——牡丹江市邮政局国际速递业务营销透视
本报记者 赵春秋 “择其长而展之，择其短而避之”，地处黑龙江省东部的牡丹江市邮政局在发展速递业务时秉承这一原则，充分发挥朝鲜民族聚居地的地缘优势，借助EMS的品牌影响力和遍布城乡的营收渠道优势，加大了国际速递业务的发展力度。今年前4个月，该局完成国际速递业务收入76.8万元，占速递总体收入的48%，占全省邮政国际速递业务收入的18.3%， 打好“信息战” 随着对外经济贸易的迅速发展，牡丹江市外出劳务、留学人员的不断增多，逐渐形成了以韩、日为主要流向，以出国劳务散户为重点客户，以西安区、海林、宁安、林口、穆棱为重点区域的国际速递业务市场。巨大的市场吸引了众多国际速递巨头和国内非邮快递公司。目前，牡丹江市共有各类快递公司近30家，市场竞争较为激烈。
面对可观的市场和激烈的竞争，牡丹江市邮政局认为，丰富、准确、及时的市场信息是制定营销策略、设计营销方案、开展营销活动的基础，因此该局格外重视市场调查和对各类信息的梳理应用。在信息搜集管理方面，他们有效整合企业内外部资源，通过海关、工商局、进出口检验检疫局等管理部门，了解到全市共有朝鲜族村屯48个，朝鲜族人口近10万人，整理出全市具备进出口贸易资格的单位147家，并通过全面走访调查，基本掌握了目标客户基础信息和用邮情况。同时，通过公安局户政部门、进出口国际特快邮件，整理并建立国际零散客户档案。该局还通过试发邮件、统计部门调查、走访分流及流失客户等方式搜集竞争对手时限、价格、客户、出口业务量等重要信息，了解对手，并将市场调查贯穿全年，确保信息的时效性和及时更新完善。此外，加强对信息的整理、分析和应用，及时发现流失客户和营销空白点。通过这些工作，该局对市场环境和EMS的市场定位有了更加清晰和准确的认识，在竞争中做到“知己知彼”和“有的放矢”。 组织“团队战” 古人云：善弈者，谋势；不善弈者，谋子。在国际速递业务营销工作中，牡丹江市邮政局依托市局三级营销体系，形成专业局、区（支）局、网点梯次营销网络，以网点为中心，辐射周边服务区域，专业局营销人员通过业务培训指导、方案营销等方式提供专业支撑，有效整合专业和平台资源，提高市场开发的成功率。他们充分发挥邮政速递的人员和网点优势，基本形成了机构健全、职责明确、管理顺畅、考核科学的营销体系，为各项营销活动的开展打下坚实基础。
在市场开发时，该局严格遵循“属地优先、宏观管理”的原则。属地局对于本地市场内潜在用户无开发计划或无开发能力的，由专业部门进行统一开发或由其非属地局开发。内部机制上，该局进一步明确了专业酬金专款专用使用分配原则。细化了市县专业与平台绩效挂钩机制，使职工所得与发展国际特快直接挂钩。
专业局整合营销和揽收人员组建“1+1+2”（即片区经理+客户经理+揽收员）的营销团队，成立3个经营公司。他们加强营销和揽收人员的沟通，及时处理客户意见和建议，并为营销人员配备摩托车，在业务高峰期下段揽收。对现有揽收能力难以顾及的区局大户，实行支局属地管理，提高揽收反应时限。此外，组织专业局业务检查、信息反馈和大客户管理人员，每天对出口国际特快邮件进行主动查询和反馈，有效排解了查询难的问题。
此外，该局开展多渠道的业务宣传，提高EMS的美誉度。在牡丹江市中心营业厅、朝鲜族聚居地邮政网点，通过悬挂业务宣传条幅、宣传海报等方式加大重点区域的宣传力度；通过广播、电视、报纸等新闻传媒加大“卡哈拉”、“哈尔滨至汉城直航”、“国际客户积分”等业务及活动的全方位宣传。对朝鲜族村屯、朝鲜族聚居区、赴韩劳务（学习）人员的家属根据名址，由营收平台的业务员或聘请朝鲜族群众为营销员以亲情、友情为切入点，进行登门宣传，散发印有中、朝两国文字的宣传单。 谋划“攻心战” 为提高营销活动效率和客户开发成功率，牡丹江市邮政局根据韩日流向散户和外贸公司国际大客户不同的需求和特点，制定了有针对性的差异化营销策略。
在散户市场营销方面，为加强营业人员与朝鲜族用户的沟通，便于朝鲜族用户使用特快业务，该局将更多的朝鲜族营业员充实到网点，并对主要网点的汉族营业员进行朝鲜语的培训。为加强营收平台的速递业务营销能力，专业局通过调研走访、组织各局优秀营业员经验交流，从实践中总结归纳实用的营销话述，编辑印发全区，供各局借鉴参考，并在实践中不断丰富、完善和提高。该局在未设邮政网点或网点处理能力不足的朝鲜族村屯，以及朝鲜族聚居区的国际旅行社、出国中介、语言学校、药店设立委代办机构，填补服务区域的空白，截至目前已设置代办网点2个。
在大客户市场营销方面，该局针对牡丹江市国际速递大客户以木制品、化工产品加工和外贸企业为主的特点，由专业局营销人员通过客户信息档案，进行“扫街式”的走访和开发，为化工产品客户办理DGM鉴定，为木制品加工客户设计个性化服务方案，并根据市场竞争情况制定具有竞争力的价格策略，加强市场开发力度。为了加强国际经济快递业务、国际环球空运业务开发，该局协助网点和平台开发国际经济快递业务市场，专业局对全市所有网点进行了相关业务的培训，同时在市场开发过程中提供业务洽谈、商业报关、询价、海关沟通等全方位的业务支撑。同时，加强与非邮快递公司的沟通，开展多渠道全权代理。目前，该局已经形成EMS、中速TNT、中速佐川，以及国际标准型特快、国际经济快递（30-100KG）、国际环球空运（100KG以上）相结合的业务体系，并在客户需要的前提下，代为发寄DHL、FEDEX等其他渠道的邮件，为客户提供全权代理服务，提高竞争力和服务水平。
针对国际特快业务服务环节多、周期长、质量标准高的特点，他们综合大客户和散户的个性需求，提高服务品质，牢牢拴住了用户的心。该局制定了《速递大客户管理办法》，根据客户用邮情况、信用等级、发展潜力等指标进行分级管理，由揽收员、客户经理、片区经理、专业局长分级走访维护，并在客户生日、情人节、三八节等重要节日赠送礼品，密切客户关系，有效提高了客户忠诚度。
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