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门诊诊室：一位患者在家属的陪伴下前来。医生询问患者情况，得到的回应多为沉默，诊室里显得十分安静。诊室的门虚掩着，外面候诊的患者走路说话声让诊室的环境显得有点儿嘈杂，最终医生深吸了一口气，根据既往就诊情况及家属的建议开了药，进行了相应处理。
医院调解室：患者出了诊室，转而前往医院相关部门进行投诉。患者说：“我都没怎么说话，医生也不问，又有点不耐烦，听完家属说就这样给我开药了。”医生说：“患者不跟我说TA的情况，一直沉默，这到底要怎么沟通？外面还一堆病人等着呢。”双方的调解一度陷入僵局，难以有所进展。
如果从一个旁观者的角度，看发生的这件事情，会有什么不一样的角度与看法？
患者的沉默不语肯定是有原因的。或许因为不想让家属听到自己的隐私，或许还需要一些时间思考，或许医生的态度令其产生了一些阻抗，甚至也可能是一些症状的表现。患者认为医生应该了解TA内心真实所想。
医生也会因为诊室外很多的候诊患者引发了自身的焦虑情绪，这种焦虑情绪在工作的言行中有时也会不自觉的表露出来，让患者产生一些误解。
因此双方带着各自的情绪走进调解室的时候，都无法很平静地进行沟通。良好而有效的沟通在这里便显得尤为重要。
人际沟通指的是就彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面进行交流，目的是为了达到对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解，从而实现对行为调整的过程。
若回归到最纯粹、最本质的内涵，医患沟通实际上就是一种人际沟通，为了诊治疾病，满足患方健康需求为共同目的而进行的一种沟通。
或许不管是医务人员还是患者，我们都可以尝试一种更为积极沟通的沟通方式来为彼此服务。借鉴非暴力沟通的理念，可以在沟通时尝试以下思路和程序：
1、在发生事情时，我们需要去观察这件事情，不带评判色彩的表述或者理解正在发生的事情。
2、 感受自己。很多时候身体的反应与情绪变化是最不会骗人的，尝试着去体会感受，更能把注意力放在最本质的事情上。
3、通过感受体会自己真实的需要或期待。
4、提出请求。我们需要告诉对方，我们希望他们做什么来满足我们的需要或期待。表述得越具体越好，毕竟我们都很难猜测另一个人的想法。
患者和医生坐在诊室里，本质是为了运用医生的知识和技术为患者诊治疾病。若患者能感受到自己在诊室里的不自在是因为个人隐私不想被别人甚至家属知道的需求，进行清晰地告诉医生或者家属自己的需求，或许这个就诊过程会顺畅很多。若医生能感知自己的局促不安和焦虑来源于等候就诊患者多产生的影响，进而将诊室门关上或者向患者的疑虑做出解释，得到患者的谅解，或许双方的关系就能建立得更好一些。
一旦我们的沟通的聚焦点是需要：医生在门诊的需要往往是患者及家属最大限度的提供诊断和治疗需要得到的相关信息，同时感受到被信任和尊重，患者常有被聆听、尊重、理解和关爱的需要。
我们理解自己的需要，想想为了满足这些需要，希望对方做什么，我们自己能做什么，或许各自就能更积极主动地寻找双方可接受的平衡点来满足双方的需要。本着需要的原则，患者也能更加清晰地估计交流所需时间，从而选择门诊的类型。
参考文献：《非暴力沟通》（Nonviolent Communication: A Language of Life）马歇尔·卢森堡 华夏出版社
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作者简介：陈莹 厦门市精神卫生中心 仙岳医院 主管医师 中级心理治疗师
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