海底捞
一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店
海底捞简介
海底捞是一个全国连锁的火锅店之一——四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。经过二十年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步,发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。
二十余年来,公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的40个城市有144家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外,已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔2家和日本东京1家直营餐厅。
海底捞现有七个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地。七个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系,位于郑州的底料、调料生产基地具有出口企业备案资质,通过了ISO9001:2008质量管理体系认证,产品通过了HACCP认证。
曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。2008至2014年连续7年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。
二十年余来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
海底捞上市[1]
2018年9月26日上午9:30,随着海底捞董事长、创始人之一张勇、首席运营官杨利娟大力敲响港交所的铜锣,海底捞国际控股有限公司(海底捞)在联交所主板挂牌交易,开盘涨5.62%,每股报18.8港元。
凭借千亿港元的市值(约合128亿美元),海底捞一举超越121亿美元的达美乐比萨,成为全球第五大餐饮企业。 而持有海底捞62.7%股份的创始人张勇、舒萍夫妇,身价也达到627亿港元(约合81亿美元),跻身中国富豪榜第35位。
据海底捞公告,海底捞此次全球发售4.25亿股,占发行后总股本8%,募集资金72.69亿港元。公告称,募集的资金中,约60.0%用于为部分扩充计划提供资金;约20.0%用于开发及实施新技术;约15.0%用于偿还贷款融资;约5.0%用作公司的营运
海底捞的品牌原则
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关。十九年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色的火锅品牌。
品牌现状
经过二十年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步,发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
品牌荣誉
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
海底捞的消费特色
1、服务态度特别好[2]
因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手;免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海,可以找老乡服务,态度很热情。 服务周到,甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
2、味道地道,特色突出
海底捞火锅有10多种锅底,如:牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅,菌汤锅等。价格方面,地区不同,略有差异。大部分店有自助调料台,有约20余种调料,您根据自己的口味喜好,任意调配;另外,还有免费水果,季节不同,水果也有所不同,如:圣女果、哈密瓜、西瓜等;也会有小米粥或是银耳汤等。
3、物美价廉
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。
海底捞的服务[3]
人性化服务
海底捞的闻名天下与一本书密不可分——《海底捞你学不会》。作者黄铁英先生在书中将海底捞的发展以及成功现象进行了概括和描述,但没有系统地归纳概括出海底捞成功的内在原因。海底捞的成功本质在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念。
服务的本质是什么?服务的本质是一种体验,一种来源于物质与情感双重刺激体验,二者缺一不可。在有些场合中,情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响,这也就会产生我们所常说的口碑效应。
客户的服务体验,其实从顾客一进门就开始,直至结帐离开才结束,是一个贯穿始终的体验。海底捞的成功之一,就是在服务的连贯性上做到了极致。
西安北大街店,海底捞员工从电梯口开始迎接,从进门到落座一直有人引导,全程一直有人来关注你需不需要服务,照顾到每一位顾客的细微感受,不像部分店面需要你自己去探索。也许有人质疑,这样做岂不是需要很多员工,其实海底捞每一个人都只是在负责自己的工作区域,只是每一个人都有极强的服务意识,努力去做自己看到的所有事情。
海底捞所提供的优质服务虽然在某些方面略显过度,但其本质上是对服务有了一个质的提升,改变了服务业从业人员的从业态度和认识。
中国服务业一直发展缓慢的一个重要原因就是,服务业待遇低,社会地位较低。较高的待遇以及良好的人文关怀,对于一线员工的关心和重视是服务业从业人员社会地位转变的一个过程。
在《海底捞你学不会》这本书中也有提到,即使是海底捞的员工,也对于服务员这个称呼特别敏感。由于中国劳动力丰富廉价,所以服务人员不像专业技术人才那样受到重视,导致无法长期吸引和留住人才,从而制约企业长远和规模化发展。
服务业的产品千变万化,但是服务的本质不会发生变化。什么是最优质的服务?没有标准,服务是没有止境的,而海底捞是迈出了传统服务的第一步后,发现了服务的广阔宇宙。
目前我国餐饮市场上有两种先进的服务理念:一种是海底捞的人性化服务,另一种是百胜公司肯德基和麦当劳的标准化服务。在海底捞没有崛起之前,大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式的发展的必然方向。但是,海底捞将人性化服务模式迅速推广到了全国各地,成功打破了这一论断。
大多数人都具有自我管理的能力的,企业中创造大部分效益的员工都会进行自我管理,而针对个别不认同组织精神不遵守组织纪律的员工则需要一定的监督检查和引导机制。海底捞对于员工的尊重一部分体现于海底捞的待遇:
海底捞的工作很累,但是作为服务员却都收入不菲。海底捞的工服都是名牌运动衣,服务员费鞋,鞋子的质量更好,这一点让大多数农村来的打工者很受满足。
海底捞创造出了许多员工的福利,员工创造了优质的服务。
餐饮服务行业的基本从业人员流动性很大,而海底捞对员工的员工的离职率却基本稳定,在海底捞工作三四年的很多,然而这样的景象在其他企业却很是少见。人员长期稳定的根本原因就是工作具有一定的发展前景,而目前的大多数服务业企业对于一线员工重视程度不足,缺乏培养机制,缺少足够的提升空间。海底捞的人员晋升机制中对于基层员工就有着极大的晋升空间,企业也十分关注员工的发展。
海底捞的高层必须从基层一线开始做起,北京大区的经理袁华强曾经讲到自己是一流的服务员。这样的机制能够让一线的员工看到希望,能够有长期从事本职工作的强烈愿望,更有能不断做好本职工作动力,这也从而导致了他们能在基础工作上更加的用心,能够不断提供更加优质的服务。
在海底捞,有一个每一个员工都很信奉且在严格执行的原则:顾客是一桌一桌抓来的。
海底捞教育员工认真对待每一位到店的顾客。他们在面对大众顾客提供基础性服务之上,会对顾客提供个性化贴心服务,比如帮忙带小孩,给头发较长的女顾客提供皮筋以便于他们把头发扎起来,质量不错而且还会是粉色的。任何他们所能看到的细节问题都会主动去做。
细节决定成败,对于服务来说由是如此。员工之间不会互相推诿,认为这一桌顾客不是我服务的所以也就不会去管,正是海底捞的员工有了这样的服务意识和服务精神才造就了海底捞今天的成功,也正是有了良好的组织精神,海底捞才能将每一个分店都能复制创业之初的模式。
海底捞的发展历史[4]
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