让邮局流动起来

——看广东中山局如何打造投递员营销队伍

朱中华 张帆 李琨

  

  

刘立明 摄

    邮政投递网络和渠道是邮政企业不可替代的重要资源。邮政投递网络和渠道赖以生存的基础——投递员队伍，既是邮政服务的终端环节，更是邮政业务营销的一线前沿和宝贵资源。在邮政企业转型发展的当下，充分发挥投递员队伍的营销能力，将有力地支撑各项邮政业务的发展。

    加强培训，从内部“改革”投递员；优化投递网，从外部“迫使”投递员自我改革。不管是哪一种“改革”，最终目的都是增收——员工增收、企业增效。对于这个最终目的，广东省中山市邮政局的描绘是“将每一位投递员都打造成一个流动邮局”。

    罗晓林是广东省中山市邮政局三乡分局投递部的一名投递员。他最近成了大忙人，用他自己的话说，是“快活地忙碌着”。见到罗晓林时，他正在投递部与天晴化妆品公司业务员核对国内小包业务量。“这是我在邮路上开发的一单国内小包业务，每个月差不多有300件”。 

    “今年上半年，我们分局的投递员销售集邮品创收2.8万元，销售干衣机13台、‘中山通’20张、报刊礼盒9套，开发国内小包客户7个。”三乡分局市场部总监侯宝春晒出投递员的营销成绩单。“这只是一个起步，我相信他们能越做越好；投递员熟悉邮路，熟悉邮路上的客户，只要稍作引导和培训，他们就能成为不可多得的营销力量。”侯宝春补充说。 

    投递员兼做营销，在中山局已初成气候。这气候的成因，要从中山局的投递改革说起。 

    投递网优化三部曲：写实、并段减员、改良工序 

    中山局近几年投递业务面临的一个基本情况是，纸质账单业务逐年大幅下滑，而投递人员和投递段道并未有大的调整。因此，该局的投递改革就要解决两个问题：投递效率问题和投递员的收入问题。前者要靠投递网优化，后者要靠投递业务转型。 

    中山局的投递改革在去年9月的投递大写实中拉开序幕。投递写实是投递网优化前的大摸底，为投递网优化提供数据支撑。写实工作本是一项例行工作，每隔几年就会进行一次。“但是去年的投递写实无论在规模上还是时间上，都是空前的。这次写实覆盖了全市所有投递段道，历时两个多月。”中山局人力资源部相关负责人介绍道。 

    黄泽雄是去年新入局的大学生，参与了投递写实工作。“坐在摩托车后面，跟着投递员走街串巷，手还不闲着，要准确记录投递员每一个投递动作的时间及投递量。现在想来，还是蛮有收获的，一进局就参加这么大的项目，很有成就感”。 

    收回外包段，合并段道，是中山局投递网优化的重要举措。根据投递写实的数据测算，该局在半年内优化了21条投递段，其中包括收回14条外包段。 

    投递改革前，中山局有投递岗位人员473人，占全局员工人数的35%，这个比例在全省邮政市级局中排名靠前。在投递量逐渐下降的情况下，再加上段道合并，投递减员是毫无疑问的改革方向。而另一个情况是，中山局金融岗和营销岗人员缺口大。这种结构性缺员，也促使该局下定决心，将一部分投递岗位人员向金融、营销岗位转移。经过优化、盘活，该局投递岗位减员41人，其中8人充实到了营业岗位，5人充实到了营销岗位。 

    改良工序的一个重要动作是减少内部处理岗位人员，有条件的投递部，投递员要完成从接车卸载邮件到投递到户、到信息反馈的投递全环节工作。三角分局投递部投递员梁炳华今年47岁，高中学历。“今年取消了内部处理岗位人员，内务的工作都要由我们自己承担。最头疼的是挂号信在系统上的反馈工作，因为我不会用电脑。通过半年多的学习，现在已经能够自己操作了，一把年纪竟然学会了用电脑，我从来都没想过”。 

