作为一名服务员是一件很不容易的事情,无论你是老手(富有经验)还是新手(刚刚从事这个行业)。在工作之余,你应该花点时间看看这篇文章,反思一下如何在工作实践中提高服务质量,让自己成为一名最优秀的服务员。如果你积极提升你的服务质量,那么你将赢得客户的微笑,赢得老板的满意,甚至获得额外的小费。
保持指甲整洁,并将它们修剪整齐。
穿漂亮的鞋子,不要穿网球鞋,同时要把鞋带系紧。此外,千万不要穿凉鞋。
不要擦香水或者古龙水,因为有些客人可能会对这些气味过敏。同样,不要在上班前或者上班的时候抽烟,那样会产生难闻的气味。
隐藏好珠宝或首饰这些东西,至少让他们不那么明显。
熟悉每个菜品。如果客户点的是一个三明治,那么你应该知道哪些面包是可以选择的,哪些夹心是可以添加的,并且你要很简明地回答这些问题。
要了解哪些菜品含有肉类或者奶制品。也要了解菜品中的过敏源,例如花生。同时,你要随时准备为顾客推荐相似的替代品。
在上班之前,熟悉一下当日的特色菜品。
了解哪些酒是品质好并且比较昂贵的,当顾客要点混合饮料的时候,你可以向他们推荐这些酒。
多询问顾客是否要点些开胃菜。
千万不要固执己见或者欺骗顾客。礼貌地给顾客提出建议,即使菜品是免费的,也不要极力劝说顾客接受(让订单升级)。
如果你要在5到10分钟内做很多事情,那么你最好拿笔将它们逐一记下了,除非你是个经验十分丰富的服务员。
在客户等待的时候,向他们展示你的知识。如果客户点了一盘精致牛排,那么你应该让他们知道,牛排的烹调需要比较长的时间。如果某一种汤羹刚刚卖完,那么你要让顾客知道,汤羹需要多长时间才能做好,并建议他点其他的替代菜品。
如果某个订单出错了,那么你要让厨房和客户知道这件事情。同时,你要为此带来的迟延向客户致歉。如果餐馆允许的话,你可以给客户打个折扣,或者作出其它额外的弥补。
如果你的围裙配有口袋,那么你可以事先准备好一些餐具、调料包和餐巾,并将它们放在里头。
有些人永远也不会给小费,不管你的服务是怎么样的。有些人则是给不起小费。此外,有些人所在的地方并没有给小费的传统。
如果你的客户暂时不需要照顾,那么你可以看看其他客户有没有需要。有些客户可能会打手势示意,并提出些小小的要求,如果你可以办到,那么你就不必麻烦其他同事了。
如果孩子的父母没有注意到,那么你要大声地、清晰地复述这个订单,让整桌人都听到。这可以引起他们的注意。
如果孩子的父母已经反对,那么你应当试着平息孩子与父母之间的争论,你可以这样做:在孩子的面前说:“我们这没卖碳酸饮料(苏打水),我可以帮你点些其他东西吗?”
