目 录
酒店简介…………………………………………………………………………………………… 3
应知篇 …………………………………………………………………………………………… 4
第一节 文化阐述………………………………………………………………………………… 4
第二节 劳动条例………………………………………………………………………………… 6
第三节 员工福利………………………………………………………………………………… 7
行为篇 …………………………………………………………………………………………… 9
第一节 仪容仪表………………………………………………………………………………… 9
第二节 表情神态………………………………………………………………………………… 9
第三节 言谈举止………………………………………………………………………………… 9
质量控制篇………………………………………………………………………………………… 12
第一节 质控工作细节…………………………………………………………………………… 12
第二节 奖励……………………………………………………………………………………… 12
第三节 处罚……………………………………………………………………………………… 13
第四节 处理……………………………………………………………………………………… 14
职责技能篇
第一节 酒店宴会概述…………………………………………………………………………… 16
第二节 各岗位职责……………………………………………………………………………… 16
第三节 六大技能………………………………………………………………………………… 22
第四节 服务程序………………………………………………………………………………… 26
制度篇……………………………………………………………………………………………… 37
安全篇……………………………………………………………………………………………… 45
第一节 安全……………………………………………………………………………………… 45
第二节 消防……………………………………………………………………………………… 46
酒 店 介 绍
应 知 篇
第一节 文化阐释
企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明，表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。只有人们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。企业文化管理的最高境界是让被管理者实现自我管理
真正的企业文化一定是每一个人的文化。形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。企业文化是符合绝大多数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效因此说，企业文化是每个人的文化。
企业精神：以情服务，用心做事
心理服务比功能服务更重要。“以情服务”要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。
真正优质的服务是情感的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给与顾客的情感应当是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。
在我们的理念中，充满“用心做事”的精神。
一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你的技巧。
顾客关系理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的
我们把客人当家人、当亲人，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上或心理上的满足。我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。
我们应该站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，充分理解客人，最大限度地满足客人的需要。
充分理解客人的要求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，我们必须作为特殊情况予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。
充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。
充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规章提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。
充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽大和面子。
工作作风：反应快，行动快
我们赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。
客人到酒店也希望所提供的服务是及时、准时、省时。在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。
在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。
我们提倡个性化服务，个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看的透，动作快”，才能恰到好处的给客人一个惊喜。真正的个性化服务就是做到：让客人“满意+惊喜”。
质量观念：注重细节，追求完美
我们怎样来看待质量的呢？
