二、客人不是服务员
客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台，客人在前台办理完住宿登记手续后，要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联，到所住楼层后，交给楼层服务员，楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时，楼层服务员先检查客房，然后，给客人开“退房单”，客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的，也是不科学的。因为：
<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责
无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人，客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员！
<!--[if !supportLists]-->2. <!--[endif]-->当着客人的面查房，是对客人的不尊重
楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不仅会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。
<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->这种结账方式是缺乏效率的
效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”，等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式，因而会影响服务质量。
正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务：即客人直接到服务总台结账，而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然，查房是必要的，但不应当着客人的面进行，而应在确认客人离店（通过观察或询问等方式）并已离开楼层后（或在接到总台客人离店的电话通知后）进行，并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬，也会缩短结账时间，提高服务效率。
三、客人不是“审查”的对象
有些酒店设置有楼层服务台，同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上，以便万一客房发生失窃事件时，能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他（她）是否住在本楼层，在哪个房间，更不用说记住客人的姓名了。结果，服务员看见每一位外出或回来的客人，都会问他（她）是哪间房的。殊不知，这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查”，因而，常常引起客人的不满和反感。因此，服务台必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。
（未完待续）
