退货处理是消费者体验极为重要的组成部分，然而却经常被零售商忽略。许多零售商知道退货会给自己带来额外成本，降低利润，但却往往忽视了退货处理也是决定商家服务水平的重要因素，对培养顾客忠诚度至关重要。
雨果网从《多渠道电商》2月5日的报道中了解到：退货处理在全方位渠道购物(Omnichannel Shopping)中非常值得关注，消费者在注重货品质量带来的购物体验时，也越来越关心商家处理退货给自己带来的感受。甚至希望只需轻轻点一下鼠标键就能顺利退货，就像购物时只需轻轻一点鼠标键就能买到东西一样。
由于购物网站越来越多，评论信息分享越来越透明，电商市场已基本上从零售商市场转向消费者市场。如果不能在消费终端服务好客户，很容易就会丢失顾客。当消费者对产品不满意选择退货时，如果商家能够及时处理好，对挽回自己在消费者心中的服务形象无疑很有帮助。
零售管理软件的技术进步让全方位渠道购物服务体系销量大大提升，甚至实现了“逆向物流”。成功的退货管理得具有如下操作程序的功能平台，这些功能不仅有利于保持顾客忠诚度，同时保护商家的利益底线。
首先，不能把退货和购货完全独立开来处理，很多零售商经常犯这种最糟糕的错误。零售商的服务系统必须足够“视觉化”，当消费者进入退货服务系统时，应能马上清楚显示原始交易订单。很多消费者会忘了保留订单收据，所以商家必须做到输入消费者名称或其他身份识别码就能够找出原始交易单据。这样双方才能够都一目了然，方便消费者退货，也节省零售商的时间和成本费用。同时也能够避免消费者退货过多，给零售商带来损失。
其次，退货数据库。这些数据库保留着消费者的退货记录，同时可以帮忙确定哪些是“问题客户”。因为有些商家将遭遇频繁退货的状况，原因可能不在商家奔上，而是因为消费者滥用退货政策。拥有退货数据库记录各个消费者的退货状况，无疑是零售商以后拒绝不合理退货的重要依据。
最后，专门的退货表格可以简化退货程序。当配送订单时，顺便在货运单上提前附上退货表，无疑可以缓解消费者对退货麻烦的恐惧。退货表上的条形码也有利于商家立即通过扫描仪找到原始交易订单，处理退货。更为重要的是，这么做让消费者更有可能成为回头客，因为消费者感觉退货方便，对商家的服务自然更放心。（编译/雨果网 林权升）
联系客服
