7月份参加了省旅游局组织的全省四五星级饭店复评复核工作，感触颇深，受益匪浅。从对多家饭店的实地考察消费体验中，学到了不少知识，提升了自己的检查水平。总结了一些饭店在管理中的特色经营之处，也发现了部分高星级饭店尚待完善之处，从访查规范角度来引导他们，更向星级标准靠拢，从而提升饭店品质。从检查员自身来讲，也是一个不断学习、不断总结经验、完善检查技能的过程，练就一双慧眼，善于识别繁杂幕景后更深层次的内涵。现从星级饭店、星评员以及星级检查标准三个角度将检查情况予以解说，以资共飨。
一、星级饭店
“不断地提高饭店经营管理的专业化与不断地改善饭店的服务质量”，这是饭店业从古到今乃至永远的一个永恒主题。因此，饭店如何在星级饭店标准的引导下不断提升饭店品质值得思考。
1、倡导需求
随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高。网络预订的趋势日盛，其优惠措施、便利性无可比拟，网络预订、电话预订与实际订房的差距，给饭店增加保险系数。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等;客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间;客人的身份资料也利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序;客房配备先进的VOD设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。因此，饭店应加强网络营销，倡导客人需求。
2、满足需求
随着商务客人的增多，高星级饭店商务客房内的西装衣撑成为必需。因客人出席各类社交场合的时机不同，传统的洗衣服务时间已无法满足商务客人的需要。你不可能设想下午入住后客人的送洗衣服要第二天午时才能送回，对商务客人来讲，时间意味着一切。因此延长洗衣服务的时间，或根据饭店的可能性随时送洗衣物或提供熨烫应成为可能。一则减少饭店资源的浪费;二则为饭店增加一定的经济效益;三则提高顾客的满意度。何乐而不为?另外如客房内电脑的放置，书桌上不间断电源插座的设置，保险箱尺寸的加大以便放置电脑等等，这些都是方便商务客人的服务。
3、创造完美产品，提升饭店品质
饭店对客服务质量的提升问题。世界旅游组织曾提出口号：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游”。质量是产品的“灵魂”，是企业的“生命”，是品牌的“基础”，对饭店来讲尤其如此。
(1)必备项目做到程序规范。如饭店提供的开夜床应程序到位，叫醒服务应准确有效，洗衣服务与擦鞋服务应操作规范等。同时还涉及到服务的安全性和时间性等问题。
服务的安全性问题：卫生间的防滑提示及措施，饭店高低坎的脚印提示，贵重物品保险箱的位置设置、监控设备，门锁的自动闭合功能等等都是需要考虑的服务安全问题。
服务的时间性问题：饭店服务对时间性有着极强的要求：客人入店登记、离店付款时要求省时高效;餐厅用餐时上菜速度要求适时;洗衣服务与擦鞋服务要求即时高效。叫早服务要求准时;所有饭店提供的服务项目要求及时。因此，省时、适时、准时、及时就构成了饭店服务工作的时间性特色。
(2)选择项目做到满意加惊喜，饭店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更应注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸，它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面。“金钥匙”成为饭店优质服务的象征，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”是金钥匙的服务哲学。只有满足了不同个性，才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。其中尤值得一提的是各饭店提供的超前服务和喜好服务。
二、星评员
星评员队伍的建设和有效的工作是做好饭店星级评定和复核的关键。
1、星评员的专业素养
(1)懂电脑操作。星级评定应注重高科技手段的运用，逐步改变原始的手工操作方式。因为一般传统沿用的填表方式，效率不高，且难以获得准确的统计数据，导致星级饭店资料未能及时更新，存档资料的准确率不高等问题。如果星评员能运用一些先进的数据库，学会分析这些数据，则会对业务的提高大有裨益。
(2)懂装潢设计。饭店初评星级也好，五年到期的星级复评与两年一次的复核也好，都涉及到饭店装潢材料的选用问题、饭店的设计布局问题。检查员应该懂一点装潢方面的知识，这样才有利于开展检查工作。从对杭州几家高星级饭店检查过程当中，发现个别饭店存在如下弊端：饭店设计布局上的不专业。在饭店布局设计时没有充分考虑饭店的特性，如员工工作区域与客人活动区域流线交叉，会议室与饭店的行政区域交叉等。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便。因此员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性，在饭店设计时都是应该考虑的问题，作为检查员也必须知道。在检查中有一个细节，星评员反馈时说发现房间开关方向不统一的问题，事实上是双联开关。如果检查员不懂得这些原理，在反馈时势必会闹笑话。再如检查中发现某家饭店的商务中心旁专门作了一个隔断，设置了两张办公桌和椅子作为客人休息区，一定程度上属于资源闲置。这家饭店的大堂极为小巧精致，再进行这处隔断势必更造成空间的狭隘感。星评员从空间设计的角度为饭店作了巧妙的布局，取消隔断，撤掉办公桌，置以休闲类的沙发，四周放置各类报刊杂志或者书籍，会收到意想不到的效果。
(3)懂饭店管理。对饭店的检查，与管理层进行经营理念的沟通，对饭店员工的各种考察，无不与饭店管理息息相关。如果检查员对饭店管理是个门外汉，怎么与管理层去沟通、怎么去考察员工的服务呢?在对饭店检查中发现有些饭店存在经营管理上的不专业。饭店对外形象的设计、饭店宣传促销思路等没有应对市场需求，导致市场错位。在检查的基础上，如果星评员能有针对性地提出一些思路，引导饭店今后的发展是不是更有价值?
