整理：刘朝龙
核心提示
苏宁对于人工智能在零售业的应用可以说是引领了风潮，又让业界有了几分“敬仰”。苏宁有着怎样的“AI与智慧零售”之路，如何打通线上线下的不同场景，如何利用人工智能技术让古老的零售有了现代的翅膀？
在7月26日举办的第二届中国县域零售业创新峰会上，苏宁零售技术研究院黄程韦博士针对当前零售业变革以及苏宁易购的智慧零售实践探索，进行了“引领零售产业变革，布局AI战略成关键”的主题分享，并接受了龙商网&超市周刊采访。
苏宁零售技术研究院黄程韦博士
如何看待并应用AI（人工智能）
「Q：龙商网&超市周刊 A： 苏宁零售技术研究院黄程韦博士」
Q：苏宁对人工智能技术是怎样理解的？
A：我们对人工智能这项新技术可以分成几个维度去理解。
第一，算法科技水平的突破，我们在某些特定的领域已经开始让人工智能技术跟特定的领域人类的能力非常接近，甚至超过人的能力。
第二，我们要将新技术落地到零售当中，重视行业大数据的应用。
第三，计算能力的提升。我们在应用的是把成本降低，希望终端设备做得越来越便宜，越来越轻便，我们就要通过云以及5G新的技术把AI赋能，5G到来之后我们认为可以把人工智能的赋能做得更加快速、响应更加快速。
第四，我们非常重视零售场景的应用，新技术并不是脱离线下的场景，而是要落地。
第五，宏观政策环境的支持。
Q：苏宁是如何敏锐抓住智慧零售这一转型机遇的？
A：其实在上世纪五六十年代时，就有很多智能计算技术出现了，在我们的自动售货机、微机电脑中其实已经出现了非常智能计算的应用，只不过那个时我们的算力、数据都没有达到一定的规模。
到了2000年，互联网、电商兴起，苏宁开始做云端的转型，这在老牌零售企业中的转型是较早的，也比较成功。在移动互联网时代，我们几乎可以随时随地在任何地方购物。
我们对智慧零售的理解，一个是对感知，客户的消费习惯；第二个是预测客户的消费需求。不管是感知用户的消费习惯还是预测用户的消费需求，都需要利用一些以人工智能为代表的新技术，所以我们认为机制创新是智慧零售非常大的优势。
最早苏宁是做电器的，后来我们在连锁时代转型做连锁零售，让我们的成功经验不断复制到各方面，在互联网技术到来后，我们转型线上云端的赋能也非常成功。
现在人工智能技术来之后我们专门成立了科技集团，对人工智能的投入非常大，我们目前有1000多名从事人工智能研究开发的技术人员，我们整个IT总部有12000多人做新技术的应用。
02
苏宁落地智慧零售的实践
Q：苏宁在落地智慧零售中有何体会？
A：我们对智慧零售的理解是落地到我们的不同业态当中的，以智慧零售场景为核心，去研究语音识别技术、人脸识别技术在线上线下各种场景里的落地应用。
看一下智慧零售大脑的概念，我们今年提出这样一个概念，这与我们常见云的架构是比较接近的，不同之处我们在底层加了一个人力资源服务器，所有的技术都依靠研发基地、研发中心数量非常庞大的零售专家去支撑的。
在人力资源服务基础上，我们建立基础设施层，提供高性能的计算、快速的网络以及可靠的数据服务，把人工智能引擎、智慧零售等通过平台层以及软件层落地到应用中。
好比说我们的千人千面，我们在苏宁易购，每个人看到的货物都是不一样的，好比说我们的无人门店。其实无人店并不是真正无人，只是不需要排队，很快的结算。在我们C2M中，不再先做出一个产品来然后找我们的客户在哪里，而是从我们的客户需求出发，分析他的需求、预测未来的需求，把这个反馈给我们的供应商、制造商。
Q：苏宁智慧零售场景具体有哪些应用？
A：我们强调进行全场景为载体的赋能，在我们的消费者端可以用无人车、无人机在标准化的小区做无人的配送，使得货品更快到达消费者。
