默认分类 2009-09-22 16:59:52 阅读106 评论0 字号：大中小 订阅
|
 以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在四年培训过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。 如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。 员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。 1.服务环境影响顾客满意度 2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低 4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低 5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低 6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度 7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客 8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作 9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法 10.有能够兼顾所有顾客 11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇 12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满 13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂 14.不同服务人员之间的口径不统一 15.前后台声音不一致导致顾客不满 16.对产品不了解或对工作不专业 17.图利性太强 18.过度热情 19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他 20.欺骗顾客 21.虚伪 22.冷漠 23.反应速度慢 24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满 25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉 26.太不积极或太积极促成订单 27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧 28.思想消极懈怠 29.急于多做几笔生意 30.专业包装或形象不够 31.锱铢必较 32.商品品质不良 33.固步自封 34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人 35.给顾客的期望值过高 36.差劲的训练 37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模 38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足 39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满 40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 41.使用术语给不专业的客户 42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满 43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务；需要“一团火”时又“无打扰” 44.没有尊重顾客的习惯 45.没有尊重顾客的隐私 46.忽略了顾客的偏好 47.没有赞美你的顾客 48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价 49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务 50.缺少员工意见反馈系统 51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾听 52.本位主义 53.官僚主义 54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍 55.服务员工的执行力 56.反馈速度与结果不能令顾客满意 57.后台对前台的配合度低 58.“孤岛文化”——不思改进与调整 59.没有创新 60.与顾客的喜好与特征相距甚远 61.服务流程或环节出问题——“真实一刻” 62.服务的程序面或个人面出问题‘ 63.组织层面的监管不利 64.不能满足顾客对时限的要求 65.补偿性服务不及时或不到位 66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色 第一步曲 打招呼 1．对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临****专柜” 2． 当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。 3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客。 4. 当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。 5． 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。 6． 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。 7． 当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。 第二步曲 开场白 1． 找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等。 2． 直接向顾客介绍他喜欢的商品（您有什么需要？） 3． 询问顾客的购买意愿。 4. 以公司或专柜的促销活动作为开场语。 第三步曲 主动接受购物信号 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近。 时机的判断: 1． 当顾客注视特定的商品时。 2． 当顾客用手触摸商品时。 3． 当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。 4． 当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。) 5． 当顾客与同伴交谈时。 6． 当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。 7． 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 (要把握尺度,不早不晚)。 8． 当顾客匆匆入店,四处寻找时（动作要快)。 9． 当顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上比试时 (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。 