(4)懂英语翻译。对饭店，尤其是高星级饭店检查的过程中，经常会接触到外文。英语作为全世界通行的语言，有着其不可替代的作用。很多高星级饭店，国际客源占有极大的市场份额，因此无论是对外宣传的资料上还是饭店员工的要求中，都对英语提出了不同层次的要求。作为星评员，如果对英语一窍不通，怎么去检查，怎么去指导饭店?如对饭店专业术语的翻译中，有一家五星级饭店将“射灯”翻译为shoot the light(应译为light diffuser或spot lamp比较妥当)，将“镜灯”翻译为light of mirror(应译为mirror lamp更妥当)，说明英文翻译不够专业，没有到位。对前厅总机服务员、餐厅点菜员等简单英语对话，作为高星级饭店检查都是不可或缺的。如果检查员自身不具备这种英语底子，怎么能看出其中的错误、怎么能检查其能否流利地表达呢?
(5)会语言表述。星级复评或复核反馈时要讲究说话的艺术。如饭店检查时有一个细节问题：星评员发现自助早餐时红薯没有及时添加，而在反馈时只说了一句“食品没有及时添加”就完了。如果能改从另外角度来反馈，比如说此处反馈时多说几句话：“服务员如果能及时关注到客人的需求的话，那么，当看到客人失望的眼神与动作时，应马上过来加以说明：‘先生，红薯厨房已在准备，估计十几分钟后能送到。如果您需要的话我等会送到您的位子上。’那么会产生更佳效果。”因为仅仅说明红薯没有了，饭店方会认为你凑巧没遇上，事实上其他星评员发现十几分钟后红薯还是及时添加了。而如果反馈时加了后面一段话，那么饭店方会觉得受益匪浅，因为这不仅仅是食品添加的时间问题，更是一个服务质量提升的问题了。
当然，作为一个星评员，不可能面面俱到，所有方面都是全能。因此星评机构如果能考虑多方面因素，在对星评员构成队伍上加以优化组合，一个星评小组内，既有懂电脑操作，又有懂饭店管理、懂英语翻译，也有星评丰富的实践经验的人才，那么这个星评小组将会是一支全面的检查队伍。
2、星评员的敬业精神
从接受检查任务开始，星评员便应投入到相关工作中去。如对饭店进行网络预订时检查网页上资料有没有及时更新，饭店有没有自己的网页。如有，网页上的介绍资料与其他旅行中间商如携程、E龙网上的介绍资料有没有出入，甚至包括饭店的宣传册等。而且在网络预订时要注意的问题：尽量使用饭店自身的网络预订，一方面方便查阅有没有人及时管理预订业务;另一方面也给饭店减少利润的流失。因为通过旅行中间商订房饭店需支付不少的中介费。网络预订时应提示信息或电话回复，确认订房相关信息。注意订房回复的时效性。注意订房的跟踪服务有没有做到位。在电话预订时可设置相应障碍：比如询问服务员有哪些房型，价格如何，有没有什么特殊优惠等等，了解服务员的回答是否规范。去饭店的途中，可询问饭店总机服务员，目前所处位置如何到达饭店，大约需要几分钟车程，可坐哪些公交车等。也可设置不同位置，如高速出口处，繁华的大街上等等。从预订开始，到进入饭店和离开饭店，这整个流程的操作将是一个繁杂系统的工程，这就需要星评员用心去检查、去体验。检查不是草草走过场，而需认真用心地参与，尤其是高星级饭店的暗访。一家高星级饭店，其规范化管理和优质服务展示给客人的是良好的一面。如果检查时仅流于形式，那么很难发现饭店存在的不足之处。这就需要星评员有足够的细致与耐心，用心去发现问题。