市纠风办：
今年以来，在市委、市政府和福建省电力有限公司党组的正确领导下，在市纠风办、省电力公司纠风办和省、市行评代表的指导帮助下，厦门供电公司全面贯彻落实党的十八大和十八届中纪委二次全会精神，紧紧围绕建设“一强三优” 现代企业目标，坚持“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的工作原则，以行风工作监督检查为抓手，以客户需求为导向，强化全员服务意识，创新服务举措、规范服务行为、提升服务标准，不断深化行评效应，树立了良好社会形象。公司今年荣获了全国“安康杯”竞赛优胜单位、全国供电可靠性金牌企业等称号， 2012年度被列为厦门市政风行风建设先进单位。
一、加强组织领导，落实工作责任，完善行风建设机制
健全行风工作机构，明确岗位职责，公司坚决按照“党政主要领导负总责，分管领导具体抓”的要求，党政一把手亲自担任行风建设领导小组组长，每周视频工作早会上听取公司供电服务工作汇报，深入剖析存在的问题，协调解决工作中的困难，全面部署推进行风建设各项工作。其他领导班子成员按“一岗双责”的原则，既管业务，也管行风，做到行风工作和业务工作同部署、同检查、同考核、同奖励。设立行风建设办公室（挂靠公司监审部），负责贯彻落实行风建设领导小组的工作部署，牵头处理行风建设工作中的日常事务。
强化行风建设责任追究，公司总经理、党委书记与各部门党政负责人签订了《绩效考核责任书》，把纠风和行风建设工作纳入企业三个文明建设的总体目标，同时严格按党风廉政建设责任制考核目标和实施细则进行责任分解，使纠风和行风建设呈现出层层抓、一级抓一级，人人身上有责任的良好氛围。
完善供电服务投诉管理办法，加强公司供电服务投诉管理的规范化和制度化建设，健全客户举报投诉和行风事件应急处理机制，不断加快行风事件及客户诉求响应速度。
二、加快电网建设，保障民生用电，践行央企社会责任
1．大力推进电网建设
多方筹措资金，加快电网建设，今年公司计划投资9.7亿元建设电网，已完成投资8.5亿元。投运6变3线，新增变电容量75.6万千伏安、输电线路14.4公里。新建220千伏深青输变电工程、110千伏新垵输变电工程等，完成110千伏岭兜#3、西柯#3等扩建工程。建立区、镇两级政府电力建设联络网，着力解决用地选址、征迁青赔等难点问题。加大配网改造力度，重点消除受限和低电压台区、家族型设备缺陷、单辐射线路、裸导线；全面推行带电检修和电缆不停电作业，确保配网不停电作业率达85%；严格停电计划刚性管理，将频繁停电次数压降50%以上；加大老旧设备改造力度，解决426户“低电压”问题。
2.圆满完成迎峰度夏、保供电任务
为更好地保障全市夏季用电需求，公司早准备早安排积极采取应对措施,科学预测夏季用电需求，完成迎峰度夏工程127项。开展隐患排查，加强设备检测和特巡特护，监控隐患点115处，消缺300余次，确保用户用上放心电。今年圆满完成元旦、春节、国庆、中秋等节假日、海峡论坛、神十卫星测控、“9·8”投洽会等重要活动及中高考等保供电组织工作共73项，保供电累计天数306天，涉及全公司值班人员2743人次，发电车到位值班82天。根据厦门地区特点，将旅游景点、轮渡码头等交通枢纽及酒店列为重点保供电客户，节假日期间重点保障供电。截至11月28日，实现连续安全生产2833天，电力供应充足有序。
3．持续推进智能电网建设
2013年，公司紧跟国网公司和省公司战略部署，贯彻落实《海西厦门岛智能配网综合示范工程》，积极推进海西厦门岛智能电网综合工程建设，完成投资1.4亿元。全面实施重点城市配电网建设改造与管理提升工程，提升区域覆盖厦门全岛。建成智能小区、智能园区和光储互补微电网等29个项目。截止11月底，累计安装智能电表113.6万只，安装覆盖率达到100%，采集接入112.9万户，采集接入率99.38%，采集成功106.5万户，采集成功率94.3%。
4.积极履行社会责任
3月5日，公司召开《厦门电业局2012年社会责任实践报告》暨2013年十大履责实践项目发布会，在全省九地市供电企业首家发布社会责任实践报告和新一年度履责实践项目。此次发布会吸引了社会各界的积极关注，市政协有关领导、人民日报、经济日报等中央、省级媒体及厦门本地媒体共21家新闻单位参加发布会，与会代表给予了较高的评价，认为厦门供电公司对企业社会责任有着全面、深刻的理解，并形成非常系统科学的履责模式，履行社会责任的理念已融入企业生产运营的全过程。
三、坚持纠建并举，强化监督力度，构建行风监督体系