质量如同美丽一样，出自旁观者的眼中。我们最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，唯有顾客是质量的最终裁判员。
之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。
注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精。细节还体现在管理上，管理质量上，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。
我们追求完美的质量目标，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让顾客带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住我们。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，我们提出“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。”全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。
所以要牢记：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
管理风格：严中有情，严情结合
我们的指导思想是：部队式的严管，家庭般的温暖。
对酒店来说，员工的行为构成服务产品。没有严格的行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。
“严”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。在遵规守纪、执行工作和服务规范方面要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就，不搞“下不为例”。 以“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼员工的心理随和自我控制能力，塑造一种好的心态。把员工培训成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。
服务管理成功要诀
细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查
细，乃细致、细微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是我们的一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。细节之处看管理，细微之处见亲情。
强调检查，不仅是因为检查是管理链应该是有布置、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良性进展，保证工作质量；从塑造人才的角度来看，监督检查又是为了养成能够给下级培训一种好的习惯，帮助下级成长。
四个“服务理念”
上级为下级服务，二级为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
第二节 劳动条例
一、用人原则
任人唯贤，择优录用；公开招聘，签订合同。
二、体检
酒店对全体员工每年进行一次体检。对体检不合格者，酒店有权视实际情况做出劝其离店或调整岗位。
三、录用程序
经过三十天试用期（含培训）。期满经考核合格后，方可予以转正。如经过实习仍不能胜任工作者，即应解聘。
应聘人员须填写《应聘人员登记表》，经面试合格后方可被录取。
1、员工得到录取通知之后，应在指定的日期到酒店报到。交纳身份证复印件、学历证明、照片。按时参加有关培训。
2、培训结束，经考核合格后，领取工装、工牌、更衣柜钥匙等工作用品，持《见习鉴定书》到试用部门报到，接受部门经理的工作安排。
四、辞职程序
1、员工辞职提前十五天向行政部门申请辞职报告书，由部门负责人签署意见。书写辞职报告需字体工整，不得有污迹。
2、领取离店登记表，退工装、工牌、应知应会手册、更衣柜钥匙等。所领用的物品上交相关部门。
3、由总经理批准签署意见后，方可离店。将工装押金单，上交行政部门，次月十八日总经理签字后，领取押金。
4、离店手续必须在两天之内完成。
五、证卡的发放
员工一经录用，将由行政部门发给统一制作的更衣柜钥匙和工牌。不得将贵重物品及钱财存放在更衣柜内，如丢失，酒店不负任何责任。部门负责人、质控及保安人员有权随时检查。更衣柜钥匙和工牌如有遗失或者损坏，须向行政部门申请补发并支付赔偿金。
六、劳动合同
实习期满，符合录用条件者，酒店将依法与其签订劳动合同。对于工作表现优异的员工，酒店将给予办理社会统筹保险。
七、工作时间
员工工作时间按照国家有关劳动法规执行，但酒店可视工作需要做适当调整，对超时工作者酒店将安排补休，未能安排补休者酒店按有关规定发给加班费。
八、工资
酒店将依照不同职务、不同岗位实行“薪酬分配方案”，员工工资在每月指定时间发放。酒店还将根据经营状况和效益在适当时候调整员工工资。
九、调动、晋升
1、根据工作需要，酒店可适当调整员工工作，进行部门、岗位之间调动。
2、对于空缺管理岗位，一般实行竞争上岗，晋升人员须经一个月的试用期，期满合格方可正式聘用。
十、辞职或解除合同
1、有以下情况之一时，员工可以提出辞职：
（1）合同期满，不愿续签者，须提前十五天交本人书面申请，酒店在七天内给予答复。
（2）依据合同中的有关条款可解除合同者。
（3）合同期内，因特殊原因获准辞职者。
2、合同期未满或未提前十五天书面申请者应按规定酒店作出相应处理。
十一、辞退
合同期内发生下列情况，酒店可以辞退员工：
1、按照合同有关条款，酒店可以解除劳动合同或因违反劳动合同的有关规定而予以解除合同者。
2、一年内休假超过二十天，不能胜任岗位工作者。
3、因病或其他原因不适应岗位者。
4、迟到、早退每月连续次数在三次以上者。
5、每月累计请假（事假、病假）次数在三次以上者。
6、酒店因经营状况的变化而造成富余人员的。
十二、开除