第四步曲 辨认顾客的需要 1． 顾客提出商品疑问时 （应给予坚决、肯定的答复,树立顾客的信心。） 2. 顾客犹豫不决,反复查看时 （导购应给予适当建议） 3． 顾客反复打听商品信息时 （说明顾客可能很关注此商品,导购一定要先与其建立信任关系,才能提高资讯可信度。） 4． 几位顾客相互讨论,意见趋于一致时 （不要插嘴,只等结果并快速备货。） 5． 指名点货,要求购买时 （有货—-立即取拿,无货---推荐相似商品。） 6． 成交决定时 （只有建议的权力,没有替顾客作主的权力,否则容易负上责任。） 第五步曲 试衣间服务 一． 试衣前 先目测顾客大致的身材尺寸,并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外),导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。 二． 试衣中 1． 带领顾客到试衣间,边走边将所试的衣服的钮扣或拉链拉开。 2． 走到试衣间时先敲门,确定试衣间内干净整洁,无异物异味。 3. 同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒锁门。如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它商品。 4． 试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会,同时兼顾附近的顾客。 5． 如果顾客在试衣间的时间太久,可以敲门婉转提醒。 6． 如果衣服不合适,导购要在试衣间外为顾客调换衣服。 7． 建议不要在试衣间内设镜子,应在外面设置,这样便于有机会称赞顾客。 三． 试衣后 导购主动上前协助整理服装,比如翻领子、卷袖子并询问顾客对衣服的感觉。 1． 尽量把特性、优点及好处全方位的展示给顾客。 2． 说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。 2． 不要总是一味的夸赞服装,无视顾客的反应,而应当从顾客穿着感受出发,指出商品的适合之处。 4． 不失时机的进行附加推销,如买西服可顺便推销领带。 第六步曲 收银台服务 收银员给顾客留下良好印象是很重要的。这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。增加顾客的愉快购物经历,是我们服务的精髓所在。 一． 收银台确认原则 1． 商品单价确认, 2． 商品折扣数确认， 3． 商品数量和总价确认， 4． 应收顾客现金、信用卡,付款数额确认， 5． 顾客付款金额确认,收银员要“唱收唱付”， 6． 应找回顾客金额、信用卡,票据的确认。 二． 收银时注意事项 1. 服务热情、亲切,在顾客来到收音台之前,向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢光临”等。 2. 反复确认款项数目,收款找余时清楚告知顾客金额数,让顾客心中有数,并嘱咐顾客将款物收好。 3. 当交款顾客较多时,对等候的顾客应表示抱歉“对不起,请您稍候”、“让您久等了”等。 4. 当由于操作失误或出现机械故障时,应立即向顾客道歉,并说明情况及时 解决。不可慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作,应及时上报采取应急措施,如改用手工收银。 5. 收银员应对顾客提出的问题热情回答,如有必要可直接引导顾客找到导购,由导购详细解决。 6. 收银操作要迅速、准确,并用双手接受,递送票款。 第七步曲 告别 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的。在顾客离开店铺时,请别忘记说“欢迎再次光临”。 1． 呈交商品 双手将购物单据交与顾客,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。另外还要有帮助顾客将其他商品与购买的商品一起放入袋中的关怀动作。 2． 送客 将商品交与顾客后,由衷地说“谢谢”后要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离去,这样的送客方式必定能打动顾客的心。 所有在零售店面内外能帮助促销的广告物，或其他提供有关商品情报、服务、指示、引导等标示，都可称为POP广告。在当今竞争激烈的零售业，担任消费者与零售商之间媒介的POP广告越来越成为提高销售业绩的重要手段。POP的合理运用，不仅可以取代促销人员的功能，减低人员成本，更可以实现增加销售额的目的。 POP广告依功能分为两类：销售型POP和装饰型POP。销售型POP主要的功能是代替店员作售物说明，能一目了然地传递商品价格及特性等信息，促进顾客的购买冲动。装饰型POP是以提高卖场形象为目的，充分营造卖场气氛。构建与众不同的个性文化氛围和卖场形象。
目前，各类卖场中POP应用已十分普及，各级管理者都充分认识到了POP的重要作用，投入了相当大的人力物力。然而传统的习惯和从众安于现状的心理使POP的应用出现严重的雷同，POP的真正作用大打折扣，甚至造成很大的浪费！日前，我们采访了专业信息化POP海报系统生产供应商———北京英思海报系统公司市场总监赵治云，他提出了卖场POP的应用现状和改进方案。
一、传统印刷加手绘方式的缺陷和不足
在我国大多数卖场中，销售型POP大多采用印刷加手绘方式制作完成，缺乏新意。色调大多单一，造成国内卖场“千店一面”现象。由于促销类海报用量大,更换频繁,因此大多商家采用统一一个版式,制定两三个规格尺寸的POP统一大量印刷，促销时用美工填写的方式完成。由于传统印刷条件和成本的原因,往往一次一个版式的海报就印刷几千上万张，结果几个月甚至更长时间的促销海报都是一个样子。
赵治云说：“成功的促销展示应该经常变化版式和颜色。比如夏天使用冷色调，冬天使用暖色调，春天来了是绿莹莹的一片、秋天到了是黄橙橙的一汪。这样经常改变促销海报的样式，配合促销主题经常改变一下色调，那么给顾客的感觉总是耳目一新。这样的促销展示才可以不断刺激顾客。”
二、气氛营造要全面协调，和谐统一
装饰型海报主要是为了营造购物气氛，展示促销活动和主题，应用最多的就是活动吊旗。很多卖场在使用装饰性海报时没有考虑和促销海报的配合，促销海报是长期印刷一成不变的格式，而活动主题吊旗是单独设计制作的色调，两者没有充分配合、和谐统一。一次好的氛围营造，一次好的促销主题展示应该是全部展示用品的和谐统一，从吊旗到促销海报，甚至是特价价签都是统一的口号、统一的色调、统一的版式等，这样的效果才是最好的。
三、要充分重视整体卖场中个性卖场的展示
在注重卖场整体气氛协调统一的同时，我们还要学会卖场中特别场合的个性气氛营造和展示。俗话说：万绿丛中要有一点红。个性卖场区域的建立和展示可以起到画龙点睛的作用，不断给顾客带来新的感官刺激，从而吸引更多客户停留，提高客单价。个性卖场可以是特别活动区、厂家配合的特卖区、儿童用品区、品牌专柜等，利用这些区域的个性文化特点制作一些特别的POP展示可以提高整体形象，创造更灵活生动的卖场气氛。
赵治云认为，现代POP海报的展示，对于单次活动展示和气氛营造要讲究“和谐统一”，要充分把声势造足；而对于长期多次的活动，就要充分突出“变化”，要经常“改变”，从主题到色调、版式、都要不断翻新。
当然，这些变化和统一靠传统的制作方法很难完成，在国际先进的零售企业中，普遍采用由专业软件制作，打印设备输出完成。我国的POP海报制作电子化解决方案也已非常成熟，现代化的多功能POP制作系统可以很容易实现 “变化”和“统一”，如北京英思公司就是国内最早研发推广先进的信息化POP海报制作系统的专业提供商之一。 |
联系客服
