做了很多年的外贸，一直有意把自己的多年的心得分享出来。想想自己20多年前是多么的迷茫，老业务员满怀戒心，经理也不敢问。找遍了青岛所有的书摊……所以我要毫无保留地把我所知道的，一股脑儿都倒给新人。
看了看，福步论坛上大家对开发客户这块最关心。同样的话题，陈毅冰等高手都已出书。我也没有打算要出书，也不太有时间去整理得那么严谨。那就写个小说体的吧。想到哪，写到哪儿。
一、 初入公司
地铁6号线像往常一样拥堵，单多多的耳朵上也像往常一样挂着MP3的耳机。面对紧贴自己的男男女女，她已经不像前几次那么惊慌失措了，无奈之后也有点习惯了。满肚子的心事都摆在脸上了。MP3里放的什么也听不进去。
进公司的第2周，有关公司介绍的培训业已结束，工厂也去参观了。对于公司做什么产品，如何开发客户，经理虽然上周一直在介绍，但自己听进去的很少。可笑的是，自己连就是想问问题都不知从哪问起。
就这么一头雾水，就要上沙场了吗？大家都在学校的时候，就听学姐们提到，外贸销售压力山大。自己跟公司的蜜月期难道这么快就结束了么？刚踏入社会的兴奋刹那间就被压力所吞噬。今天，老板已经给新人做了动员，部队作风，招之即来，来即能战，战即能胜。
心里的小鹿只打鼓，我能行吗？经理好似倒胸有成竹，给新人们打气，现在的商场节奏很快，容不得你慢慢瞄准，要先射击，后瞄准。大家边做边学，很快就可以上手。后来，单多多当了经理的时候才清楚，这个上手和高手之间的差距有多大。从公司的立场，让新人立即上手，即使是跌打滚爬，也还是能带来一点业绩的。况且，练三年拳不如打一年架，学习最好的方法就是实战。只是有的人知道打，不知道总结和学习，总结自己的经验和教训，学习顶尖高手的理论，所以进步速度慢。还总以为是因为别人的悟性高。人的悟性差别不大，可学习的意愿差别很大。同一个老师，同一句话，一个人可能顿悟如醍醐灌顶，另一个却茫然毫不在意。久之，差别自生。
单多多自觉自己智商并不高，班上总是有很多同学比自己聪明很多，却未能同自己一样一路过关斩将，从农村的土地上杀出来，只到上海滩。想到这，她边有点得意。乡里的中学只有她一个人通过考学来到上海，她的同学都在工厂做蓝领，虽然工资比她高，可她总觉得自己受过教育，最终，还是会像以往一样，远远地把他们甩在身后。
二、 从哪里开发啊
单多多初到公司，本不敢多言。师姐们都告诫自己，作为新人要少说多做。可面对经理2个月开单2万美金的军令状，她还是怯生生地走入经理办公室，弱弱地问道：“经理，能否给我讲一下，从哪儿开发啊？”面对一个啥也不知道的新人，急脾气的经理倒也没有办法。不过这一问倒是把经理给问倒了。这个要讲起来，没有一个上午是肯定讲不完的。
“这样吧，你上网去搜关键字，找到客户的邮箱，然后给他们发开发信。另外呢，我这有些客户资料，是刚离职的Michael的，我转给你，你跟客户联系一下，介绍一下自己，看看能否开个单出来。”
呵呵，跟经理沟通一下还是有好处的。这不，给了几个客户。单多多马上开始绞尽脑汁地想如何同这些客户联系。上网搜了一下，拟好了邮件，自觉写得不错“ Dear John，
Good morning!
May I have a brief introduction on myself to you? My name is Miss Sarah. as Mr. Michael has left our company, from now on, I will take care of you. I will always make my best to give you satisfied service.
When you have any questions, please just tell me.
