第一步--准备
好的开始是成功的一半，谷话说不打无准备之仗，可见准备工作十分重要。
外部准备
1、 准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；
2、 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪，让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个顾客挑战吧？
心理准备
1、 恐惧心理：几乎人人在某种程序上都害怕未知物，那种无形未知的感觉就叫恐惧心理。
2、 拒绝心理：认识到"不"没有更深含义就行了，销售是数字游戏，"不"是通往"是"的必经之路。
3、 成功心理：态度也是一种思维方法，积极地去想，打消消极的想法，体现"我能做"的态度！
考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？
资料准备
1、 公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围及内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。
2、 产品资料：主要品牌、经营产品的知识和场所。要完成这一步骤需要你相信产品且用心、系统地进行学习。
3、 同行资料：大体了解保健品市场信息，详细了解同类产品信息，迅速了解分析顾客需求点。
4、 活动资料：活动的时间、地点、乘车路线、话术、内容、优点、顾客详细资料。
强化语录
心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！
第二步--策划
"当人们在许多事情上失败时，总有一个借口，当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划"！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：
策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等等。
策划开场白
1、 主动寒暄："您好""早晨好"轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你的讲话，要比单调的"喂"更让人愉快！
2、 确定目标："麻烦您，请叔叔接一下电话"（分析并策划接听电话三种情况--自己接听、儿女接听和老伴接听），不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近，并让其相信，要比"喂！是......叔叔家吗？步步在家吗？"这种问话方式更能简化电话程序。
3、 自报家门："叔叔您好！我是中国老年保健医学研究会、夕阳美服务中心（夕阳美健康乐园）的工作人员......"说出协会比说出公司名称要好，自报家门重点在于主动清晰地说出自己的全名，并让他最大程序上记住。
4、 提示记忆："我是......就是那个在您家门口为您测血压的那个小......就是......"对任何人来说热情是不容拒绝的，好好想来一想你的突出特点，大胆尝试一下吧！
第三步--倾听
多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将只要听见某人说话认为就是倾听行为。而通常我们最多吸收25%的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录
世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？
优秀倾听者具备的素质
1、 培养耐性：没有听完话就发表言论，会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。
2、 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念，损失最重的还是自己。
3、 敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。
倾听障碍
1、 外界因素：喧闹嘈杂的环境会士拢你的倾听和沟通能力。
2、 内部因素："个人偏见"会压倒你倾听的欲望，而"疲惫不堪"则会让你似听非听。建议打电话时间不超过两小时。
克服障碍
1、 作笔记：对话时记笔记可以减速化反馈工作，因为反馈工作不仅是"嗯"、"噢"，还意味着要用"如果我理解正确的话那意味着......"等总结性的字句。
2、 提问：有效的提问"谁"、"为什么"、"哪里"可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
3、 不断反馈核实信息："呵我明白了"来鼓励对方；"我理解您的感受"来肯定对方："噢......"来迎合对方。
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画"？"
坐在椅子的后半部 言辞清晰准确 轻声低语
必要时紧追不舍 直接对着话筒交谈 先挂断电话
用商量的口气交谈 对遭到拒绝有所准备 向镜中微笑
声音疲惫无力 向听者致射 漫谈聊天
考虑顾客性格特征 保持积极语调 谈吐自信
将电话夹在下巴下 打电话时嚼中香糖 倾听时记笔记
第四步--推介
许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的"冷线电话"！如何达到目标，打好冷线电话呢？
推介提问
"顾客不开口，神仙难下手"。成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30%，顾客讲70%，而让顾客多说话的方法是进行有效的提问！
1、"叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？"事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。
2、"阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝一首什么歌？"多了解顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。
3、"天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？"发自内心的诚恳，以关心对方与了解对方为目的。
4、"这种大活动很少召开，机会很难得呦！您看呢？"提出具有吸引力的话题。
5、"我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子？"选择性提问技巧可以获得肯定答复。
5、"春暖花开时咱们一起去百花山踏青，您认为不好吗？"设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频道。
推介步骤
1、 询问情况："叔叔，不知道上次送给您的《科技日报》您看后感觉怎样？"一定要突出报纸的名字（科技日报、科学时报、保健时报）而不是报纸的内容（核酸、蜂胶、氨基酸）。
2、 导入主题：适当赞美后导入主题联谊会。
a."看过了还可以""你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一个大型......"
b."还没看呢！""真可惜，报纸上有很多关于您身体健康知识的内容，不过没关系，近期我们人......"
推介内容
1、 科普活动：知识性、权威性、趣味性、稀有性。
2、 体验活动：活跃性、多样性、美好性、优越性。
强化语录
话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！
第五步--处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说"不"不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。
研究拒绝
"我考虑一下"遇到拒绝，你需要搞清楚拒绝的原因，要探询顾客没有说出的理由。
1、"是需要和家人商量还是不想去？"
2、"是认为路程远还是对活动不感兴趣？"
3、"是对活动不信任还是时间不允许？"
应对拒绝
1、 采用测体温法：引导顾客认同你的看法。"家人商量"--"这样有意义的活动还用和家人商量吗？"
2、 采用3F技巧：即"感觉、感受、发现"。"不感兴趣"--"我明白您的这种感受（缓冲），很多人开始也有这种感受（认同），但后来他们参加过后发现这个联谊会的确很不错"
3、 采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成效的关键。"不信任现场卖货吗？"--"联谊会现场主要是为中老年人进行科普知识讲座，根据您的需要，同时也有健康产品展示！"
强化语录
成功者背后都有一段不为人知的过失，失败者背后都会有一段风风光光的过去。人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。
处理要点
1、 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。
2、 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。
3、 回答问题要诚恳，杜绝争论，"解决争论的最好方法是不争论"。
4、 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。
考考你：联谊会邀约的步骤你能说出来吗？应付拒绝的3种方法？
第六步--达成
成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。
达成目的
电话营销沟通的最终目的是--让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。
达成话术
1、 假设成交："好吧""叔叔，您今天下午在家吗？"
2、 说明理由："是这样的，某某活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去合适？"
3、 克服异议："没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。"
4、 确定达成："您家的具体地址我核对一下，是......乘......路更合适？好！叔叔下午见。"
达成要点
1、 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。
2、 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：
a. 总结结束：总结"您的看法是"--反应"您也决定"--试探"那我就给您订"。
b. 复述结束："那就这样订，我下午三点去您家。"
c. 主动退出："好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。"
第七步--总结
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此代代相传，知识才能增加。
总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。
继续学习：
"竹虽有节，内心空"。我们外表要向竹子外表一样端正有节，但内心不可像竹子一样空洞。观察身边优秀者，向他们请教学习。
勤于练习：
"一回生、二回熟、三回倒背就如流"，对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。
考考您的总结力：
1、 电话营销的七个步骤是？
2、 优秀倾听者的3个素质？
3、 您能来一段电话开场白吗？
4、 通过本教材您学到了些什么？有创新没有？
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