事情是这样的:
一老顾客第一次和我购买了500根速冻油条,测试效果不错。第二次又订购了2160根100克的油条,发了顺丰冷链送货上门。
然而客户收到后说效果不满意,和第一次订购的差距挺大的。
而正常理想状态下,效果应该和这个差不多。
我就把问题反馈给面点部和物流部。
出问题,公司会落实到具体责任人,一定要查明白,到底是面点部的责任,还是物流部的责任。
面点部和物流部都说,这效果显然是化冻了导致。
客户说:一收到货他就第一时间放到了冰柜中,不可能化冻。因为产品他要自己用,不可能自己砸自己的招牌,而且为了不化冻,特意加钱发的顺丰冷链。
我让他拍视频,好判断下问题所在。
这样的事情我遇到过几次,比如有的客户收到速冻油条后,保管不当,导致速冻油条化冻,自然成品效果大打折扣。
还有的客户,为了省邮费,所以自提,那更增加了化冻的几率。
客户又说,先不说成品怎么样,为什么明明定的100克一根的,却发来的有80克左右一根呢,我说为什么又短又难看呢。
我又责备了物流部,你怎么给人家发货的,连重量都给搞错了?
物流部说,发货的总重量是对的,因为顺丰快递上的重量是408斤,除以2160根,也就是0.188斤一根的重量*500克,等于一根是95克左右,怎么可能是80克呢。
我又问客户,你是不是搞错了?因为顺丰快递不可能把重量给称重错误。
客户又发来一个给油条生坯称重的视频。
称重的视频油条生坯已经化冻的歪歪扭扭,称重确实生坯的重量不够标准。
面点部一看视频又炸了,说:你看是不是就是他没保管好?生坯都化冻了。
然后我又和客户说:你录制一个从冰柜拿出来就称重的视频。
结果客户忙,一直没答复,过了几天后,客户说,又炸了几根成品,效果也不满意。
工作人员更不乐意了,说,都这么多天过去了,收货当天不反馈,很可能是客户自己保管不当造成的。
最后,我说,咱这次包赔客户损失,包赔给客户2160根油条。
咱总结经验,当个教训。
1.油条生坯收到货,先当着快递人员检查有没有化冻,化冻了拍视频保留证据, 然后拒收。
2 验证质量
24小时内验证个几根或者几十根看是否达标满意,不能拖超过24小时。
拖的太久,拖好几天才说有问题, 工作人员不认账,他会说是快递冷链或者存储的问题。
3. 收货称重验证
请直接冰柜拖出来冰冻状态下就称重,从冰柜拿出来到称重,从头到尾拍视频保留证据。
别都化冻了,变形了,还在那称重,导致工作人员不认账。人家会说都化冻了,那肯定是自己存储的问题。
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