因员工玩忽职守，违反酒店规章制度而造成重大财产损失或人员伤亡者，或因违法而被司法机关采取强制措施、被人民法院判处刑罚者，酒店可立即将其开除，并要求其支付相应损失的赔偿金。
第三节 员工福利
一、工时及休息
员工每周休息应根据酒店的实际运营情况由部门具体安排，上报行政部门。原则不进行换休，如有换休必须上报行政部。
二、法定假日
员工每年享有国家规定有薪假日，因工作需要不休息者，由各部门排出值班表，安排补休，不能补休者，由部门上报行政部门按酒店工资规定支付报酬。
三、婚假
按《婚姻法》办理结婚手续的，有薪假期为三天。
四、丧假
员工的直系亲属（祖父母、父母、岳父母、配偶、兄弟姐妹、子女）死亡，有薪假期为三天；员工的非直系亲属死亡，无薪假期不超过两天。
五、病假
病假实行无薪制。员工休病假，须持有县级以上医院证明，经部门批准后，方能生效。病休时间连续不得超过三天（特殊情况除外）。
六、事假
事假实行无薪制。
七、假期工资计发
员工请假经批准后，请事假、病假按实际天数扣发工资。
事假计算公式：（岗位工资+绩效工资）/28天×请假天数；
病假计算公式：（岗位工资+绩效工资）/28天×请假天数。
八、请假程序
1、员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写《请假申请表》，由部门主管（领班）或经理与行政部门批准后生效，请假归来需向主管（领班）、部门经理与行政部门销假；请假申请表需填写两份，一份交行政部门，一份由部门存查。
2、主管（领班）请假由部门经理批准后生效。
3、部门经理请假需报总经理批准，并需报行政部门备案。
九、审批权限
1、主管（领班）可批准员工请假一天，报行政部门审批。
2、一天以上三天以内由部门经理批准（包括主管、领班），报行政部门审批。
3、请假超过三天，部门经理在请假申请表上签署意见，由行政部门审批后报总经理审批。
十、员工餐厅
酒店设有员工餐厅，员工可按规定免费就餐。员工在餐厅用餐时，必须遵守餐厅管理制度。
十一、培训
1、员工均有机会接受酒店举办的各种培训，接受培训是员工的义务。
2、酒店定期选派外出学习或培训的员工，其培训管理按培训合同条款执行。
行 为 篇
第一节 仪容仪表
1、员工应保持端庄大方的仪容仪表和得体整洁的服饰。工作时必须穿着规定的服装，内衣下摆不得露于制服外，不得私自更改制服式样。
2、上班时，必须将工牌佩戴在左前胸，不得歪斜或不戴。
3、女员工不得浓妆艳抹，一律着淡妆上岗；男员工必须净面，头发梳理整洁。
4、女员工不得染怪异色头发及梳披肩发或留怪异发型，前额发不掩眉，头上不得戴有色饰物；男员工头发不得过衣领，鬓角发角不过耳，禁止剃光头。
5、上岗前要洗漱、更衣，保持领口、袖口清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、经常洗澡，勤换内衣，没有体味。
7、上班时除手表外，不得佩戴任何饰物，不得戴有色眼镜，如有丧事，不得佩戴白花和黑纱。
8、上岗时，男员工应穿深色袜，女员工应穿长筒袜或连裤丝袜，不得露出袜口或套上秋裤及其它衣物穿，更不得穿破损或脱丝袜。
9、上岗前不饮酒，不吃生葱、生蒜等异味食品，保持口气清新无异味。
10、上班时按规定穿工作鞋，穿皮鞋必须每天擦油，保持光亮。穿布鞋必须保持清洁、整齐、无灰尘、无污迹。
11、上班时间不得佩带大串钥匙。
12、未经允许不得携带通讯工具上岗。
第二节 表情神态
1、微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采的神态，要表现出乐于为客人服务的精神状态。
2、聆听要认真。倾听客人讲话时身体略向前倾与客人的目光接触，不得随意打断客人的谈话，要表现出对客人的尊重。
3、目光要热情。有客人走近时，要注视客人，点头示意、致意问好。与客人谈话时，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、诚恳、尊重的信息。
4、自信的神态。面对客人不亢不卑，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。
第三节 言谈举止
1、站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体保持直立，不得倚靠其它物体。
2、坐姿：入座轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰挺起，脊柱伸直向上，胸向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时应坐椅子的三分之二，不可坐在边缘上。
3、动姿：
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（紧急情况例外）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳。
（2）两人以上行走时，应排成纵队，不得横排行走。
（3）走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。
（4）在任何地方遇到客人，都要主动让路并问“您好”，不可抢行。
（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人，应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。
（6）在走廊行走时，不得随便超过前行的客人，如因故需超过时，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（7）与客人或同事对面擦过时，应主动侧身，并必须点头问“您好”。
（8）给客人做向导时须走在客人右侧两至三步，以便随时向客人解说和照顾客人。
（9）客人或领导到来，应马上暂停手中工作，起立问好。
（10）严禁与客人开玩笑，拍打客人肩膀，不得与客人有过分密切的关系。
（11）需进门时，应用食指第二关节轻敲三下门，待主人应答后方可开门进入。进客人房间时，也应先敲门，再用钥匙开门进入，不得拍门、擂门、踢门。
4、言谈
