2012/2/8 张子凡“换一种思路做客户”课程笔记

第五讲客户关系思路：科学管理巩固客情联系

一、CRM客户关系管理十八个内涵

1、动机：基于渴望，无心插柳

2、价值：使营销变得简单

3、定位：致力于精神和情感层面的捆绑及投入

4、理念：欲取先予

5、工作：解决问题，创造价值

6、工具：互联网、资源和策划

7、前提：用心，心到了哪里力量才能跟到哪里

8、流程：客户档案——客户细分，客户关怀——动态数据库

9、目标：实现客户价值最大话，客户单位效益最大化，客户价值二次开发

10、目的：促使客户忠诚，提升企业效益

11、出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为及消费习惯

12、关键词：培养习惯、制造依赖，参与，情感账户，转移成本，终身客户

13、标准：“我的”

14、方法：晃，直到习惯形成

15、日程工作：建立情感账户

16、任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本

17、专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态

18、档案：档案完善有差异；档案小一步关系一大步

建立差异化客户档案：客户偏好，客户忌讳，客户背景、客户素质

建立科学的客户动态数据库：动态数据库——非货币的交易记录；及时更新；分级授权；通过网站注册信息进行关怀、用电子杂志等方式关怀客户，留出一个客户骂街的空间

二、建设尼龙粘扣和客户战略管理关系

夹子战略关系——拉链战略关系——尼龙粘扣关系

1、 多重产品捆绑客户

2、 不同客户之间的捆绑

3、 客户不同层级的捆绑

4、 多重身份介入捆绑

让客户忠诚的11个关键要素

1、 感觉舒服：做了很多与销售无关的事情

2、 你最专业：精通双方知识，服务及时

3、 共同语言：相似的爱好，相似经历，相似感受

4、 兄弟姐妹：你为他着想， 他能感觉到

5、 建立信任：适当拒绝购买

6、 关键时刻：帮过他

7、 不停晃：611工程

8、 忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部

9、 商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系

10、持久稳定：三年不换人

11、情感默契：你比别人更了解和理解他