如果你个人不赞成别人的选择,那么你也不要说什么。这是孩子父母的决定,除非订单明显违反了法律,如给孩子供应酒类。
询问顾客是否可以同时把饭菜和饮料点好,而不是让他们分两次点餐。
如果某个客户点的菜要花费特别长的时间,那么可以建议他们换个更快的菜。
这是个比较罕见的情形,所以你应该在就餐的末期进行详细的检查。当然,你所要做的第一件事情还是询问他们是否已经吃完了。
不要让顾客觉得你要赶他们走。大部分疲惫和忙碌的父母会感激你的提示,但如果他们对此觉得愤怒的话,那么就让他们按照自己的节奏用餐吧。
喜欢喝茶的人一般对前期准备比较挑剔。你务必要了解茶的不同品种,并且把牛奶、柠檬片、糖这些配料放在客户的跟前,以便于他们自己调制饮料。
如果客户没有要求的话,不要为他们的茶或咖啡续。因为这样很可能会破坏人家调好的口味。
在将茶或咖啡端上桌之前,不要把勺子放在里头。因为这样会降低饮品的温度,从而让顾客不高兴。
在美国以外的地区,你可能用不上这条规则,因为有些地方,水的供应并不常见,另外,有些地方水也是明码标价的(水也要钱)。
一般情况下,顾客会要求服务员当面将葡萄酒瓶打开。多练习练习,让开瓶的动作显得自然流畅。
在咖啡馆,或者在吃早餐或者喝下午茶的时候,顾客一般喜欢听轻柔、平静的音乐。经典音乐就是不错的选择。
在吃晚饭的时候,客户可能喜欢听一些充满活力的音乐,但这主要取决于现场所建立的气氛。大多数客户还是希望音乐的音量能够调低一些,这样便于他们与朋友交谈。在任何情况下,服务员在最忙碌的时候或者在正式场合中最好不要去决定播放什么音乐。
一心多用——在递上菜单,检查餐具、餐巾是否备齐的同时介绍你自己。
询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭——如果他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。
展示你的友好,但千万不要参与顾客之间的谈话,除非他们问及你。做好自己的工作,在客户吃饭或者谈及隐私的时候最好离开。
永远记得微笑。无论客户多么愤怒,也无论同事怎么样,你只需笑脸相向,不要抱怨——这会节约你的时间,减少不必要的麻烦。
不要闲聊,也不要谈论客户,即使你认为他们听不到。当论及客户的时候,一定要保持礼貌和尊重,以防他们听到。
据美国餐馆协会研究表明,女服务员与顾客之间的问候交流方式一般表现为轻轻接触肩膀、手或者手臂,这是一种不错的技巧。[4] 这种方式只有在顾客放松或者舒服的情形下才能使用。同时,如果顾客正在和女生约会,那么最好不要采用这样的方法。保持礼貌,而不是轻浮暧昧。
当你向顾客透露“内幕消息”的时候,他们会非常乐意,但你千万不要很快就批评某道菜品,除非你所在的餐馆的工作气氛是十分自由轻松的。相反,如果顾客点了一道比较糟糕的菜,那么你应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,例如“厨师专长”或者“我个人最喜欢”这样的建议。
永远不要欺骗顾客,并且按照顾客的要求去除菜品中的某种原料。如果你不能满足顾客的要求,那么你应该简要说明,并建议顾客选择其可以食用的替代菜品。
不要质疑你的客户。记住,顾客改变菜单的理由有很多,例如宗教、素食和纯素食文化饮食的限制。如果可以满足他们的需求,那么就无需多问其中的缘由。
如果顾客询问做好这些菜需要多长时间,那么你就尽可能地给出一个具体的预估时间。
当客户杯中的饮料快喝完的时候,你应该重新为他们添满,或者询问他们是否购买另外一杯饮料(不适宜二次包装的)。
如果客户对服务员的服务不满意,许多餐馆是允许给予客人额外的弥补的。这可以节省你的小费。
记住他们的名字、最喜欢的饮料以及他们的工作。让他们觉得去餐馆就像是去拜访一位朋友:你!
如果某些客户你见过不止一次,那么试着写下他们的外貌和偏好。如果在第三次见面的时候,你能知道他们需要怎么样的牛排,那么你将给他留下深刻的印象。
如果顾客表明没有其他需要,那么可以询问他们是否准备好核对。
如果他们反过来问你,那么这通常意味着他们有急事,或者你已经让他们等了一定的时间。
千万不要询问顾客是否需要更改。说“我将马上回来跟你做变更”,然后回来并把全部金额放在桌子上。
并不是所有餐馆都是这样。在清楚了解工作气氛之前,千万不要害怕去申请服务工作。
这并不意味着你可以质疑你的工作。“我什么时候可以下班?”或者“我必须做这件事吗?”,这样的问题常常会激怒你的同事和老板。
先上些开胃菜,然后上饮料,最后上主菜。开胃菜应当是热的,开胃菜端上完几分钟之后再上饮料。
不要将感情、坏情绪以及个人事务带到工作中。
千万不要在顾客面前提小费。
千万不要在你的同事面前炫耀的所得到的小费。
千万不要越过一个顾客而去服务另外一个顾客。如果餐厅的设施并不正规,且让你别无选择,那么你至少要说“抱歉”。
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