（1）酒店员工必须讲普通话，与客人交谈时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示正在倾听。
（2）站立或落座交谈时，应保持正确的站姿与坐姿，标准同1、2内容。
（3）他人讲话时不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，不得经常看手表。
（4）讲话中严禁大声说笑或手舞足蹈，切记工作“三轻”。
（5）不得模仿他人的语言、语调、手势及表情。
（6）在他人后面行走时，不得发出诡谲的笑声或指手画脚。
（7）、讲话时要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、污辱性语言。
（8）不开过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄他人。
（9）称呼客人要用“某先生”或“某小姐”（或女士），不知姓氏时，要用“这位先生”、“这位女士”。
（10）无论从他人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。
（11）客人讲“谢谢”时，必须回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应，任何时候招呼他人都不能使用“喂”。
（12）对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或帮助客人直接与相关部门或人员联系。
（13）实行首位负责制，客人寻求相关事情的帮助时，第一接待人应尽可能帮助客人解决，或将客人交代给第二接待人帮助解决。不得推诿、拒绝。
（14）在服务和打电话时，如有其他客人走近，应用点头或眼神示意欢迎和请客人稍候，并尽快结束手头工作，不要无所表示而冷落客人。
（15）如确实有急事或接电话而需要离开接待的客人时，必须向客人讲“对不起，请稍候”，并应尽快处理完毕。回头再接待客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
（16）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。
（17）客人来到酒店时，应讲“欢迎光临”，送客人时应讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。
（18）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（19）客人相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
（20）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付，对客人的非分要求，应耐心解释，严禁发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人；
（21）凡进入房间或办公室时，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入；在与上级交谈时，未经批准，不得自行坐下。
（22）接听电话时要在铃响三声之前接起，先讲“您好，xxx（岗位）”谈话简明扼要，不得对电话大声喊叫，不得先于客人（对方）挂断电话。（接打电话具体程序另行规定）
质量控制篇
第一节 质控工作细则
一、设立质控简报制，每日以巡查记录的形式通报昨日质量控制情况。
二、对酒店质量进行监督和检查，主要从岗位职责、仪容仪表、考勤、卫生、工作流程、服务态度、服务方式、服务技能、服务技巧、能源控制、物料供应、设备设施等方面进行全面监督。
三、实行一月一总结制，对具体事例和案例进行分析，提出建议，力求有情况、有数据、有分析、有措施。并以书面的形式张贴、公布。
四、每天发生的质量问题以整改通知单的形式通知各部门负责人，限时由责任部门或直接责任人落实和解决。
五、建立督导检查制度，整个检查分为常规检查、抽查、专项检查。
六、不定时进行专项检查，比如:仪容仪表专项检查、岗位职责专项检查、工作流程专项检查等。
七、在工作中，质控对质量问题实行“三不放过制”:对发生的问题没有搞清楚不放过；违纪者对错误没有认识不放过；未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。
八、凡质控检查出的问题，一律由质控直接按《应知应会手册》和相关规章制度扣罚，并于月底统一从工资中扣除。特殊情况，请示领导后再行处理。
九、原则上实行谁出问题谁负责，直接扣罚当事人罚金。但根据功过连带责任原则，分解如下:
1、凡一个部门一个月内出现五次质量问题，对部门主管进行罚款；五次以上，加重扣罚。
2、凡一个部门一个月内出现十次质量问题，对部门经理进行罚款；十次以上，加重扣罚。
3、凡一个部门出现三次严重质量问题，加重扣罚部门经理。
4、凡一个部门出现三次同一质量问题，直接扣罚部门主管和部门经理。
十、凡质控发现并通报的质量问题，相应责任部门或责任人在整改期限未有改变者,如无特别原因，直接追加扣罚责任部门经理和责任人。
第二节 奖 励
<一>员工有下列表现者，酒店予以奖励（特殊贡献者报董事会申请颁发特别奖）：
1、模范遵守并执行《应知应会手册》和酒店其他规章制度者，奖20—50元；
2、增产节约、增收节支，为酒店赢得良好经济效益者，奖30—200元；
3、以优质服务、优秀行为为酒店赢得声誉者，奖30—100元；
4、以良好的个人行为带动和影响周围环境者，奖30—100元；
5、提出合理化建议，被采纳并取得成效者，奖20—50元；
6、在改善酒店经营管理、提高服务质量等方面取得较好成绩者，奖50—100元；
7、一个月内三次以上受到宾客书面表扬者，奖30元；
8、在有关业务考核、竞赛中成绩优秀者，奖20—100元；
9、在技术革新、设备改造中有突出成绩者，奖50—200元；
10、拾金不昧者，奖10—200元；
11、发现事故隐患及时排除，避免重大损失者，奖30—200元；
12、在维护酒店荣誉等方面做出贡献者，奖50—200元；
13、为保护宾客安全或抢救国家、企业财产奋不顾身者，奖50—200元；
