2015-01-07
合作定义及双方职责
合作模式定义
顺丰与万科物业合作，即万科物业以顺丰快递名义为社区住户提供客户自助寄取件服务，或物业上门收派件服务，为客户的快递物品提供代收代派和暂存服务，顺丰在规定时间内到万科物业收取或送递客户快递物品的合作模式。
万科物业责任
于社区代办点收取、派送或上门收取、派送客户快递物品，代收运费及货款，暂存保管快递物品。
顺丰速运责任
及时将暂存在社区代办点的快递物品及代收货款取走；及时将需社区派送的快递物品送至代办点；为万科物业代办点提供宣传材料，收件操作工具、物料；协助万科物业代办点培训师进行操作培训，解答疑难问题。
合作代办操作基础知识
收派业务类型：
1、顺丰国内标准快递收件服务：深圳同城件、广东省内件、广东省外件（不包含航空即日到、高价值、代收货款、国际件及港澳台件等业务，如遇客户上门投寄，万科物业社区代办点人员需第一时间联系负责取件的收派员过来收取。 ）
2、顺丰标准快递派件服务以及代收货款派件客户上门自取服务
收寄标准：
1、重量：收取不大于5KG重量的物品，使用便利箱/袋/封进行包装。
2、托寄物品内容：国家规定允许邮寄且是非易碎物品。
3、附加业务类型：只接受快件保价服务。
4、付款方式：寄付、到付（代办点收件时，只给客户提供寄付现结）。
说明：货物装进包装袋或纸箱，必须以完全装入包装袋为原则。
如货物尺寸较大无法包装进较小的包装袋内，则需使用大号的包装袋；快件计费重量及对应运费，按使用的包装物料的规格计算。
电话、短信通知模板
电话：
您好，我是万科城物业服务中心幸福驿站的XXX，您有一件从XX寄来的顺风快递在幸福驿站（揽湖阁前台），请您尽快凭身份证明前来领取。
如业主要求派送，告知我们上门派送的时间是晚上8点至10点之间。在派送时间段统一上门派送（急件需及时派送）
短信平台：
您好！万科城物业服务中心幸福驿站的顺丰社区便利店有一件您的快递/包裹（编号：XXXXXXXX），请您于每日9:00-20:30到揽湖阁前台领取，咨询电话89506XXX
为什么让我到前台取件？
快递社区便利店相关说辞：
为了保护您的隐私，有了社区便利店，就不会担心快递公司送件人员的上门打扰；
邮件放在社区便利店，您就可以根据您的时间自由来取，而不用坐在家中等待快递员，耽误了您的其他事情；
您不在家时，社区便利店还可以提供，免费暂存服务；
寄件时，自行到社区便利店邮寄，比直接拨打顺丰快递或顺丰人员上门，价格更优惠，一般优惠3-5元不等。
收件人签收注意事项
业主签收（含上门）注意事项：
核实收件人身份证明，本人签收；
签收人写正楷全名，不能写如王先生、李小姐等；
收件人可检查邮件外观，在有视频监控的情况下，可打开物品外包装，但不得体验式验货，如手机，插卡拨打电话、衣服，试穿等；
检查快递单中间的⑺项费用，费用合计、⑼项付款方式，是否是寄方付还是收方付、⑿项收件人签收；业主取件时，按相应金额收费；收方付费的不提供上门派送服务。
留单和收费
运单第二联黄单（本公司派件存根），业主签收后留存，第三联红联（收件公司存根），业主留存；如派送时第二联黄单已经丢失，则将第三联红联（收件公司存根）收回，业主如需要留存，可复印给业主；
运单中第⑹项附加业务，是否有代收货款，有代收货款的，为确保资金安全性，不提供上门服务，由业主自取；
代收货款、收房付费、邮寄费可在幸福驿站顺丰专用POS机刷卡。
顺风快递单模板
每天快递交接和派送流程
