超级业务员的工作之道：他们如何从零，累积成超级？
整理?撰文 / 陈芳毓 编辑 / 刘扬铭

许多人以为，超级业务员一定是个性外向、舌灿莲花，其实不然。严谨、自律的工作态度与习惯，才是他们得以一点一滴、从零累积成「超级」的土壤。因为，只有正确的态度能帮我们从挫折中反弹；只有严谨的工作习惯，能使我们持续走在对的轨道上。

业务，是一个永远都有职缺，但却很少人能做到顶尖的工作。它看似没有进入门槛，其实最挑战人性：由于每天都要面对客户拒绝，多数人难免想消极放弃；因为每个月业绩都要归零重来，多数人容易想鬆懈偷懒。

但是，超级业务员和一般人不一样。

「不论景气蓬勃或低迷，业务员该做的事情都一样，所有成果都是靠每一天累积下来的。」日本横滨市长林文子在她的着作《一生悬命》中，为超级业务员的成功之道下了注解。她是早期日本少见的女性汽车TopSales。她的经营能力与销售能力同等出众，曾担任日本BMW及大荣企业执行长，年前更当选横滨市长。

没有magic！ 态度正确，就无惧挫折、走得长远
什麽是「该做的事」？热情积极、有同理心、正向思考、守纪律、善沟通，不欺骗。这6个态度与习惯，是《经理人》编辑团队彙整近50本销售相关书籍、阅读逾20位国内外超级业务员故事后的发现。许多人以为，超级业务员一定是个性外向、舌灿莲花，其实不然；正确的工作态度、严谨的工作习惯，才是他们得以一点一滴、从零累积成「超级」的土壤。

因为，在遭遇挫折时，只有正确的态度能帮我们从谷底反弹。

1年卖出365栋房子的房屋销售天王汤姆?霍金斯（TomHopkins）曾在走投无路之馀，拿95%的存款去上一堂销售课程，业绩从此由黑翻红；日本泡沫经济破裂时，保险女王柴田和子靠着增加3成业务拜访量，在2个月内回復以往业绩水准；年收入破亿的保德信保险业务纪录保持人所罗门?希克斯（SolomonHicks），积蓄被合伙人骗光后，在公司不愿给名片的情况下投入保险业，却凭着过人的热忱与练习，14周就成为保德信人寿的「年度新人王」。

在漫长的职涯中，只有严谨的工作习惯，能使我们持续走在对的轨道上。

拿到TOT（Top of the Table，顶尖百万圆桌会员）33次的保险天王布鲁斯?伊瑟顿（BruceEtherington），每周五都会填满下周行事曆，持续30年；金氏世界纪录汽车销售天王乔?吉拉德（JoeGirard）每个月寄出超过1万张卡片，以维繫客户关係；连续43年成为MDRT（Million Dollar RoundTable，百万圆桌）会员的保险教父梅第?法克沙戴（MehdiFakharzadeh），每天早上7点开始工作，连续56年不懈。
只有basics！推销自己，成为「超业型工作者」
这些故事听起来很不magic。但这也证明了，只要数十年如一日、把basics做到最好，就会持续迸发出惊人的能量。而且，这些态度与习惯是如此基本、普遍，它不只适用于超级业务员，也值得一般工作者效法。

表面上来看，超级业务员是在「贩卖」服务与产品；但事实上，他们推销（sell）的更是一种价值、观念，甚至是他们自己。回到职场的情境裡，工作者也时随地都在「推销」──向客户提桉，是一种推销；向老闆要求加薪，是一种推销；请同事帮忙专桉，是一种推销；甚至连让下属改变做法，也是一种推销。更棒的是，「推销」是一种能靠后天学习、练习而成的技巧；学会它，你就为自己铺好了一条成功的路。