14、见义勇为，敢于与坏人坏事做斗争，维护社会治安有突出表现者，奖100—200元；
15、检举损害本店利益或其他不法行为；经查属实，向总公司举报者，奖50—200元；
16、其他应当给予奖励的行为。
<二>奖励与审批权限：对符合奖励条件的员工或集体，经部门提名，部门负责人签字后，报总经理审批。
第三节 处 罚
员工有下列行为之一者，按规定将扣罚一定罚金，并根据严重情况给予处分。
1、工作时间不佩戴胸牌的，扣10元；
2、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装的，扣20元；
3、迟到，扣10元；
4、早退、串岗，扣30元；
5、脱岗，扣50元；
6、工作时间用电话聊天、私带通讯工具上岗的，扣30元；
7、染夸张颜色头发、留长指甲或涂彩色指甲油的，扣20元；
8、发现他人有违纪行为知情不报、纵容包庇的，扣20－100元；
9、在店内见到宾客、同事不主动问好的，扣10元；
10、上班期间未经允许会见亲友，扣10元；
11、无故不完成预定工作量的，扣20－100元；
12、非工作需要将工服穿离酒店的，扣20元；
13、在酒店营业区域内吸烟的，扣50元；
14、当班时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡、以及在营业场所内闲聊、喧哗、勾肩搭背、举止不端、辱骂同事的，扣10－100元；
15、无故旷工的，扣100—300元；
16、因工作疏忽影响酒店声誉或形象的，扣20—100元；
17、违反食品卫生法有关规定的，扣20—100元；
18、就餐时不按规定排队或在非指定地点就餐的，扣20元；
19、工作时间不讲普通话或语言不规范，接听电话不使用规范礼貌用语的，扣10元；
20、管理人员在营业时间不在现场督促或指挥，扣50元；
21、未能将水、电、气及时关闭，造成资源浪费的，扣30—100元；
22、在客人面前有不文明举动，如：挖耳朵、抠鼻孔等，扣10元；
23、工作质量、服务质量达不到标准，扣10—100元；
24、由于部门间衔接不当出现空岗或客人投诉的，扣20—100元；
25、不能及时执行、贯彻酒店管理意图的，扣10—100元；
26、未能将出现的问题及时反映、汇报、解决的，扣30元；
27、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与无关人员长谈的，扣30元
28、拾遗不交的，扣50—300元；
29、工作时间，带情绪上岗的，扣30—200元；
30、索要宾客小费、礼品、财物的，扣50元；
31、无故不服从上级指令以及不接受上级或酒店授权检查的，扣50元；
32、不经批准擅自调换班次的，扣30元；
33、未经批准酒后上岗的，扣100元；
34、服务欠佳引起宾客不满或投诉或造成酒店损失的，扣30—200元；
35、在更衣箱内藏有酒店物品的，扣50元；
36、私用、私吃、私送酒店财物的，扣50—500元；
37、因工作疏忽而损坏酒店或客人财物，以及严重浪费酒店财物的，扣50—500元；
38、故意伪造酒店各种记录的，扣100元；
39、滋事生非，影响团结，扰乱酒店安宁的，扣30—200元；
40、私配酒店钥匙的，扣500元；
41、部门间互相推诿而造成质量事故或客人投诉的，扣50—200元；
42、管理者不能以身作则、严重违反酒店规章制度的，扣50—100元；
43、其他违纪行为。
第四节 处 理
<一>处分
员工违法、违纪除按国家规定予以处分外，酒店对违纪员工的处理分为：记过和辞退。
<二>开除
员工有下列行为之一者，视情节和后果予以开除处理，并解除劳动合同，扣发当月工资；造成损失的追究赔偿责任：
1、故意损坏酒店财物；
2、在酒店内酗酒、赌博、打架；
3、服务态度粗暴恶劣，工作不认真，屡教不改；
4、不服从管理，严重顶撞领导；
5、连续旷工三天以上或累计旷工七天以上；
6、与宾客争吵或借故不接待宾客；
7、偷盗酒店、客人或同事财物；
8、私留宾客遗留的物品；
9、向客人索要小费或其他好处费；
10、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益；
11、因过失引起物资积压、滞销造成经济损失，价值超过1000元；
12、因管理不善、指挥失误、玩忽职守造成重大事故和重大经济损失，价值超过2000元；
13、利用工作之便开黑帐、逃帐，侵害宾客利益；
14、任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒体或上级机关批评；
15、翻弄客人物品引起客人投诉；
16、不服从酒店工作调动；
17、员工违纪受到两次记过处分，再有违纪行为；
18、对酒店造成较大损失的，除依法进行赔偿外，触犯刑法的，将移交司法机关追究其刑事责任；
19、其他应当开除的行为。
职责技能篇
第一节 酒店宴会概述
宴会作为一种特定的餐饮经营方式，有四个基本特点。
1、目的、方式多样性
从宴会活动目的、方式的多样性来看，宴会主要有六种宴会，都有不同的活动方式，这要求酒店宴会部的有关人员（从经理到服务员）必须了解、掌握每一种宴会的具体目的、要求、服务方式、工作内容、有针对性的提供宴会服务。
2、需求规格的多层次性
这是由宴会举办者的宴请事由、宴请对象、想达到的效果、出席宴会的主要人员的身份地位、举办者的宴会标准等多种因素决定的。要确保每个宴会都能根据其需求层次、等级规格，提供针对性较强，质量、价格相符的优质服务。
3、消费服务过程的享受性
宴会是餐饮经营的最高档次，其宾客的身份、地位一般较高，比较注重餐饮中的精神享受。这就要求宴会部相关人员要根据每个宴会所要求的享受程度的高低来设计宴会菜单，安排点菜、酒水，布置环境，设计厅堂。确保宾客享受与其程度相适应的质量标准和优质服务。
4、经营管理的正规性、复杂性
其正规性主要体现在较高的礼仪规格、严密的组织、严谨的设计、规范的活动安排和较高的服务质量等方面。
复杂性主要体现在复杂的工作程序（宴会的预定、预算、确认、设计菜单、设计厅堂等）、管理标准和管理范围的广泛性上。
第二节 各岗位职责
餐饮部经理岗位职责
1、全面负责餐饮服务质量及产品质量管理。