A，每日11:00、15：30、18:30 三班接收快递，顺丰人员与值班人员填写一式三联的《顺丰速运与万科物业合作派件交接单》，填写：（填写房号便于我们查找，需要付费的通过该表格一目了然），第一联（白）、第三联（黄）由顺丰留存，第二联（红）由服务中心留存；接到顺丰的派件后，2小时内电话或短信通知到客户；
B,按“自取件”、“派送件”、“滞留件”、“急件类”、 “二区类”分类存放到货架，其中二区的业主自取件，分类到“二区”；有派送人员送到二区前台登记，方便业主就近领取；，合理安排路线、按序摆放快件（大不压小、重不压轻）；
C，“自取类”通知客户后通过HHT终端（巴枪）输入“非正常派件”—原因代码83—扫描，如约定时间内领取的，领取后进一步操作“正常派件”；
D，约定时间内未领取，超过48小时的，二次电话或短信通知后重复输入“非正常派件”—原因代码83—扫描；
E，“派送类”，按每天规定时间段派送，上门派送后，通过HHT终端（巴枪）操作“正常派件”；
F，上门派送，无人在家的，通过HHT终端（巴枪）输入“非正常派件”—原因代码6—扫描；
G，“滞留类”为地址有误、电话不通、收件人不是全名或三次以上电话联系不到收件人的，在快递上粘贴：“黄色滞留件”标贴，注明：原因代码、员工编号、派送日期。滞留原因不需要填写。在下一班交接时，退回顺丰人员。
万科代办点派件常见滞留原因代码
代码备案原因使用说明
1客户电话与联系人不符无法联系客户地址范围广或无法找到，电话联系，接听人与联系人不一致。
3电话异常无法联系具体联系人（无分机号、号码过期、电话欠费、电话空号等）客户地址范围广或无法找到，客户电话异常，无法联系到具体联系人，需确认正确联系电话。
5电话暂时无法联系具体联系人（电话无人接听、电话关机等）客户地址范围广或无法找到，客户电话问题，连续2次电话联系客户，均响断无人接听或关机等，暂时性无法联系到具体联系人，需再次联系或客服人员联系确认正确电话。
6客户不在电话及地址正确，但客户不在，且无法联系客户。
7更改派送时间因客户不在，电话联系客户暂时无法接收快件等原因，客户明确提出更改派送时间。
11客户拒付运费因为各种原因，客户拒绝支付运费（如为代收货款件，客户拒付代收货款，需按照91收方客户拒付代收货款滞留）。
64客户地址错误（包括地址搬迁）上门派件时，因快件单标收件客户地址错误，无法正常派送时使用。
82收方客户拒收费用已经支付，但收件方客户不同意接收快件。如客户因为不同意支付运费造成的拒收，须扫描“客户拒付运费”。如客户因为不同意支付代收货款费用造成的拒收，须扫描“收方客户拒付代收货款”。
83自取件或客户要求自取自取件或非自取件，但客户要求自己上门取件。
91收方客户拒付代收货款代收货款件，客户同意支付运费，或寄件方已经支付运费，但收件方客户不同意支付代收货款费用。
投诉处理
尊敬的【皮皮鲁_鲁西西】朋友：
随着网络设施的进一步普及和民间电子购物习惯的逐渐稳固，中国网络购物行业进入高速发展的黄金时期。据统计截至 2011 年 6 月底，网络购物用户规模达到 1.73 亿。网购业务的快速发展也带动了快递物流行业，每天各快递公司的快递员不停在小区穿梭，并将没有送达的快件经客户同意，在物业服务中心寄存。随着快递业务量的不断增大，物业服务中心已成为社区快件的中转站与寄存点，承担了快递业务的部分职能，物业服务中心不仅投入越来越多的人力和物力去处理这些快件业务，无形当中占用了服务资源，增加了服务成本，而且外来快递人员的增加也给社区安全带来一定的隐患。
