The Key to Patient Satisfaction
编译自 Health System Management， Stephen Lawless, MD,January 18, 2016 图片来自网络
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斯蒂芬. 劳利斯博士（Stephen Lawless, MD）：企业质量和安全的副总 裁，穆尔管理团队成员。负责监管Nemours系统的质量和安全、风险管理、临床同行评审、感染控制和临床结果。他也是一个托马斯杰弗逊大学儿科教授，阿尔弗雷德儿童医院麻醉学和危重病医学专家。
在我早年的执医生涯中，医疗机构的医务人员和管理者在提供医疗照护时都不太考虑患者满意度概念。当然，医疗照护的质量一直是关注的重点，但却忽视患者满意度和促进健康之间的联系。随着医疗保健服务消费的不断上升，一些测评患者就医体验的科学方法和手段的不断出现与完善，促使医疗机构的管理者越来越关注患者满意度了。
正因为如此，医疗机构管理人员去寻找一种破解患者满意度困惑的方法比以往任何时候都显得尤为重要。然而，不幸的是没有一种方法是完美答案。将病房改成一致风格既不是良方，也不被认可。在服务中，即便是培训护士客户服务也并不就能提高患者满意度，同样改进医生对患者的态度也并不能保证病人有良好的体验。
事实上，我们对内穆尔/阿尔法雷德爱杜邦儿童医院（Nemours/AlfredI. DuPont Hospital for Children）病人满意度得分进行分析，发现在特定的医疗照护环境中需要多种方法来提高患者满意度。患者不一定热衷于寻求多能的执业医师，反而更满意那些被安排来根据自己需求而提供多种服务的服务人员。
我们发现在通常情况下医生和护士的医疗照护对患者满意度的影响最大，但同时也发现患者及家属在不同的环境中关注点也不同，而且作用非常明显：
在急诊科，患者个人被关注程度影响最大；
在住院部，护理照护最重要；
在门诊专科就诊，医生诊疗治疗是最主要的影响因素；
在初级保健中，患者个人被关注程度、医护的照护以及方便易行是最重要的。
想想这些发现还是很有意义的。来急诊的患者非常希望得到医务人员的关注而不仅仅是一个就诊号码；在住院部，患者及家属90-95%临床时间接触的是护士，如果护士知道患者是谁并根据他们的需求提供个性化的照护会让他们感觉更好些；门诊就诊则是另一种不同经历，当病人去看专科医生时，如果医生不仅关注患者对自己糖尿病或冠状动脉疾病的担心，而且非常真诚考虑患者的利益，提供明确易懂的专业知识时，他们会更满意；因为与初级保健医生（PCP）的关系更多的预防保健，患者想要医生对自己关注，与他们非常熟悉，能够处理他们的整体健康和医疗需求。
医疗机构管理人员应明白，患者的满意度归结于患者和家属认同这个系统是否为他们的需求提供医疗照护工作的。这种意识有助于领导者在系统中设计出符合患者定制化需求的体验以获得患者最佳参与和满意度。
我们很看重这些发现，并用以指导员工，建立临床交互联系，甚至规划新设施的布局。
在医院领导层的支持下，我们正大胆的改革，在管理层内部公开患者满意度数据，不久还与患者和家属共享，让每一个医生和临床科室都得知晓（当然，要遵守HIPAA法案）。这个层面的透明度让医务人员直接听到患者的心声，使他们在构建自己专业技能素养时得到其他参考元素。
为了减少急诊等待时间，我们工作人员与等待就诊的患者保持联系。他们熟知一位临床医生检查一位患者需要多长时间，如果超时过多，他们就会采取行动进行协调。病人出院后，有一个专门随访团队会电话告知患者及家属下次急诊的步骤。我们发现这一举措对患者的满意度有很大的影响。
我们也与前期患者家属共建家庭咨询会（FACS）。这一组织为医院领导提供了一些宝贵的建议，对未来医院最终设计有着重要的参考价值。他们倡导病房间应更有家的感觉，如护理区域和居家区域分开。内穆尔的临床医生每天在查房时会有患者家属在场或者共同参与，让他们不再感到被排除在治疗讨论之外。
虽然这些举措增加了我们的患者满意度评分，但我们深知还可以做得更好。我们的目标是让患者满意度五项满分大于95%。2015年，我们在这个目标上取得进展，整体满意度在90%，特定区域从80%到90%。以患者和家属为中心的护理是一个核心领域。除了不断地评估患者和家庭的反馈以提供超过他们的需求和期望外，医院的领导者经常查房，从医院最重要的利益相关者-患者的眼睛里，见证临床医疗照护的不断改进。
翻译：张 燕 重庆医科大学附属第一医院消化内科
审校：肖明朝 重庆医科大学附属第一医院泌尿外科
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