2、编制年度、季度、月度的经营计划，领导部门员工完成各项接待任务和经营指标。分析月度、季度、年度的经营情况，写出报告，供总经理参考和决策。
3、根据市场需求，制定促销计划，及时推出特色食品、实时菜式和饮品，广泛开展营销活动。掌握市场信息，了解客情和顾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。
4、制定服务标准和操作规程，检查本部门管理人员的工作绩效和部门的服务质量、食品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
5、协助编制提高服务技能和烹饪技术的培训计划和考核标准，定期与有关人员研制新菜品，推出新菜单。
6、搞好人才培训、考核和选拔工作，有针对性地组织有关人员外出考察学习。
7、在管辖范围内的工作任务涉及酒店其他部门时，做好组织管辖工作，以加强沟通配合，保证任务的顺利完成。
8、抓好设备、设施的维修保养工作，使之处于良好的状态，加强日常运营和安全工作，创造良好的工作环境，防止发生事故。
9、强化卫生管理制度，认真贯彻执行<<食品卫生法>>。
10、督导餐厅经理抓好餐厅服务质量，处理影响较大的顾客投诉。
11、加强收支、成本控制和原料验收、储存、管理工作，以及财产管理，征收节支，杜绝漏洞，减少费用开支和物品消耗。
12、完成分管副总经理下达的各项有关工作。
餐厅主管岗位职责
1、督导完成日常服务管理工作及考勤工作，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合要求。
2、了解员工意见和建议，做好员工思想工作，对员工违章、违纪情况妥善处理。并检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工各种不符合规范的行为。
3、检查当日预定和特别宴会的各项准备工作。
4、负责本餐厅管理人员和员工的考核以及记录。检查餐厅内的卫生，并指导员工摆台。
5、召开餐前会，小结前一天的工作，指出当日的工作重点，并明确分工。
6、搞好员工培训，提高服务人员的业务素质和技能水平。
7、加强餐饮销售，保持与重要客户的联系，拓宽业务范围。搞好宾客关系，主动与顾客沟通，对顾客的投诉，要立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。
8、负责实施餐饮部的各项促销活动。
9、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
10、积极完成餐厅经理交派的其他任务。
传菜领班岗位职责
1、协助餐厅经理实施工作标准，传达工作文件。
2、对员工进行考勤，部属各项工作任务，督导员工严格执行岗位职责。
3、检查本班组的准备工作，并亲自操作。
4、确认每次特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
5、做好与厨房的协调工作。
6、控制传菜速度，做好菜品的质量和数量检查。
7、妥善处理客人投诉，及时汇报餐厅经理。
8、负责检查餐厅设备设施，做好保养工作。
9、协助餐厅经理对员工进行评估、培训工作。
10、负责订单整理和汇总工作。
11、负责检查电源关闭情况，填写值班检查表。
12、完成餐厅经理交给的其它工作任务。
餐厅服务员岗位职责
1、在餐厅主管的带领下，按照餐饮部工作标准和质量要求，做好服务工作。遵守各种店规店纪和《应知应会手册》。
2、熟悉和掌握本酒店餐厅服务的各种工作流程，确保服务质量。
3、了解并掌握餐厅饭菜和酒水的知识，做好推销工作。
4、及时反馈客人对服务和饭菜的要求和意见，以便提高整体服务水平及菜品质量。
5、注意观察客人饮食习惯并熟记回头客的姓名和单位，便于更好的开展工作。
6、认真做好VIP客人的接待服务工作。
7、爱护餐厅本区域的设备物品，做好保养维护工作。
8、负责本区域内的卫生清洁工作。
9、积极参加培训，努力提高业务水平和服务质量。
10、完成上级下达的其他各项任务。
传菜员岗位职责
1、负责开餐前的准备工作，备好各种调味品，公用刀、叉、勺及托盘、菜盖等用具。
2、负责菜肴佐料的装碟、配备。
3、协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐，保持备餐间的整洁。
4、负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。
5、负责备餐间的清洁卫生工作。
6、负责领取餐厅的各种调味品及服务用具，协助酒水员领取酒水。
7、负责餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保养工作。
8、维护保养餐厅内设施设备，在保证服务水准的前提下降低物品损耗。
9、负责餐厅灯光、音响的开关工作，做到客走灯灭。
10、掌握消防知识，做好防火安全工作。
11、妥善保存订单，以便事后复查、审核。
12、完成上级下达的其他各项任务。
迎宾员的岗位职责
1、在餐厅主管的领导下进行工作，负责上台阶迎送宾客服务。
2、熟悉餐厅的布局、台数、座位数，了解每日宴席预订、顾客用餐和餐桌安排情况。
3、衣着整洁、仪态大方，微笑接待顾客，做好迎送工作。不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。
4、主动与顾客打招呼，使用礼貌用语和客人交谈。问清顾客人数，根据餐桌安排和空位情况，引领顾客到适当的座位上，为顾客拉椅，铺好餐巾，递上酒水单、菜单。熟悉各餐厅餐位、房间位置、菜点种类、了解各餐厅的菜系、标准、营业时间。
5、服从领班安排，积极配合餐厅服务员的接待工作。参加餐厅前的准备和餐中协助工作、餐后的收尾工作。
6、掌握及了解客人的需求，做好客史档案。
7、统计每天的餐厅就餐人数，上报餐厅经理。
8、完成领导下达的各项工作任务。
订餐员岗位职责
1、在餐饮部经理的领导下进行工作，负责餐饮预约、预定和推销工作。
2、无论当面预订还是电话预订，问清预订的有关事宜，做好核实工作并做好记录。
3、接受预订后，及时通知有关餐厅主管和厨师，做好前后台的协调工作。
