【卖家干货】阿聆：让好评率飙高15%

来源：电商在线

作者：蔺飞

去年，阿里官方推出了名为“阿聆”的卖家云电话工作产品。商家使用阿聆后，可获得专属400号码、给顾客提供“旺旺+电话”及多项售后服务，分为基础、智享和至尊三类套餐，售价99至998元不等，帮助卖家实现全能沟通管理功能。那么，在推出这半年来，使用阿聆的商家有什么样的感受呢？

天猫魔盒：自动匹配买家id和电话号码，沟通记录生成“任务”

天猫魔盒官方旗舰店作为电器类top10卖家，从去年12月就开始使用阿聆的400呼叫中心功能。作为第一个至尊版的用户，开通阿聆以来天猫魔盒的电话量都保持在1-1.5w分钟/月。天猫魔盒的客服一共有20人，其中有10人专门负责售后，阿聆也主要用于售后客服的使用。阿聆是如何帮助天猫魔盒官方旗舰店的售后客服提升客服效率、提升买家体验的呢？

电话接听方面，天猫魔盒旗舰店以前的售后全部都是用座机接听买家来电。因为电器类的产品会出现较多使用、维修、退换货等售后问题，所以买家的来电较售前多很多，客服经常挂完电话就会有电话进线，因为客服还要记录买家的信息及问题，所以整个服务过程会稍显凌乱，也难免出现个别遗漏记录的情况。在使用阿聆后，虽然前期也有一定的产品磨合期，但因为阿聆可以根据电话接听情况自动分配接听坐席、自动显示买家问题来源等，客服电话接听率及电话接听效率上都有了明显的改善：之前一个客服每天接听15-20个电话，现在根据来电量的情况每天可接听25-30个电话，单个客服电话接听率增长25%，有更多的买家问题得到了及时准确的解决。

在沟通记录方面，以前天猫魔盒旗舰店的客服只能将接听买家来电的信息用excel表格记录下来，每天进行汇总，月底的时候统计电话量及问题。买家来电询问时候，客服往往需要在ERP、卖出宝贝、故障提交系统、物流官网等系统中来回切换，一方面买家等待的时间变长，另一方面客服本身的效率也降低。在使用阿聆之后，阿聆话后沟通备注的处理让客服效率得到最大提升，来电时候阿聆自动匹配买家的id和电话号码，只需要选择问题类型并填写沟通记录，该条记录可自动生成为待办事项中的“任务”，最后由客服自行选择是否需要再次跟进。使用阿聆之，原来的许多张表格统一到阿聆一张“表格”，每日或者月底可针对买家来电情况进行客服接听情况统计及产品问题分类统计，也方便了客服主管进行电话绩效的分析和结算。

速写：自动检查物流异常，让好评率高出同行15%

速写（Croquis）作为国内知名的江南布衣旗下的男装品牌，以都市中高端男性群体为目标顾客群，近些年在中国自主男装品牌中的影响力日益增大。说起为什么选择阿聆做客户关怀，客服经理跟我们反馈“速写的服务理念是希望满足消费者线上线下一致的服务体验。通过使用阿聆，速写一方面拥有了官方的400电话保障，无需担心天猫规则的限制，一方面也能够获得更为准确权威的数据，保障客户的体验。”

阿聆接打电话的过程中会提供自动检查物流异常的统计和跟进功能，有异常情况旺旺会主动询问：现在，速写物流客服每天的工作就是将物流异常问题第一时间快速解决，无需买家来问，就可以将实际情况告知到买家，短短几个月就使得买家的服务好评率高于同行平均水平的15%。同时，客户来电后所有记录都有录音记载，这也方便了商家进行跟进核对。速写相关负责人称“在使用阿聆后，售后客服在物流异常跟进的效率也有20%左右的提升，每天需要处理和可处理的物流异常件都在不断得减少”。

调查发现，使用阿聆后，速写的电话呼出量较呼入量多出了近50%，整个店铺主动服务的行为比原来多出一半，速写利用阿聆将任何客户可能不满意的地方都扼杀在摇篮中。

轻松四步get阿聆

说了这么多阿聆的“神奇功效”，那么，怎么才能get阿聆这项神器呢？

　　第1步：购买阿聆

　　服务市场（fuwu.taobao.com)搜索“阿聆”，点击订购地址即可订购，你也可以看到阿聆的4大套餐功能介绍、收费。但是要注意，三星以上信用等级的淘宝商家才可订购使用。

　　第2步：重启千牛，出现阿聆入口

　　第3步，不同套餐设置不同：

　　第4步：关注阿聆系统消息

　　（1）手机千牛关注阿聆电台：

　　（2）PC千牛关注系统消息：

只需要这几步，你就可以获得这款“高大上”的卖家云电话工作产品啦。除了上文提到的几项功能，阿聆还具有内部电话录音，旺旺系统记录、待办任务自动生成等功能，让店铺的形象和服务档次“更上一层楼”。