在供应商这一端我们可以分线上线下的需求，我们利用苏宁海量的数据进行消费者用户的需求预测，让我们的产品能够在制造环节更加切合我们的需求。包括在我们无人店、智慧门店、智慧管理、物流与金融中，我们都会结合实际场景落地我们的新技术。
Q：苏宁具体的AI基础能力是怎样的？
A：在我们的基础设施层，是我们的自有数据融合，以及各个领域深化的AI模型，这些模型我们做好后会把它跟我们的图象识别、语音识别、机器人的自动控制所结合。我们形象地讲是能听会说，能够跟我们的客户进行线上线下的问答交流，进行自动化的客服。
我们现在的客服中心是在南京，如果要去招募大量的客服人员，会消耗很大的成本，如果利用自动化机器人问答技术可以节省客服成本，而且对我们客服质量管控也有帮助。以往我们把客户录音录下来后要人工抽查，以问卷调查的方式才知道客服的质量好不好。在人工智能技术来了后，我们可以自动化做到这一点，根据服务的态度去评估它的质量。
能看会认就是以图象识别为核心的新技术的应用，在自动结算当中如果有一些异常行为，我们可以实时监控，在我们的物流领域、在特定的公路上将我们的货物自动的从仓库送到目的地。
03
苏宁的AI场景应用
Q：苏宁AI场景主要有哪几个维度？
A：苏宁AI场景大概分成智慧门店、智慧运营、智慧物流，智慧供应链以及智慧管理这样几个维度。
在智慧门店当中，我们强调数字化门店以及无感交易，在我们的智慧运营中，根据客户消费习惯、喜好，利用我们的大数据和人工智能预测技术预测它的需求。
在智慧物流中，我们会有一些无人机、无人小车的配送，对货品优化进行详细测算。
在智慧供应链中，我们会做销量的预测。结合历史数据，根据我们最新的模型算法做智慧供应链的预测。
在智慧管理中我们提出机器人流程自动化方式，我们以前开票都要通过人工，现在用机器人，很多开票都是用软件机器人。
虽然我们的营收销售额会增长，但我们的财务人员成本没有增长，反而有所减少，这就是机器人应用。
Q：苏宁的智慧门店具体是怎样的？
A：智慧门店分成开店、进店、逛店以及售后几个环节，在开店时我们需要进行智能选取，依靠我们过去积累的很多数据帮我们的店家选址。
进店之后我们需要吸引客流，我们会做海量用户的数据标签分析，预测特定商品适合投放什么样的用户，在我们逛店环节中，我们会采用云货架的方式，好比说我在做热力图的时候，我们看用户是否围绕商品运行轨迹，而是说在我们货架面前是否关注我们的商品，在我们选购商品的时候是否有犹豫，做更加细致热力图的分析。
售后环节进行消费者的行为分析，会结合即将到来的5G技术探索远程运营能力。智慧运营方面，我们会利用一些具体人工智能的分析方式，好比说预测模型，逻辑回归模型对PC端、用户数据进行探索。
Q：智慧物流应用状况如何？
A：我们的货品仓储，用机器人进行一些搬运，大大降低人力成本，在仓储这一部分会根据我们的大数据、畅销品的数据分析，将更受欢迎的物品放在客户前置仓里。在我们的分拨中心以及网点的设计方面，也会用一些具体的人工智能新技术。
配送机器人在三公里内，特别是在新的小区可以做这样的配送。销量的预测涉及到时间序列的模型，我们会根据历史的数据把它建模成时间序列的模型，运用深度神经网络做一些比传统更加精准的预测，可以看到什么时候应该补货，用最新的深度神经网络取代原有一些算法，做到更好的库存优化。
Q：苏宁零售技术研究院在苏宁中主要担负什么使命？
A：苏宁零售技术研究院2018年下半年成立，主要目标是探索一些前沿技术的新发展。我们希望探索真正通用的人工智能，在5至10年更长远的布局上，甚至我们将来机器人能够理解艺术并创造艺术等。
苏宁零售技术研究院主要分布在两个地方，一个是南京、一个是硅谷。主要跟踪调研行业里一些前沿发展技术，然后与零售场景积极融合。
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