4、订餐员是酒店对外的重要窗口，要求仪表整齐、态度和蔼，使用规范化服务语言，并能灵活机动地处理顾客的特殊要求，遵守店规店纪和《应知应会手册》。
5、对大型餐饮预订和重要宾客接待的预订立即向餐饮部经理汇报，同时通知营销经理。
6、根据订餐记录建立客史档案，做好客史档案的管理工作。
收银员岗位职责
1、严格执行财务制度和其他各项规章制度，做好收款和服务工作。
2、严格按照工作流程进行结帐及统计汇总工作。
3、遵守财务制度，按时向财务部上交餐厅收入及营业报表。
4、领取和保管好各种单据，并按号码顺序使用。
5、熟练掌握住客签单及转帐程序，确保住客费用帐目单据的准确。
6、严格遵守发票管理制度，并按发票的管理规定领用、填写及使用发票。
7、负责本岗位各种设备设施的保养和维护、检查，保证正常工作。
8、负责本岗位卫生区的清洁工作。
9、熟记各种酒水的特点、产地和价格，作好推销工作。
10、认真做好各类酒水物料的领取和保管工作。
11、认真与仓库保管员核对领货单据，确保准确无误。
12、每餐后核对酒水销售及库存情况，做到帐目清楚，帐物相符。
13、做好酒水的盘点工作。
14、完成上级下达的其它工作任务。
酒水员岗位职责
1、负责填写申领单，领取餐厅所用的各种酒品，验收物资的品名、产品质量是否符合要求，打扫区域卫生。
2、熟悉各类饮品，主动推销。
3、负责仓库物品要做到先进先出，防止损耗变质，要勤检查，防止霉变。把好酒水质量关，不卖过期变质的酒水饮品。
4、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等。
5、每日清点出售物品，做好各种帐目的登记，上报每日销售报表。根据发料单登记货卡和明细帐，经常核对，保持帐、卡、物相符，月底将仓库帐与记帐员核对相符。
保洁员岗位职责
1、根据主管的工作安排，负责酒店公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。
2、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。
3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修。
4、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及维护。
5、完成上级交办的其他工作。
厨师长岗位职责
1、及时了解餐厅预定，组织和指挥厨房管理工作，监督食品制作，按规定的成本生产优质的产品。
2、参加酒店工作例会，本部门例会，保证会议精神的贯彻执行，负责召开厨房例会。
3、根据酒店的实际情况制定厨房工作计划，生产流程，检查督促各岗位按规定的操作程序进行生产。
4、根据厨师的技术特长，决定各岗位的人员安排，工作调动，带头履行各岗位职责和各项生产规格标准，主持高规格及重要宾客菜肴的烹制工作。
5、编制厨房作息时间表，做好员工的培训、考勤、考核工作。
6、负责厨房所用原材料领用单、采购单的审签工作，及原料的验收工作。
7、督导厨房各岗位人员对设备、用具及水电等设施进行科学管理，申报厨房设备用具更换添置计划。
8、定期听取厨房各岗位人员的工作汇报，及时处理餐厅反馈的信息，解决运行工作中出现的问题。
9、定期对员工进行理论培训、技术培训、卫生知识的培训，督导各岗位搞好环境卫生、个人卫生、食品卫生，防止食物中毒事故的发生。
10、负责出品质量的检查、把关。分析生产经营状况，改进生产工艺，在保留餐厅主要特色菜式的前提下不断创新。
11、提倡勤俭节约，准确核算毛利率，控制原料成本。
12、及时检查厨房用具、设备设施的清洁，安全及完好状态。
13、抓好厨房安全工作，经常检查消防器材，消防设施的配制。
14、加强同其他部门的协调，完成上级布置的其他各项任务。
炒锅岗位职责
1、了解营业情况，熟悉菜单，合理调配打荷、炒锅、蒸箱等各岗位工作。
2、负责调制菜肴的调味汁，确保口味统一。
3、督促打荷备齐各类餐具，准确及时做好开餐前的准备工作。
4、按规格烹调，并与砧板密切合作，保证出品及时、优质。做到“色、香、味、形、器”俱佳。
5、节约能源，降低成本、减少浪费，做好收档工作，搞好环境卫生。
6、负责对本岗设施设备和用具的维护和保养，对需维修或添补的设备和用具提出建议。
7、完成厨师长布置的其他工作任务。
砧板岗位职责
1、了解菜单,根据菜单情况做好切配工作。
2、负责每日对冰箱及工作柜中原料的库存数量和质量进行了解，准确申订原料并充分利用剩余原料。
3、按规格切配，合理用料，准确配份，保证接收订单与出品准确有序，保证宴会的及时开餐。
4、做好与炒锅的协调配合工作，督促水台及时完成工作，保证菜肴的及时出品。
5、做好设施设备、用具的维护保养和保管工作，做好收档工作与环境卫生。
6、根据宴会预定情况结合零点情况，每天及时预定次日所需原料。
7、完成厨师长布置的其他任务。
打荷岗位职责
1、了解客情，熟悉零点及宴会菜单，领取备齐开餐用的各类出品用具。
2、负责加工盘饰用花，用料。
3、负责备齐炒锅工作中所用各种调料并加满调料缸。
4、根据炒锅分工和菜单出菜顺序，负责将各类切配好的菜肴及时传递分派给炒锅各岗烹制。
5、根据菜肴所用器具要求，迅速快捷地为各类菜肴准备器具、并美化装盘送至传菜台。
6、负责荷台内外、炒灶台内外的环境卫生。
7、完成厨师长交给的其他任务。
冷拼岗位职责
1、根据正常营业情况和凉菜菜单，合理安排本岗工作，保证凉菜制作及时出品。
2、负责安排菜品所用原料的申领、加工、熟制。
3、按规定加工制作菜品，保证出品的口味、装盘形式等合乎要求，负责制作所有出品调味汁。
4、每天检查冰箱内的菜品质量，控制菜品剩余量，把好质量关，准确控制成本。
5、每天检查所用设备是否运转正常，检查收档卫生情况、安全防火情况。
6、完成厨师长布置的其他任务。
面点岗位职责
1、负责安排原料的申领加工，根据营业情况，做好开餐前的准备工作。
2、检查冰箱内面点的储备情况，按规定质量标准，加工制作中、晚餐面点。做到出品及时准确，控制好成本。
3、维护和保养本岗设施设备，并负责对面点生产所需的设备、器具的添补和维修提出建议。
4、负责配制各种馅料，严格把好质量关。
5、负责本岗区域环境卫生。
6、完成厨师长布置的其他任务。