1、认真参加政风行风建设相关的各类评议
主动接受社会监督，积极探索“把企业交给社会监督”的方法和途径，按照省公司和市纠风办的统一部署，认真制定《厦门电业局2013年行风建设及民主评议行风工作方案》，聘请十六位人士为公司2013年民主评议行风代表（监督员）；精心选择“深化居民片区服务制”作为公司年度行风评议选题，在去年244个试点片区实行“片区服务模式”的基础上，进一步增加厦门地区提供片区服务的小区数量，加大片区服务的业务指导和服务质量监控，提升片区服务的内涵和水平；按照市纠风办工作要求，结合公司职责制定公司2013年度政风行风建设工作个性化调查问卷；参加市公共服务行业受理群众投诉机制专题民主评议工作，对峰谷电价、设备产权分界、欠费停电等市民高度关注的问题进行解答释疑，诚恳剖析服务工作中存在的薄弱点，提出改进措施，顺利通过现场评议。
2、积极增进与客户及行评代表的沟通互动
以公司“用电满意提升工程”启动为契机，邀请市行评组、小区居民物业、企事业单位客户、媒体等共约30多名代表召开居民及大客户代表恳谈会，现场发放行风建议、优质服务调查问卷，认真听取、收集代表们的宝贵意见；召开公司2013年民主评议行风座谈会暨行风建设启动会，公司领导面对面听取行评代表及行风监督员提出的意见和建议，并作表态发言；多次主动邀请行评代表参加公司湖滨南、湖里、江头等多个营业厅的查访工作，现场考察指导行风工作。此外，还通过参与市纠风办“纠风惠民月”便民活动、组织“一卡通缴费”进社区宣传活动、邀请广大居民参观供电企业、试驾电动汽车等多种活动形式，积极增进与客户的沟通互动。
3.全面构建以客户为导向的行风监督体系
出台《厦门电业局供电服务监督体系建设工作方案》，在全局构建供电服务三级监督体系，常态开展对基层站所的明察暗访和督导检查。今年共投入明察暗访109人天次、检查营业厅25次、检查供电所7个、模拟故障拨打95598报修电话20次、随机电话回访、现场走访客户65人次。建立营销、监察部门协同机制，每月开展一次会商，每季度开展分析会，通报明察暗访工作的开展情况及行风投诉、信访举报件的受理情况，并对查抄表、停复电、故障抢修等典型投诉案例进行通报和分析，督促落实整改情况。
4.逐步做好以服务行为为目标的全方位监督
推广抢修、复电等流程短信回访应用，实现回访结果的在线监督评价、展示功能，及时发现服务薄弱点。实施第三方“神秘客户”暗访，对营业厅、抢修、装表等各服务渠道，开展服务执规和服务质量考评。常态开展营销现场稽查，设定每月稽查主题，依托稽查监控系统监测数据组织开展现场稽查工作，及时发现工作服务违诺和违章行为。开展“全流程满意度评价”，精确定位服务环节短板，提出改进措施，把全局各专业管理重点都引导到“始于客户需求，终于客户满意”的工作要求上。
5、严肃查处整治行业领域的热点问题
突出加强供电所和营业窗口规范化服务管理、违规违章行为的督查，坚决整治违反供电服务“三个十条”行为，杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办等现象；大力开展业扩工程专项监督检查，规范流程管理，杜绝“三指定”问题，严肃查处“地下一条龙”行为；持续深化信访案件查办工作，加强“三重”岗位人员廉政风险防控，严肃查处“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为。
四、深化优质服务，提高服务质量，提升客户用电满意
在2012年“两保三进”活动的基础上，2013年公司牢固树立客户导向，以客户满意为追求，大力推行“马上就办、办就办好”，全面实施民生用电保障、服务流程提速、项目对接提效、供电质量提升、绿色能源推广等用电满意提升五项工程。
1.电费缴纳方式不断丰富
有序推进“科学转变客户缴费观念”专项活动，通过“办理代扣赠好礼”，推广新装楼盘和二手房电费代扣办理“一站式”服务，“一卡通”代扣客户新增5.92万户，代扣比例上升5.2个百分点至79.61%。在新装小区全省首次试点推广居民远程费控策略，首批近500户居民已签订了《居民费控电费结算协议》。新增52个自然村“缴费点”，建设6个“邮政便民电费代收示范点”。实现全市电费“一卡通”银电实时联网项目上线，实现全省最先进、最高效、最便捷的银电联网服务体验。在高林居住区等3个小区试行保障房“公摊电费一票制”回收模式。
2.高低压业扩“一岗制”服务试点实施