Best regards,
Sarah”
这个邮件模板，是她在一个外贸开发QQ群（166743164），特地向一个叫阴阳鱼的前辈那儿讨过来的。左看右看，觉得写得很不错。一口气把经理给的10个客户都发了一遍。然后便是有点兴奋的期待。第二天，她早早到公司，就打开了tradecrm，没有收到一封邮件，她不仅有些失落。又一天过去了，还是没有收到客户的回复，她不仅有些焦急起来。到了第三天，她终于忍不住了，去福步上贴了一个贴子，请教各位大虾，到底是怎么回事？
碰巧阴阳鱼在线上，让单多多加了他的QQ：2323211929，在QQ上聊了起来。单多多告诉阴阳鱼，她本来对经理给的这个老业务员留下的客户满怀期望，觉得邮件写得也没有问题，不知为何没有回复。
“你有看这些客户同Michael联系的记录吗？”
“还没有呢。我马上去看。”
“嗯，接手一个客户，一定要先把这个客户所有的联系记录都看一遍，上客户的网上去看看，了解一下客户的业务。最好还把老业务员留下的文档也都看一遍。”阴阳鱼叮嘱道。
单多多马上在tradecrm里调出了这个客户同Michael所有联系的记录。一看她吓了一大跳，怎么都只有Michael出去的邮件，没有客户回复的邮件呢？阴阳鱼让她看客户发过来的第一份邮件。基本都是Alibaba和tradekey过来的询盘，询问的很宽泛。Michael给客户报了价格之后，客户再没有回复过。
对于这样的客户如何跟呢？阴阳鱼知道这些客户的概率比较小。因为他们发询盘的时候，没有给出具体的需求，往往仅是调查市场。还有，他们一个询盘会发给很多个外贸公司和工厂。阴阳鱼自己做了一个测试，在alibaba上发了一个询盘，三天内收到了300多个业务员的报价。时间过了半年多，客户即便有需求，十有八九也早已同其他公司下单了。面对敏感的新人，阴阳鱼不忍心打击她，就让她电话问问客户。
这下单多多发怵了。自己还没有用英文打过电话呢？自己能表现得好么，说错了话得罪了客户怎么办？对此，阴阳鱼给她鼓励。我才开始的时候，给客户打电话也很进张，怕这怕那，后来逼着自己打，打得多了就好了。客户不是那么容易得罪的，你放松点。
单多多想了想，要做好外贸，还是要对自己狠点，这也不敢做，那也不想做，怎么出成绩呢？她坚决地拿起了电话，迅速地拨了好。电话打通后，不是John本人，是个前台的小姑娘接的，她说”Good morning! May I speak to Mr. John?” 对方说”Who are you speaking please?” 单多多心想，你帮我转过去就行了，干嘛还问我是谁啊？她还不清楚，前台会帮很多公司的老板甚至经理挡掉很多电话。无论如何，她知道，如果前台不给她转的话，她也没有办法，所以还是耐着性子告诉了前台，她是来自ABC公司的Sarah，3天前刚给John发了一个邮件。对方似乎没有兴趣听她说下去，就打断她说“Please wait.” 过了一阵子，他就听到一个成熟而热情的男声。
生性活泼开朗的单多多受到了感染，也就忘了紧张，热情地问候起来。”How are you, John. This is Sarah from ABC Company. I have sent you an email 3 days ago, did you receive it?”
“Yes, I receive it. But I do not think I have ever worked with Michael before. Can you tell me what products you supply?”