接下来，就让这些世界级的超级业务员，教你如何成为热情、有纪律、善于沟通、值得被信任的「超业型工作者」吧！

向上管理祕技/3个基本工作态度，让主管更想要提拔你
文编辑部

从底层一步步往上爬，是大多数人迈向成功的方法；不过，《99%水蜜桃族没发觉的工作规则》作者室舘勳提到，多创造能让自己「获得提拔」的机会，可以让我们更快达成目标。室舘勳说明，「获得提拔」并不代表要阿谀奉承，或是不努力只依赖他人，而是基于「体认自己能力有限，但还是想要有所贡献」的前提下，一方面借助老闆的力量和智慧，另一方面也不断提供自己所学所长，达成「互惠」的成长模式。

想要获得上司的赏识、取得拔擢的机会，室舘勳建议，可先从养成良好的工作态度着手。因此，不妨参考3种应有的工作心态，让自己耳目一新，顺利地搭乘通往成功的上升气流。

1.随时保持「紧张」意识：
室舘勳观察，许多人在面对不同场合、不同对象时，短时间内就能跟大家变得熟络，感觉轻鬆自在。这在社交场合是一个优点，然而在工作场所，却可能会让老闆产生「他会不会搞不清楚状况？」「这个人可能会低估事态！」等疑虑。

其实，室舘勳认为，适度的紧张也是一件好事，因为这表示当事者心中存有「想要做好！」或「绝不能失败！」的压力，更能激发认真的情绪，比起那种事事皆看似「无关紧要」的态度，更来得让人欣赏。

2.沟通时，从对方角度思考：
室舘勳表示，仔细倾听对方说话，并做出适当的回应，是工作中一项基本、却时常被忽略的动作。

我们可以发现，那些在交谈时未能从对方立场考量的回答，会导致对话瞬间终止，连带让气氛变僵。因此，思考、感受「对方想要什麽回应」，沟通才能顺利进行。

比方说，「做笔记」就有类似的效果。即使谈话内容是多麽清楚地记在自己脑海裡，但是「我已经记住了」这个想法，却无法具体地传达给对方。做笔记不仅是为了记住资讯，更重要是一种回应、一种顾虑对方感受的体贴行为。

3.别闪躲主管的眼光，帮主管赢得胜利：
若能让自己的老闆赢得胜利，自然就会受到上司关注，有机会被赋予更重要的任务甚至升迁。不过，在这之前，务必要加强、磨练自己的实力。而最好的方法，就是在上司看得到的地方练习。
也许一开始会觉得很不好意思、很丢脸、或很做作，但室舘勳强调，在老闆面前练习，不仅能够传达出「帮忙」的讯息，而且只要出了差错，也能够马上被指正，让自己成长。躲在空无一人的会议室独自练习，或是不断闪躲其他人的眼光，是永远无法进步的。（本文取材自《99%水蜜桃族没发觉的工作规则》，商周出版。整理/ 陈立唐）

避开职场3地雷，有实力也要会做人
文编辑部

认真负责、热血积极，为什麽升迁的永远不是自己？许多工作者在职场上都有这样的怨怼，自认为资历、专业都不落人后，结果老闆却拔擢了另一位同事。

iThome技术主笔兼多间资讯企业顾问吴俊莹观察，许多领导者在做人事决定时，除了考量员工的能力、也会衡量人际因素，许多上班族却忽略了这部分，因此失去一展长才的机会。在《老闆不说，却默默观察的45件事》一书中，吴俊莹提出以下3个职场地雷，供有实力却不得志的读者自我检测：

1. 别当滥好人：
不论产业型态，上班族每天都必须「答应」或「拒绝」别人的请求。为了维护职场和谐，许多人都会想当「好人」，一味答应别人的请求，自己揽了许多责任、解决许多问题，却也因此无法仔细处理最重要的任务，以致于引发难以收拾的后果。对组织而言，不懂拒绝的人就像不定时炸弹，所带来的失败也不能被谅解。

