石伟
邮政储蓄体制改革以来，辽宁邮政金融业务始终以邮银合作为基础，以强化基础管理为主线，以加强能力建设为手段，以企业效益最大化为目标，切实加强风险防控及人员培训等管理工作，不断提升企业经营管理水平。邮储分营后，我省代理金融业务已连续三年完成集团公司收入预算；邮储余额净增连续三年多保持高速增长势头，并利用13个月时间达到邮银分营时邮储余额水平。但在目前邮政代理金融业务经营管理中仍然存在一些影响发展的因素，为有效提高邮政金融自身竞争能力，确保邮政金融客户不流失，提高企业效益。各级邮政企业还应重点从以下几个方面加强经营管控，进而实现邮政代理金融持续、健康、合规发展。
一、科学合理掌控邮政金融业务发展费用
自1998年邮电分营以来，邮政企业生存面临着严峻的挑战，企业要生存、要发展，就必须加大储蓄业务发展力度。应该说在当时的金融环境下，储蓄业务发展的确离不开金融业务发展费用。但邮政金融重报酬类型的过度营销，轻视服务，一定程度上削弱了邮政金融长期的竞争能力。如何将邮政金融有限的资源放在最有用的地方，是我们必须要解决好的一个重要课题。如果是因为我们的好处费用的原因导致的客户流失，我们要积极的与客户进行沟通，避免采取静观其变的态度放任自流。可以采取其他支撑手段诸如加强网点改造、组织理财讲座、为黄金客户提供优质服务等措施进行挽留。当经过证实确实属于存款掮客，那我们则要进行存款规模区分，提高谈判的门槛让他们自己选择，最后由市场决定其的生存空间。
所以各市要有计划、分步骤杜绝给好处费的简单营销，要以全面多层次实在的服务吸引客户，以美好的产品满足客户，这才是对客户最大的尊重，才能更好的挽留邮政金融客户。
二、提供多渠道邮政金融服务缓解窗口压力
邮政金融排队问题过长是下一步必须要解决的问题，解决不好将直接影响在客户心目中的形象。目前银行业排队问题已经成为非常重要的社会问题。有很多的客户因为忍受不了在网点的没完没了的排队，转而寻求更便捷的服务机构。部分邮政金融网点其实也存在这些问题。前台人员配备不足、操作速度慢，ATM等服务渠道不畅问题也非常突出。导致邮政金融客户怨声载道，怒气冲冲的而去。各级部门要采取多项措施，解决排队的应急机制，例如高峰开辟更多窗口、增加ATM、商易通服务渠道、建设自助营业厅、电话银行、网上银行来有效分流客户的业务压力。
此外要逐步的配置网点的大堂经理（理财经理兼），要求大堂经理及时的解答客户的非现金业务问题，减缓前台的压力。目前我省邮政储蓄网点设立大堂经理的仍然比较少，在网点设置低柜非现金服务区缺少。目前业内已经出现了现金业务和非现金业务分离的网点经营模式。网点的功能出现了重大的变化。一是大堂经理的地位日益得到强化。通过大堂经理的引导，可以有效解决客户的业务问题，避免非经办业务的客户打断营业人员的操作，减少无效时间。二是非现金业务的低柜台区域作用日益明显。这些业务包括转账、口头挂失、改密码、存款证明业务、司法查询业务、补登折、有卡户折撤销、有折户卡撤销、单卡户开折、单折户开卡、换卡、查询等等一些非现金业务的客户，可以通过大堂经理的引导在非现金区域办理，分流这部分客户群体对现金区域的冲击。三是现金区域通过一系列的分流将在客户群体上应对更加从容，有效减少队伍排队时间。
三、加强网点形象建设提高从业人员服务水平
邮政金融网点外部形象建设是留住客户重要的方面，目前相当部分的二类网点和代理网点只有1-2个储蓄台席，这导致邮政储蓄外部形象较差。而有些高端客户在选择金融机构的时候往往在意外部形象，感觉上这样存款放在形象好的机构比较放心。一是加大精品网点建设改造力度。我们必须要很好的把握客户的心理动态，在充分市场调研的基础上，加大网点迁址改造工作力度，这样才能留住高端黄金客户。全省市本级层面至少有5处精品网点，县本级层面至少有1处。建设标准要达到营业面积
四、加快组建邮政金融专职营销队伍