开展大客户满意度测评，明确业扩提速九个方面61个可持续改进点。先后出台《高低压业扩全流程满意度管控方案》、《“一岗制”流程变革配套公示制管理办法》等配套管理文件。高压供电方案流程环节从8个减少到4个，平均时长缩短3.6天。低压业扩流程归档17188户，平均时长缩短2.29个工作日，服务时限达标率达到99.81%。年内还将完成相关制度修订、业务划分和人员调整，公司内全面推行一岗制服务。
3.大客户“全程式”差异化服务不断深化
结合厦门凤凰花共产党员服务队深化客户经理“一对一”服务。为110kV用电项目开辟 “绿色通道”，为90个省重点项目、31家百强重点企业建立档案信息；累计提供大客户体检报告4份、大客户用电优化建议书12 份，推动项目施工用电已送电51个、正式用电已送电或部分送电22个。开展大客户代表恳谈会、社会电力施工企业座谈会，参会客户39家，收集、梳理意见建议18类共81条。在有效提升业扩服务满意度的同时，凤凰花服务队也被推荐参评国网十佳共产党员服务队和优秀共产党员服务队。
4.智能用电和节能服务稳步推进
全年受理光伏发电申请30件，并网送电17个项目（其中，全省首家居民光伏发电（3kW）和全省最大的居民光伏发电(15kW)项目率先于2013年4月在厦门并网），清洁能源发电消纳率100%。积极开展注塑机、变频、暖通等节能技术应用推广，通过节能宣传周、楼宇节能技术推介等形式，完成对全市9个行业23家典型企业的能效调研，为20家企业提供初步能效诊断服，配合市节能中心完成77家新装及增容企业用电前节能评估，开展郎美公司注塑机、红星美凯龙变频空调等节能改造项目（年节能效益达89万元），推动厦门调度大楼、红星美凯龙绿色照明及灯控试点项目。开展了4场电动汽车试乘试驾体验活动，主动对接厦门金龙明确换电型纯电动公交车技术方案和公告进度，积极推动电动汽车基础设施建设，智能充换电服务网络运营监控系统的前期基础信道完成部署，集美公交充换电站项目年内开工建设、明年7月底前竣工投运。
5、供电服务效率大幅提高
依托公司服务快速响应中心，促进内部服务协同运作，实现了故障抢修快速复电，咨询查询快速答复，投诉举报快速解决，业务申请快速办理,客户诉求平均响应时长缩短53%；全局服务违诺事件较之前减少89%，欠费复电及时率环比提高8.12%，中、低压故障平均修复时长分别比降40.5%、8.9%。
五、正视缺点不足，找准提升方向，不断寻求改进完善
1.与区级政府的对接工作仍需加强
由于公司“三集五大”改革的进一步深化，机构变革持续在推进，优质服务工作如何进一步调整，以不断地适应新的业务流程和工作标准，一直是我们关注的问题。特别是基层部门在服务地方经济的过程中，如何进一步加强机制建设和磨合，使优质服务和行风建设水平不因为机构改革而削弱。
今年以来公司成立了与区政府的对接办，每个行政区由一名副总师挂钩，并招聘6名高级客户经理专职负责对接市、区政府及重点办等相关部门，跟踪服务省市重点建设项目电力配套工程。明年我们还将加大力度，充分发挥对接办的优势，加强与区级政府特别是行评机构的对接工作，使行风工作不因机构改革而有所松懈。
2.客户满意度还有待进一步提高
近年来，公司不断致力于优质服务和行风建设水平提升工作，但我们也清楚认识到，公司在优质服务工作方面确实还存在着一些不足，个别工作人员服务意识有待增强，部分业务规范有待完善，相关法规政策宣传力度有待提高，与广大市民客户对供电优质服务的期待值还存在一些差距。
今年我们围绕客户用电满意这一课题大力开展提升工程，借助第三方机构开展厦门地区客户满意度调查，对95598受理的客户投诉情况进行归类，认真查找客户重点关注的焦点问题和反映频繁的服务薄弱环节，分析产生原因，制定改进措施。下阶段，我们仍将依托用电满意提升工程，致力于服务提升、流程提速，办事提效等，探索和思考降低投诉率，特别是重复投诉的有效办法，进一步提高客户的满意度。
行风建设是一项长期的、艰苦的、细致的工作，优质服务是电力企业可持续发展的必备条件，更是我们建设“一强三优”现代企业的客观需要。我们将一如既往地在市委、市政府的正确领导和各级部门单位的大力支持以及社会各界的关心、指导下，继续把行风建设摆上企业管理的重要议事日程，认真总结经验、巩固成果，坚持以服务带全局，以服务求发展，信守供电服务承诺，树立良好行业风气，以优秀的业绩为地方政府和广大电力客户提供更为优质、方便、规范、真诚的服务。
厦门供电公司
2013年11月28日
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