比如在对杭州一家高星级饭店检查的过程中，这家饭店无论从经营理念还是管理服务等各方面都让人觉得无可挑剔，但检查员在商务中心上网时，却发现回收站内有客户留下的重要资料以及饭店内部的联系资料。再如一个烟蒂，当天检查员发现在大厅花坛内有一个客人丢弃的烟蒂。第二天检查员有意识地再去，发现烟蒂仍在。前者现象的出现比较正常，毕竟所有住店客人的素质未必都是最好的。但后者出现的情况却令人反思，说明饭店的清洁卫生不够到位，制度没有落到实处。从一个细节中看出某些不足之处。再如某次对饭店的反馈会上，一位星评员反映说客房内只有一处不间断电源，易给客人造成不便。事实上客房内确实有两处不间断电源，一处位于卫生间并不显眼的位置。如果检查不够仔细，反馈时极易出错。在对一家挂牌四星的检查中，发现该饭店两年前的宾客意见卡还在饭店的服务指南中，该饭店的服务质量、管理档次可想而知。
三、对星级访查规范的一些思考
新出台的星级饭店访查规范对原有的《旅游饭店星级的划分与评定》制度作出了一些修改，并新增了五年期满星级饭店复评检查表格，总体来说，它有以下几个优点：
1、检查项目要求全面细致
星级饭店访查规范评分检查表中将饭店分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施与特殊人群设施、饭店总体印象及员工要求等七个大项，各个大项又分若干个小项。将前厅、客房、餐饮定位为三大核心产品，均设置了一个“整体舒适度”的小项。并且规定除饭店总体需达标外，七个大项也应按要求达到各星级相应的达标率。如其中任何一个大项达不到规定要求的，视为未达标。且在饭店未具备某些项目时，在计算达标率时可以分子和分母同时扣除。对饭店的达标要求也规定得比较细，以“预订”为例，就包含了14个小项，甚至对总机接听电话的时间都有精确到秒数的规定，便于星评员操作。
2、检查标准突出整体规范
在前厅、客房及餐饮三大核心区域中都设置了一个“整体舒适度”项目，得分率比较高，体现了一种人文关怀和以人为本的理念。打分时也体现一个原则：有项目就给分，没项目就没有分，并且还要根据项目的质量，也就是专业化的程度来决定是不是给足分数。如设置背景音乐一项，只有同时符合“音质良好，音量恰当，曲目选择适宜”时才可以得满分。如果饭店背景音乐喇叭质量差，音量调得过高，选择曲目不当，这些都违背了设立背景音乐的初衷，在得分上自然要降低。新标准既照顾到项目的齐全性，更强调了项目的规范性。
但在实际操作上，还是有一些不妥之处：
1)、易用高星级饭店的要求来衡量低星级饭店
作为饭店检查的范本，星级饭店访查规范也将同时运用于一、二、三星级饭店，虽然访查规范前面有所解释，但事实上很多项目都无法打分，一些项目可打分的却无处加分。总体而言，对高星级饭店比较适用，而对低星级饭店检查有诸多不合理之处。
2)、星级饭店访查规范在明查时便显现出不利的一面
星级饭店访查规范作为暗访的范本是极好的，但如果检查是以明查的形式出现，则该范本有许多项目无法打分。如果明查，饭店管理层列队欢迎，星评员从入住到离店，大部分时间享受的都是超常服务，有些项目无法以其真实面目展现在星评员面前，影响星评员对于饭店的整体把握，始终会产生一种“晕轮效应”，导致饭店检查失真。（本文作者为上虞市风景旅游管理局副局长 沈雅君）
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