    改良工序的另一个举措是投递工具的升级。90后投递员李敏江刚刚换上崭新的电动车。“现在出去投递，明显和以前不一样了，劳动负荷降低了很多，还能提早两个小时归班”。 

    小榄分局投递部是投递网优化中升级投递交通工具成效最为明显的一个投递部。11条自行车段整合成8条摩托车段，并针对党报党刊和大客户投递专门成立了汽车段。“几年前就考了汽车驾照，现在终于有了用武之地。现在服务形象提升了，效率也提高了，还有半天时间去跑业务，前不久有个客户还找我买了上千元的集邮品！”廖文权是小榄分局投递部新成立的大客户段投递员，他对投递工具升级带来的好处感受颇深。 

    “下一步，我们将针对揽收和投递国内小包，为投递员装备手持PDA，另外成立高端商务专投队伍，开展高效益的投递业务。”李坤，中山局网路运营中心投递业务负责人这样介绍道。 

    提高投递员的素质，是投递改革成功的关键 

    “投递改革能否取得成效，关键还得看我们能否打造一支高素质的投递员队伍。”这是中山局领导在投递改革工作会议上说的话。 

    投递员的素质提升，主要途径是加强培训。中山局对投递员的培训工作主要从三个层面进行：政策法规培训、业务培训和学历提升。 

    5月中旬，中山局组织了一次投递员法律法规培训班，请来中国邮政石家庄培训中心的李莉副教授授课。培训共三期，每期半天，全局投递班长、投递员、网路运营中心班长等共402人参加了培训。李莉对这次培训感慨地说，在她的培训经历中，投递培训的规模及企业的重视程度，中山局属第一。 

    “投递的核心业务与邮政普遍服务密切相关，具备相关的法律知识、增强法律意识是提升投递员素质的一个重要部分。”人力资源部负责培训工作的人员介绍办班的初衷。 

    在业务培训方面，除了改良投递工序的需要，组织投递员学习打字和电脑操作外，中山局将培训重点放在“增值业务”上。 

    黄泽雄，在完成写实工作后，分配到坦洲分局市场部做营销员，同时挂点坦洲分局投递部，负责投递员的营销培训和市场开发工作。“对投递员的营销培训，关键是简易，‘一句话营销’是个法宝。投递员本身有投递任务，不可能像专职营销员那样‘泡’客户，也难以掌握复杂的营销技巧”。 

    城区营业分局针对城区投递部邮路上的国内小包客户资源也主动走进投递部，培训投递员开发小包客户。城区孙中投递部经理郝建华深有感触：“今年针对投递员的培训明显比以前多了，尤其是营销培训，以前投递员对营销的了解仅限于报刊收订，现在通过全业务培训，投递员的营销观念增强了，更重要的是多了个增加收入的渠道。” 

    投递员是邮政企业中学历相对偏低的一个群体。中山局就此开展了学历提升计划，与中山市职业技术学院合作开办中专班，提升初中以下文化的员工的学历，并加大学费补贴力度，吸引低学历投递员报名。 

    培训的效果是明显的。今年上半年，黄圃分局投递部通过做增值业务创收18万元，成为全局标兵。黄圃投递部经理黄飞龙介绍了他的做法：“每天晨会拿出10分钟和大家聊一下邮政业务知识，重点培养两三个精英，设计一套适合投递员的营销话术，建议投递员对拿不准的客户带上营销员一起拜访或转介给营销员。”黄圃投递部投递员郭剑锋参加业务培训后，在自己的邮路上开发了海马电器公司的国内小包寄递业务，每月的创收都在上万元。 

    各分局为了鼓励投递员做营销，纷纷在激励上加大力度。古镇分局提高了国内小包的揽收奖励，古镇分局投递员黄龙很自豪地说：“我现在的收入比我们经理还多呢！” 

    这是一个双赢的局面。中山局通过投递改革，既提高了投递的工作效率，又解决了结构性缺员问题，多了一支营销力量为企业创收，投递员也在改革中受益，增加了收入。 

    “将每一个投递员都打造成一个流动邮局” 

    “投递业务是邮政企业的核心竞争力，我们拥有一支什么样的投递队伍，将决定我们在未来市场上的生存能力和竞争能力。”在中山局投递改革工作会议上，该局局长何小明抛出这样一个论断。他提出，将每一位投递员都打造成一个流动邮局。 

    这是一个什么概念？“到那个时候，称呼你们为投递员可能就不合适了，因为你们都是一个个‘麻雀虽小，五脏俱全’的流动邮局。所以，我要叫你们‘支局长’，这个支局就以各位的尊姓大名命名，比如，罗晓林支局。”何小明这样解释道。