浅谈我对中小企业卖家CRM运营思路，实战分享

前言

大家都知道，中小卖家的店铺，很多时候流量都是很有限的，那么我们要用什么方法提高店铺的销售保证自身店铺健康的发展呢？其实这个问题一直困扰着我们。

社区里现在有很多关于店铺免费流量获取，或者店铺优化的帖子，那么我今天就谈一谈关于CRM营销的意义和实战操作案例。

一、CRM营销的意义

顾名思义，CRM针对的是老顾客营销，在流量有限的情况下，抓好老顾客，是中小卖家一个不错的运营方法。

中小卖家通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对店铺有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。通过理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，达到店铺自身的健康成长。CRM也是基于客户细分，一对一的营销，提高利润和满意度。

那么我们为什么要做CRM营销，其实主要的就是三点，1、满足客户的需要 2、降低店铺的成本 3、增加店铺的利润。 使我们在合适的渠道，用合适的方法，将合适的产品和服务在合适的时间里，提供给客户。

那么我们为什么要做CRM营销，CRM的重要性在那里。

可以看到四个点：

（一）成本效益：● 老顾客获取成本仅为新客户的1/16；● 忠诚客户（购买3次以上）的客单价高于新顾客30%；

（二）退换货率：● 老顾客的退货率（12%）比新客户低5%；●老顾客的换货率（5%）比新客户低9%；

（三）品牌溢价：● 老顾客更愿意“晒单”，更愿意成为“自媒体”；● 一个忠诚顾客，能够影响25个周边潜在客户；

（四）客户评价：● 老顾客中差评率（3%）低于新客户的（5%）；● 老顾客的评价更“全面”，更能体现店铺或品牌质感；

所以大家就能看到，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍，客户忠诚度下降5%，店铺利润下降25%。向新客户推销产品的成功率是15%,向现有顾客推销的成功率为50%。如果将每年的客户关系保持率新增5%,则利润达25%-85%，其60%的新顾客是来自现有客户的推荐；20%的老客户带来80%的利润。

其重要性可想而之，这样就不用我太明说了，大家也明白这一点。

一、CRM营销的实战操作

首先，做CRM营销，我认为需要分六步进行，那六步呢？

1、明确目标 2、店铺诊断 3、实施计划 4、活动执行 5、评估报告 6、活动优化

为什么是这六步呢，在我看来，要先明确目标，要根据顾客对店铺的满意度、顾客的复购单客价、重复购买率。来分层次的营销，而不是所有顾客统一的，把顾客细分，能更好的把握顾客需求。其就是店铺诊断，那要诊断什么:

1、诊断顾客的最近一次消费时间。最近一次消费可以看到，客户对店铺的记忆，店铺接触，返单的可能性，购物的周期。

2、消费频率，这个说明什么呢？可以说明客户对品牌忠诚度，店铺熟悉度，客户等级，产品与服务的满意度。

3、就是消费金额：可以直观的看到客户的消费能力，客户的价值，对产品的认可度。其最后要诊断生命周期，购卖频次，客单，这个我就不多说了，社区、百度等都可以搜索到，大家看过也会明白。

以上完成后，那就是计划实施，如果店铺有CRM系统是最好的，这样能方便店铺设置有效的实施计划。

因为，CRM接触策略其实是基于客户生命周期的CPM投放计划，资源配置的有效性是评判接触策略与计划是否优秀的基础；资源投入，随着客户关系从购买到死亡，资源投入逐渐下降，保持资源利用的高效性；一段生命周期内客户接触次数有下限，也有上限；活动选择，一段生命周期内必须有一定量的维系类活动；营销类活动和维系类活动按照一定比例匹配；活动特性，每个活动都应该有针对性，或针对新客户、或这对某一会员等级的用户，切忌大众化；

CRM营销里，我们有那些可以做的呢？

1、有旺旺、页面、手机、邮件、包裹等。

页面：宝贝描述、专区、活动页面，特点：展现性好，形式灵活。手机：短信、去电、网络，特点：快速反应，即时性强。包裹: DM, 包裹特色，特点：能加度高，普及率高。邮件：活动营销邮件、上新、节日关怀邮件，特点：展现性好，形式灵活，持续时间长。

看了这些多，说了这么多，那么我们到底要怎么做呢？

第一步：对客户进行细分

根据RFM模型，未购买天数是划分客户最有价值的维度，通过R值将客户划分为售后、活跃期、沉默期、睡眠期和流失期；

F值是划分客户的店铺忠诚度、回头可能性、粘性的指标，因此在每个生命周期下通过新老客户维度对客户进行细分，以区分资源投入比例与营销方向侧重点；

M值反映会员消费能力与价值的指标，对于老客户可以通过会员等级进行三级细分，同样的新客户也可根据价值的不同进行细化，优化活动的精确性；

注：何为RFM模型，大家可以百度，这里就不解释了。

标签管理：更精细化管理、维护、营销。

第二步：对活动进行梳理

根据CRM活动的目标和性质分为维系类活动和营销类活动，维系类活动侧重会员关系的管理和保持，营销类活动侧重于基于会员关系的价值提升；

第三步：将客户与活动列入接触计划

第四步：CRM反馈将已有活动进行文档归档

对每个生命周期客户的重复购买率和回购率进行反馈，为避免单纯考核回购率导致的营销泛滥，需同时监控客单价指标；通过一系列的指标的周变化进行动态监控，跟踪指标的变化趋势，为下阶段不同客户生命周期客户的维系策略和资源投入提供决策依据；将CRM活动设计步骤进行标准化步骤的存案文档，目的是保证活动设计的低差错、规范性和可持续性；通过SOP对活动效果、历史优化构成进行记录备案能实现活动的持续优化和优化的可溯源；