电话里介绍产品，单多多那点可怜的产品知识还从来没有口头介绍过。好在她反应挺快，说了一下产品的大类之后，马上跟着说，我会邮件告诉你详细的情况。老外说OK，Byebye.接着啪嗒把电话给挂了。
单多多有点不知所措和懊恼。
三、 家家有本难念的经
中午吃饭的时候，师傅Joyce见单多多心事重重，便关心地问候她出了什么事。Joyce说你别担心，老外沟通比较直接，他来问你做什么产品，是个机会，你正好借机把产品好好地给他介绍一下。我那儿有整理好了的产品目录，还精选了几个款式特别好的，让设计师阿汤帮着P了图。肯定能打动客户。
单多多的脸色因为师傅的一席话马上多云转晴。“师傅你真好。我啥时候能像你一样能干就好了。”她情不自禁地恭维起师傅来。
“我还早着呢，客户很难搞的。这不，我这2天也遇到一个难缠的事。明明是客户自己定错了货，收到货，却非要退货，或者让我们打折。烦死人了。”
“还有这等事。不是说老外都听诚信的吗？”
“大部分是好的，可总有一些客户想占人便宜。像这个Peter, 跟咱公司合作也好几年了。你不给他赔吧，他会很不开心。给他赔吧，有点冤大头，我也不知道咋处理。”Joyce一脸愁云。
没想到Joyce在公司都做了三年了，还有事情搞不定。单多多想起了阴阳鱼，就把他认识一个做了20多年的老外贸的事跟Joyce说了。Joyce开始也不太抱有希望，死马当活马医吧。就让单多多把客户的回复在QQ上给了阴阳鱼。
客户的邮件是这样的：“We don't need this model , and can't sell this with iron please cancel this 20pcs.” 态度简直很粗暴，颐指气使。不是你当初自己定的吗？
单多多给阴阳鱼留了个言，把情况说了一下。每想到阴阳鱼十分钟后就有回音了。发来了一个邮件，还带点评，解释为何要这么写。
“I fully understand that you are not able to sell this iron stand. It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed.
Now it is too late to cancel. We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. It will be very costly to cancel it. I would very much appreciate your kind understanding.”
点评：
业务员在同客户交涉的时候，遇到不讲理的客户很困难，有的业务员据理力争，结果搞得客户很不开心；有的业务员怕得罪客户，只好忍气吞声，造成公司损 失，老板不开心。2种情况都不对。处理这样的事情，业务员既要解决问题，不让公司损失，又要照顾客户的情绪，让事情有个圆满解决。在态度上要给客户让步， 照顾客户感受，在利益上要为公司争取。
I fully understand that you are not able to sell this iron stand.（先表示理解，弄个肩并肩的感觉。） It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed. （这句话千万不要写成：You did not tell us when you confirm the PI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。我们用了这个被动语态，既不让客户感觉被责备，又突出了我们的无辜。也把责任厘清了。）
Now it is too late to cancel. （这句坚决点明了，不可取消。千万不能写成: We cannot canel it now. 那样有我们的主观能动的意思，让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实。既坚决表明了不可撤销，又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论，放在前面，然后接下来是解释。）
We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. （接下来是解释，为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说，是需要合理解释的。）It will be very costly to cancel it. （再次强调为何不能取消。同时，这句只是说了一个客观情况，取消成本很高，而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜，这个暗含的意思是明了的，就 是你的成本，但我们没有去说，那样显得太对立了。但也不能写for us,那样太傻了，等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉，）I would very much appreciate your kind understanding. （最后礼貌表达感谢，等于也把球踢给对方了。）
只要销售能够做好合情合理的解释，客户都愿意讲道理的。对于纠纷的处理，客户关注的是销售的态度，我们一定要展现合作的，信任的，积极的态度，如果是我们 的错，我们要真诚道歉，并解释合理的原因，并让客户知道我们在积极努力中，会给客户一个什么样的结果。不是我们的错，我们也要宽容和理解，不能责备客户， 或者让客户觉得推诿责任。
这个点评看得单多多云里雾里，只知道说得比较好，却不知道好在何处。Joyce却如获至宝,看看那个点评，有如醍醐灌顶。嗯，今后处理客户争端，有把握了。
Joyce把邮件发给客户。果然，客户回复说OK了。
（未完待续...计划每日更新一集，请关注本人新浪微博：外贸阴阳鱼 )
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