营销体系建设是邮政储蓄的一个重要的战略性选择，通过建立专职营销队伍，增加对邮政金融大客户的回访率，及时的听取意见，确保邮政金融大客户的稳定。客户经理（或理财经理）是一个沟通客户联接企业的重要的媒介，通过客户经理可以有效的引导客户利用邮政储蓄现有的最便捷的途径和最有效的业务品种来满足其需求。所以下一步要继续完善以客户经理为中心的营销团队，加大专业营销力量，逐步实现邮政金融发展方式的转型。要严把用人关，选拔思想素质高、大专以上学历、有突出营销业绩的人员充实到专职营销队伍。目前银行同业的客户经理建设已经得到长足的进步，我们邮政金融也需要不断的探索营销体系建设，建设一支业务能力强，客户信任、企业认可的专职营销队伍，减少因客户回访不够导致的高端客户流失。
如果邮政金融还墨守陈规，所有客户不加区分眉毛胡子一把抓的战略决策，恐怕邮政金融的优质客户将消失殆尽。下一步邮政金融客户管理系统里将具有客户评级的功能，将客户分为“钻石级、白金级、黄金级、银卡级、普通级”等五类，一定级别的客户来办理业务应该进入到我们的大客户室，由邮政金融网点的主要服务人亲自出来接待。其实这里不存在对普通客户的歧视，因为我们的竞争对手已经正在这样做了，而且做的非常好。
五、加大金融机具的投入布放力度
目前邮政储蓄在高科技设备机具的投入方面明显不足，给高端客户群体服务的渠道不够畅通，带来了客户的流失。尽管2008年电话银行已经投入运行，但是目前尚处于刚起步阶段，此外目前邮政金融的ATM配备的质量比同业有很大差距，而自动存款机和自动缴费机数量非常少，对于日益增长的前台压力无力进行分流。这三种机具目前在网点配置不足是导致客户流失的一个重要因素。从长期来看，邮政金融除了要在网点配置好这些设施外，还要走出自身所在的服务区，在人口流动量大的汽车站、火车站、机场、码头、港口、出入境关口等地方广泛配置。另外一个配置区域就是各大银行ATM投放集中区域也要果断配置，在竞争激烈的市场中站稳脚跟。
目前代表高科技银行网上银行、手机银行等服务方式在银行业成熟的推广。尤其在SARS病毒肆虐，拥有高科技银行服务手段的金融机构因为避开了传染病毒的钞票物理接触，用户数量呈现几何级增长。在当时的客户的重新组合和洗牌之中赚得钵满坛满。 2008年的冰雪灾害期间，这些高科技银行再度得到广大用户的高度的认同，无现金接触的高科技银行服务渠道交易笔数和金额得到最大程度的增长。作为在银行领域具有相当知名度的邮政储蓄也应该要加快启动我们自己的高科技银行服务渠道工程建设项目。根据美国和日本等发达国家国家测算的结果，一笔高科技银行的成本只有网点服务渠道的几十分之一。目前在全国的招商银行、工商银行、建设银行网上银行电话银行的交易笔数也呈现高速增长的态势。邮政储蓄如果继续维持这样无高科技银行的局面，将会出现格雷欣法则“劣质客户驱逐优良客户的情况”，低端队伍依然会越排越长，现有的一些高端黄金客户将无情流失，后果很严重。
六、进一步提高邮政金融业务创新能力
目前邮政金融创新能力不强也是导致客户流失的重要因素。优化业务流程，提高创新能力，也是留住客户的重要方面。邮政金融是典型的银行业务，以前的计算机是模拟手工，而今统一版本后，尽管流程已经有教大的完善，但是仍然有相当一部分工作量跟业务流程不科学有关系。例如假币登记簿、重要凭证登记簿、日戳打印登记簿、中间业务登记簿、大额支取登记簿、授权登记簿、提领款登记簿、缴款登记簿等占用了大量的营业人员工作量，迫切需要业务管理部门进行优化和完善。随着新业务不断推出，业务管理部门需要定期对业务流程进行优化。长期僵化的业务流程，尽管有利于管理，但是不利于提高整体效率。随着科学技术的不断进步，一些通过技术创新可以实现的新业务不断走进了我们的视野。诸如账户管家、绿卡通、网汇通业务。通过邮政储蓄的平台可以定期的向指定的账户划转款项。开通的短信通知业务，通过短信通知客户就可以减少客户去前台打折的客户流量，实现前台压力的减缓。通过大力办理预存代扣业务，可以有效节约客户去网点办理缴费的时间。探索通过寄送对账单的方式，宣传邮政储蓄的新业务品种，明细消费和转账存取的具体账目，通过业务创新为客户提供便利，杜绝客户流失情况的发生。
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