作为邮政员工，笔者一直乐于在邮乐网上消费，1月14日又为家人充值100元话费，却迟迟没有到账。于是第二天，笔者致电11185，客服人员表示将在系统中查询。然而一查就是一天，笔者的银行卡早已扣钱，而查询得到的结果就是系统已经充值，客服人员又让笔者提供话费详单之类的截图，与此同时，家人的手机仍然停机。最后到25日邮乐网才将扣款返回，既没有合理解释，也不谈相关责任。家人对这种处理过程很生气，因为比较而言，其他网商客服更注重效率。例如天猫的客服就是出了名的迅速，客户一旦反映产品有问题，已扣款项将很快退还，有时甚至产品还未退，钱已经到账，虽然有可能给商家带来一定损失，但却成就了天猫的口碑与品牌，给商家带来更多的客户。
客诉处理不同于一般业务受理，不应太过拘泥于程序。客户不会因为你的处理严谨有序而赞叹，只会因为事情不能得到及时处理而感到气愤，进而对企业产生反感。客诉处理得好，企业不单稳固了一个客户，更是为企业做了有力的宣传；处理得不好，不但失去了一个客户，更会带来诸多负面宣传，而对于网商来说，售后服务与客诉处理是客户选择网商最为重要的方面。所以，如果邮乐网的客诉处理不灵活变通，不舍小求大，终究会给邮乐网带来很大的影响。而只要邮乐网不断提升服务，确保产品质量，借助广布的邮政网络，必定能在电商市场中后来居上。□刘海军
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