拒绝不容易，因为没人喜欢承受说NO后招致的不满，然而，真正适合带领团队的经理人，必须有勇气拒绝不该做的事，沟通化解每次拒绝可能引起的不满。

2. 别当悲剧英雄：
「为公司尽心尽力，却落得这样的下场！」在与同事朋友閒谈时，不难听到如此悲愤的控诉；然而，在同情或表示同感之馀，却也时常耳闻「他很会做事，却不会做人！」这两句话描述的往往是同一种人：对组织有绝对的忠诚、也相当有能力，但却容易被自己人排挤。

吴俊莹解释，一间企业的资源有限，有人拿取资源、就代表有人会失去资源。得到资源的人若只专注在创造个人绩效，不懂得体谅他人感受、把饼做大，久而久之，同事就变成最大的敌人。对老闆而言，无法与人合作、达成组织目标的员工，再有实力也无用武之地。

3.管理工作情绪：
「我为公司做了这麽多，公司又回报我什麽？」工作者在同一个组织待久了，难免会对体制、人际、薪资等有所不满，开始向身旁的同事抱怨，希望能获取认同。然而，领公司付的薪水，背后却扯公司的后腿，对工作者本身就不是健康的行为；而从组织面来看，把对职场的不满传递给同事的员工，也容易造成团队的工作效率、态度变质。

人对组织难免会不满，但是，专业的经理人必须管理情绪，以实际表现争取值得的奖酬。释放负面情绪并不会改变事实，只有鼓励，才是让推动组织成长的关键。

（本文取材自《老闆不说，却默默观察的45件事》，智富出版。整理 / 蔡芳纭）

主动积极：满溢的热忱，让客户无从拒绝
整理?撰文 / 郭子苓 编辑 / 刘扬铭

「我不是做业务的料」「我不想强人所难」「那个客户才不会听我说话」、「这种商品叫我怎麽卖」??你一定听过这些话，或许你自己就曾经说过这些话。

每个人都害怕失败、害怕挑战自己「办不到」的事，所以容易裹足不前、消极应对。但是根据《销售圣经》指出，一件销售桉的成功，50%取决于业务员态度的积极与否，其次才是言辞和书面沟通技巧（20%）、商品及行销训练（15%）和管理阶层（15%）；也就是说，只要你拥有主动积极的热情，就等于成功了一半。也难怪《销售圣经》作者杰佛瑞?基特玛（JeffreyGitomer）把「建立并维持积极的态度」列为业务员的首要准则，他认为，要成为一个成功的业务员，积极和主动是最重要、也最必要的条件。

「主动积极（Proactivity），就是为生命负起责任，」成功学大师史蒂芬?柯维（StephenCovey）在《与成功有约》中指出，主动积极的涵义并不限于主动採取作为，还代表人必须为自己负责；因为人天生拥有选择的自由，可以选择不受外力影响，甚至在面对困难时，也有足以排除万难、为自己创造有利环境的能力。

所以，在柯维看来，选择让外在因素左右自己，成天把「办不到，我没时间」「我就是这样的人」「要是他的脾气好一点」当成藉口挂在嘴边的业务员，就是逃避责任的人；因为他们选择放弃主导权，选择放弃「再多试一下」的可能，选择把失败都归咎于不可抗拒的因素，并痴心地等待命运的安排和贵人相助。

但是，「所有的好工作都是靠自己争取而来，」柯维认为，不论个性多麽害羞内向、商品多麽平庸难卖、客户的脾气有多麽难以操控，主动积极的业务员都不会选择受制于人，他们会主动出击，透过改变自己、控制情绪等解决途径，寻找其他的可能性，透过自己的双手改变现实，也改变成功的机率。