综合以上情况，物业服务中心听取了部分住户建议，本着谁受益、谁付费的原则，决定采取收费管理快件的办法。现物业公司已与顺丰速运进行了接洽，并达成合作，经顺丰速运寄送的快件，统一送至物业服务中心，客户收到服务中心快件到达的短信，自行凭身份证件到小区物业服务中心领取快件，顺丰速运公司每份快件支付服务中心一元的寄存费用。
同时，物业服务中心不再对非合作快递公司的快件进行接收与寄存，如客户或非合作快递公司要求服务中心代为收取快件的，由提出要求方交纳1元/件代收代管费用（单件快件要求重量小于8KG，体积小于0.5立方）。此项业务收益归全体业主所有，纳入管理服务费收入。感谢您所提出的意见，祝您生活愉快！
电话投诉和处理案例1
电话投诉：
客户罗小姐来电（1392742XXXX），表示昨天万科物业电联其告知其有一个快件要派送给其，当时未知会其单号，但是昨天一直没有派送，今天也没有联系其，是其主动和物业联系，物业一开始还找不到这个快件，后来找到了给其安排了派送。客户对我司与万科物业的合作不是很满意，与客户解释合作原因的相关口径，客户表示平时推销的人员还能进入，为什么要限制我司的收派员进入，客户表示平时负责其区域的就两位收派员，客户表示最好还是由我司来负责取件和派件，这样时效更有保证，客户提供物业电话：89396XXX，致电物业人员，物业无法告知昨天没有派送成功的原因，相关单号为：029098208XXX，请跟进，谢谢。 755/8815
处理：
单号为：029098208XXX为逸湖居50A-1XXX业主罗小姐，经核对，该单3月3号周六11：00派送到物业服务中心的，当时业主电话不通或未接，前台人员未联系到业主，同时，因无货架等，未做标记，与下班人员未交接，3月4日接到业主电话后，安排冯杨柳上门派送的。派送期间，接到顺丰客服电话，未查到原因，但已说明，快递已在派送的路上。
电话投诉和处理2
投诉：
周小姐07552533XXXX来电反馈表示我司件如由万科物业以后派送会影响其正常工作实效，因万科物业派件时效太慢了（例如单号109125572XXX刚刚收到件），跟客户解释客户暂时接受，表示万科物业也有自己的很多事情去处理的，没有办法及时派件，影响其正常工作，建议以后商户的快件由我司去派或者与万科沟通在正常时效内派到，请跟进，谢谢！755/8513
原因及处理措施：
单号109125572XXX为3月2号11:00派送到物业服务中心的, 邮件显示客户是15:40打电话投诉的。未查找到具体原因，可能存在，服务中心接到快递联系客户时，客户表示会自取，但随后又来电要求上门派送，派送人员在派送其他邮件，不能“马上”提供派送服务。
为避免再次出现以上情况，接收到快递后，如无法联系客户，当即张贴“滞留件”标识，同时用终端机反馈至顺丰公司，“未正常派件”原因代码“5”
送错件和送件不及时案例
案例：
送错件：3月18日周日晚班快递交接时出错，将熙地轩E20X与丁香公寓29-S11X（丁香公寓100X）的快递相互送错，引起客户投诉。20：26已调换，双方业主已签收。
送件不及时：业户反映12点网上查询邮件已经显示派送中，下午5点还没有收到邮件。
原因及处理措施:
送错件：交接登记时将运单与包裹分离，登记后放错位置，导致派送时出错，请前台快递值班人员留意。
送件不及时：顺风公司原定每天两次集中送件到小区，上午11点和下午18：30，造成上午11点后的邮件要等到下午18：30才能送到，20：00送到业主家里已经过去了9个小时左右。经过同顺风沟通先增加一个送件班次15：30，保证每天三次送件，基本保证了送件及时性。
物讯闪闪根据网络资料整理
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