4、危机管理
职能：企业应对来自内部、外部的危机事件或潜在的危机发生趋势保持警觉，危机带来的经济损失和声誉损失，对企业的经营运作会造成极大冲击。危机既有内部的安全事故、产品质量事故，也包含外部的行业危机、市场环境影响、持续发展的影响等。危机管理的成效，是企业应对并度过危机的直接考验。
危机管理包含十个管理细节及要点，分别是：
危机分类：企业应对可能产生影响的各类危机来源加以分类，方法和依据可以参考知名企业的危机案例，行业或其它行业的危机事件。如果该类事件的发生因素，本企业存在类似的状态就应引起重视。分类应明确描述危机特征、来源、类别、可能的影响或典型案例等信息。
管理规则：企业对危机的识别和处置等管理活动制定明确规则，各种危机处理过程、职责、资源调度、方案制定等行动，用预定管理规则明确下来。管理规则有助于企业提高敏感度和加强响应处理能力。
危机监测：企业根据特征和管理规则，设定各类危机的监测与控制指标，设定危机来源信息，包括顾客投诉、品质问题、事故趋势等，危机监测应和企业日常运营信息结合起来，作为营运信息应用的方向。
数据统计分析：企业在进行危机评估和分析判断时，应根据危机趋势或危机发生阶段，迅速确定决策所需数据和信息，决策应基于完整可信的数据统计分析。数据信息应同时包含临时收集、日常存储等来源。企业对涉及危机类别的数据信息管理，设定必要规则和要求，以确保危机出现时有充分可靠数据信息可用。
事件信息分析：企业对危机事件的评价，应考虑信息来源及潜在影响。一般涉及生命安全、触及法律法规底线、牵涉大面积公众事件等，应作为高等级事件对待，应充分获取来自各方的信息，作为佐证判断潜在影响。为有效分析和管理事件信息，企业应根据自身发展不断调整事件的影响等级。
危机评估：企业应规定危机评估的责任、流程、方式、项目、数据信息源及结果处置等。作为决策的主要依据，危机评估应进行必要的研判，了解对决策准确性的保障程度。案例对照法也可以作为评估方式。
危机处理过程：企业对危机处理过程制定明确的运转规则，对危机分析、沟通、方案、资源调度、实施、效果评价等，进行任务、项目、责任、执行方式等的规定。明确的规定，应被所有涉及岗位所了解。
信息敏感度管理：企业应指定专门部门监测各类危机事件，无论企业界、经济界、本行业或其它行业的各类危机事件。大量危机事件信息分析，会使企业逐步对自身的危机趋势，建立敏感度和准确评估能力。
处理后跟踪：企业以外的危机处理，一定要收集处理后的各类信息，以了解该事件的处理方法及后续效果。如果本企业的危机事件，处理后应跟踪事件影响方的反馈，媒体和其它非影响方的反馈信息。危机事件处理后跟踪，应建立明确的责任要求，以确保处理后跟踪信息得以收集和运用。
管理能力评估：企业应定期对危机管理的各项规则、分类、措施、流程等进行评价，特别是发生了特别的危机事件后，无论企业事故或公共安全事故，都应对照该事故状态，评估自身的管理水平。危机管理水平评估的周期、项目、方式、责任者、程序等，应有明确规定。
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