，很多客户有时并不清楚自己愤怒的原因和过程，更不知道自己争吵的具体目的。适当重复客户的话易使对方的情绪平静，在处理争吵冲突事件时十分重要。 

    让客户感觉到我们在努力。即使你不能立即做出决定，或者你所在的部门无法或无权采取客户想让你们采取的行动，但你如能做到以下几点，让客户感到我们已经在努力处理问题，他通常也会感到满意。一是准备好相关表格如意见簿、投诉记录簿等，让客户填写，客户会觉得处理的程序非常规范；二是拿出随身携带的记录本，在客户说话时，将相关内容随时记录下来，并在客户快讲完时承诺一定会认真处理此事，以取得客户的信任；三是当着客户的面打电话给上级相关部门，汇报有客户来投诉，让客户感觉受到重视。