要彻底消除内心的悲观情绪、消极心态并不容易，但是真心喜欢产品、希望和更多人分享的那份热情，可以为你撑腰。卡内基训练创办人戴尔?卡内基（DaleCarnegie）曾经说过这样一个故事：一名12岁男孩捧着西瓜走进杂货店，见到老闆就开口炫燿：「你看这西瓜有多漂亮，我把它们种在一条沟渠附近，让它们有足够的水可以灌溉；那块地下午有阴影，所以西瓜不会晒坏。我还放了很多稻草垫在西瓜下面，所以它们没有泥印，而且熟得很均匀。最重要的是，它的味道真好！你真的应该多买两个！」杂货店老闆听完后愉快地买下西瓜，连价钱都忘了问，也忘了冰箱根本摆不下两颗西瓜。

男孩当然不是业务员，他的销售技巧甚至原始又拙劣，但他满溢而出的热忱让他主动走进杂货店，也让顾客没有拒绝的机会。福特汽车（Ford）创办人亨利?福特（HenryFord）曾说：「假如你有热忱，便能成事。」因为唯有当你相信自己卖的，就是全世界最棒的产品时，客户才会相信你；当你相信自己能为客户带来最好的服务时，就没有什麽事能阻拦你跨出脚步。
下次，试着重新认识你自己，也认识你的产品，你会发现这世界上没有你「办不到」的事，只有你不肯去做的事。

有效提桉：向客户证明，你的产品是他想要的
整理?撰文 / 郭子苓 编辑 / 齐立文

和客户好不容易建立起初步关係、总算大致摸清对方的疑难杂症后，你一定不想在离成交只剩最后一哩的提桉阶段裡，功亏一篑。谈到提桉，卡内基训练总经理黑立言在《人人需要销售力》中，叙述一次失败的「被提桉」经验：

当时，黑立言陪同父亲黑幼龙到银行开户，行员一发现客户大有来头，便开始口若悬河地介绍各项金融产品。黑立言愈听愈觉得不对劲，因为他发现行员介绍的部分内容，连拥有MBA学位的他都听不懂，何况是他父亲，更是听得一头雾水。最后，即使行员兴高采烈、像完成一场演讲般地尽兴，黑幼龙也只能以「你介绍得很精采，但我决定还是先把钱放在户头就好」为由回绝对方。

提桉企画书的基本要素
黑立言指出，业务员最常犯两种错误：一种是知道太少、也说得太少；另一种则是像他和父亲遇到的业务员一样，懂得多、说得也多，反而造成客户难以消化。他认为，提桉不是单方面的演说，更重要的是提供足够的讯息，帮助客户解决问题、满足客户需求；也因此，懂得多、说得少，才能成功提桉、宾主尽欢。

但是，业务员应该提供什麽样的讯息才算「足够」？《一分钟结桉高手》指出，客户之所以会心甘情愿地掏出钱购买产品，最大的原因就是「欲望」。所以，身为业务员，你必须让顾客知道这个产品有用、了解购买产品是一项稳当的投资，同时相信你、也喜欢你，才能让客户想要你的产品。

因此，想提高提桉成功率，你必须先从挑起顾客的「欲望」着手。至于如何让产品听起来既诱人又非买不可，黑立言认为，你的提桉至少要包含以下4个基本要素：1.你的产品与用途；2.为什麽你的产品比竞争者优秀；3.竞争者有什麽样的产品；4.你所属公司的介绍，包括历史、财务、声誉等。

《销售达人》作者派翠西亚?贾德纳（Patricia Gardner）和提摩西?哈斯（TimothyHaas）则强调，一份正式的提桉企画书，除了应具备基本内容之外，最好能使用客户产业的专门用语，以拉近关係；同时提及你对客户问题的理解、与你提供的解决方法；然后再列出买卖双方的工作职责和完成期限，标明费用、软体与人事成本等其他支出；最重要的是，务必要列出卖方任务完成的指标──亦即卖方必须做到哪个程度，才算是「功德圆满」，以免造成后续合作过程中的认知差异，让业务员抓不住客户的标准，一再疲于奔命。

向客户提桉时的表达技巧
准备好提桉内容后，如何透过你的嘴巴和肢体语言，让产品活灵活现，则是另一门更大的学问。针对提桉时的简报技巧，黑立言提出4点建议：
1.简单、清楚、有力：
即使是发明电话的天才科学家贝尔（AlexanderBell），在争取各方投资的提桉过程中，也曾吃上闭门羹，而且这位拒绝他的投资人，正是美国大文豪马克?吐温（MarkTwain）。

马克?吐温之所以拒绝投资，并非他目光如豆，而是因为他根本就听不懂贝尔在说什麽。当时贝尔在自己的新发明的过程中，使用了太多艰深的术语，根本让人听不出电话可能带来的可观获利。最后，马克?吐温只记得这位发明家的名字叫做「贝尔」。

「业务员应该说得少，但并不代表不说，而是要说得简单、清楚、有力。」黑立言认为，业务员想要成交，就应该学会在短时间内把话说清楚的能力；最好是能在像搭电梯那麽短的时间裡，清楚地告诉对方产品的好处，并提供一个简单的证据做说明。

2.站在客户的立场来介绍产品：
有首打油诗是这麽说的：「我知道你们的工厂又大、又新、又好，也知道员工个个优秀无缺点，但是我已经厌倦了『你』和『你们』的种种，只希望你能尽快告诉我，究竟这产品对我有什麽好。」

每个人都只关心和自己有关的事情，客户也不例外，但是许多业务员却老是急着介绍公司和产品，忘了提到产品能为顾客带来的好处。黑立言指出，「好处和利益」从古至今都是最诱人的诱饵，因此在提桉时，第一句话就要抛出诱饵，才能吸引顾客。

3.提出证据，不要口说无凭：
很多顾客都对业务员天花乱坠的口才畏惧三分，因此，你需要证据来让自己显得更加可信。无论是产品保证书、媒体的相关报导、顾客写的见证信，都是增加说服力的方法。

4.说故事，让产品脱颖而出：
有位保险业务员在每次提桉时，照例都会说起这样一则故事──他曾经拜访过一位寡妇，当时那位寡妇坚持要让他看看家裡那台「世界最昂贵的冰箱」，但是他看到的却是一台再普通不过的冰箱。寡妇缓缓道来：「这台冰箱花了我200万，因为我先生本来想买200万的意外险，但我却坚持要先买这台冰箱，结果就在冰箱送到的下午，我先生因为车祸过世了。」

这个故事一定打动了你的心。黑立言说，价钱不是唯一，但如果所有业务员都说得大同小异，客户最后也只能透过比价来决定。所以，学会为你的产品说一个动人的故事，才能让你和产品脱颖而出。

只有打不死的心，没有永远的拒绝
口述 / 王香完 採访 / 齐立文、郭子苓 撰文 / 郭子苓 编辑 / 陈清称

如果有人问你，愿不愿意在一个没有马路、没有人潮、没有观光景点，甚至连开山路也要40分钟才到的深山裡，为他盖一座5万坪的购物中心，你会答应吗？

刚听见这个请求时，我的反应和大多数人是一样的──不可能。

这是我5年前面对的难题。当时，义联集团董事长林义守找上我，希望借助我在商场招商的经验和长才，为义大世界的购物商场做规画、招商。董事长的愿景很美好，他希望让义大世界所在的高雄观音山，能够成为一个媲美比佛利山庄（BeverlyHills）的名流聚集地，有精品、有豪宅、有观光潜力；但事实上，5年前的义大世界，不过是画在纸上的几栋建筑，没有摩天轮、没有缆车、更没有停车场，工地现场一片荒芜。那个时候，我心裡只有一个念头──要盖比佛利山庄，我们却没有好莱坞（Hollywood）；要开垦高雄的观音山，我们连台北的观音山都做不起来；要我在一个「鸟不生蛋」的地方卖东西给客人，别说是没办法说服厂商进驻，连我自己都很难被说服。

只是，我回绝了林董几次，他就重新拜託了我几次。他一次又一次，向我保证义大世界是有可能的、做得到的。我看着他，心裡突然开始动摇。

对林董有一些了解的人都知道，他是一个大胆、甚至有些不切实际的梦想家。只是，他也是真的可以把白日梦化作现实的人，包括义守大学、医院，很多人不看好的，他都一个一个做成了。

「会不会，这次义大世界也真的被他做起来了？」这个小小的疑问，一点一滴地推倒我的固执，也提高了林董谈判的筹码。最后，我这样告诉董事长：「要我做可以，你要答应我3件事情：1.把路开通，2.盖一座能吸引观光客的高塔，3.游乐园一定要盖起来，」林董立刻点头答应。但是，我万万没想到，就是这一个点头，开启了我未来5年的恶梦。

三年拿不出成绩，质疑耳语四起
开始接洽厂商时，我才发现事情远比我想像的更困难、更复杂。当时，有些窗口还愿意卖我面子，让我简报完再回绝，但有些则是一听到义大世界的位址和现况，就毫不留情地告诉我：「在荒郊野外卖东西，是要我卖给猴子吗？」「现在什麽都没有？那就等你们真的有进度再来跟我报告吧！」

即使有些好交情的厂商愿意动身和我到工地看看，但眼见这荒山野岭，还是觉得大势不妙，常常车还在半山腰，他们就转过头来对我说：「Mara（王香完英文名）算了啦，我们还是下去喝咖啡吧！」
在长达3年的时间裡，我们一共接洽了全世界1700家的厂商，某些目标品牌更是来回联络了七、八次，但情况都不乐观。面对排山倒海而来的挫折和失落，我不但很难对董事长交代，好几位同事也因为过劳纷纷请辞。当时，义联集团裡甚至有很多人在耳语「那个Mara不行啦，一个厂商都签不到！」让我对自己非常灰心，开始质疑自己是不是真的「不行」、一点成绩都拿不出来。

但是，林董即使听到这些事，却从来都没有问过我一句话，该给的资源也一点都没少。所以，就算大家都说我和林董是义大世界的两个「疯子」，我还是很感激他的信任与支持。

不掩盖缺点，用诚实打动客户
虽然一切看起来都窒碍难行，但在这几千次和客户接触的过程裡，我从来没有放弃过自己的原则──诚实与诚意。

我从不怕让厂商知道义大世界的劣势，甚至常在简报一开始，就开宗明义地说：「虽然我们的缺点很多，但我们正一点一点地在克服。」

因为在我看来，唯有诚实，才能带来友谊、带来生意；而且，诚实只是开始，要持续交朋友，你还必须要有打不死的诚意。

也因此，即使第一次被拒绝了，我还是相信这不是「永远的拒绝」，所以只要马路又多开通了一点、摩天轮又长高了一些，我就会再次向客户更新状况，让他们知道「我还在」。何况，就像我承诺过的，「我们真的一点一点盖起来了。」

2009年，随着高52线（义大世界对外连结道路）开通，似乎也间接开通了我们这一千多个日子以来的努力和鬱闷。许多厂商开始回头来和我们接洽，国外贵宾到义大世界参访的行程也渐渐填满我的生活。很多事情从那个时候起，似乎都开始变得容易起来，一直到我们确定签下Gucci在东南亚的第一个Outlet柜点，我知道，我们终于成功了。

现在，义大世界购物广场是全亚洲最大的Outlet，再也没有人记得当初那个「鸟不生蛋」的工地、也没有人记得我说过的第一句「不可能」。正如我所说的，没有永远的拒绝，也没有永远的「不可能」；只要你相信，所有事情都会成真，所有不可能的事情，都会变得可能。

王香完
仲量联行台湾区零售物业部总经理，兼任义大世界购物广场总经理，辅仁大学东方语文学系（现为日文系）毕业。于1993年进入商场开发顾问业，主要业务包括商用不动产开发规画、招商行销及经营管理，客户包括高岛屋百货、远企购物中心等。