蒸箱岗位职责
1、负责熬上汤和蒸、煲、炖、扣等岗位的技术操作。
2、全面掌握干货涨发技术，做好干货原料涨发。
3、负责调配本岗各种料汁。
4、负责维护和保养设施设备。
5、负责清洁本岗环境卫生。
6、完成厨师长布置的其他任务。
初加工岗位职责
1、负责畜禽、海鲜类的宰杀、保管、拆卸、斩件、清洗等全面技术操作。
2、按宰杀品成率加工食品原料。
3、负责蔬菜类原材料的摘捡、清洗工作。
4、负责水台区域的环境卫生。
5、帮助砧板工作。
6、完成上级安排的其他任务。
洗碗工岗位职责
1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具。
2、负责所管辖区域的餐具维护、清洁卫生工作。
3、协助库房管理保管员收集和贮存各种餐具、用品等，将其整齐地摆放在指定地点，并保持堆放处的整洁、卫生。
4、轻拿轻放降低损耗，及时做好破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。
5、完成上级下达的其他工作任务。
第三节 六大技能
技能一：托 盘
1、 托盘的种类：
目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各自用途不同，又可分大、中、小方盘和大、中、小圆盘六种不同规格。
2 、托盘的动作分类：轻托和重托两种，我们主要使用轻托。
3 、轻托的操作要领：
左手臂自然弯曲成90度，掌心向上五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手肘离腰部约
4、轻托服务规范：
理盘：即清洁，整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并洗擦干净。
装盘：将各种不同类型的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放在靠近身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。将轻物、低物或先用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成碰翻。
起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应掌握正确的姿势。注意手、脚、身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。身体向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手按轻托要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握重心后即可放开。同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。
技能二：口布折花
1、口布折花要领
讲究卫生，操作前操作者的双手要消毒洗干净，折花操作过程中不能用嘴吹，牙咬。折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折要均匀和挺括。
2、口布的作用
起装饰作用、起保护作用、方便客人、便于服务
3、口布的形状、尺寸
口布是一种四边相等的方布巾。规格一般是40—50厘米见方的餐巾。
4、口布折花的分类
按摆放器具分类，分为杯花和盘花。
按口布折花分为：
植物类：例如：四季花、仙人掌、荷花、四叶、水仙、仙桃、香蕉等。
动物类：例如：金鱼、蝴蝶、孔雀、吉祥鸟、企鹅等。
实物类：例如：帆船、帐篷、皇冠、金棒等。
5、口布折花要领
叠：看准角度，一次叠好，避免反复折叠，使口布留下皱痕，影响造型美观。
推：又叫折，操作台面必须光滑否则推不动，推时食指和拇指要紧捏住，否则折的距离大小不匀，要求两边对称折，一般从中间分另向两边推。
卷：平行卷要求两手用力均匀，卷筒两边形状相同，斜角卷要求两手能按所卷角度大小，互相配合，无论采用哪种卷法都要求卷紧。
穿：穿用的筷子要光滑洁净，拉折要均匀，所穿筷子的数量根据花型而定。
翻拉：左翻拉过程中双手须配合好，根据需要松紧适度，在翻拉花瓣，叶子及鸟的翅膀时，一定注意前后大小一致，互相对称。
捏：主要用于做鸟头，操作时用右手拇指、食指、中指进行，先将口布角上端立挺做头颈，然后用食指将口布角端向下压，然后用中指和拇指将压下的中角捏紧，捏成一个尖角做为鸟头。
技能三：摆 台
1、台布铺设
（1）持台布于副主人位，右脚在前，左脚在后，腹部与桌边保持
（2）一次性将台布铺开，台布中间折逢对准主人位，四周下垂部分相等，台布表面平整。
（3）环绕一周检查台布是否铺正。
（4）摆放上转盘。
2、餐具摆放
（1）装饰碟的定位：托托盘于主人位，将装饰碟放于台上，碟边与桌边1厘米距离，碟子的中心点对准台布中间折缝，按顺时针摆放，装饰碟之间的距离相等，将花纸或口布垫在碟内，把内碟摆放整齐。
（2）三套杯摆放：把红酒杯放在装饰碟正上方1.5厘米处，啤酒杯放在红酒杯左侧1.5厘米处，三套杯的中心点成一条直线。摆放酒杯时拿住杯子底部，切记不要拿杯子中部或口部以免有手印。
（3）筷架、长柄勺、筷子，筷架摆在装饰碟右侧，与碟子上缘成45度，长柄勺在里，筷子在外，筷子前端离筷架约1/3处，尾端离桌边1厘米，文字图案朝上。
（4）香巾托：摆在装饰碟左侧，距碟边1.5厘米与桌边1厘米。
（5）公用筷、勺：摆在红酒杯上方约1.5厘米处，在主人位和副主人位正上方各放一套，便于主人服务于主宾。
（6）牙签盅：一套放在主人右上方，一套放在副主人右上方。
（7）烟缸：从主宾和主人中间放一个，按顺时针，每两位摆放一个。摆成正品字形。
（8）鲜花：将鲜花摆放台面中间。（切记枯萎的花枝及时更换）
（9）口布折花：将口布折成盘花放置骨碟内，根据位置不同折成三种，突出主人位和副主人位，折法不同，其他位置样式一样。
技能四：斟 酒
1、斟酒的操作要领
站在客人右侧，左手托盘，右手铺开握住酒瓶中下部，将商标朝向客人，右脚向前一步，托盘外展，斟倒酒水时将酒瓶慢慢向内旋转45度，防止酒水滴落在餐台或客人身上。斟酒时，瓶口不要搭在杯口，以相距
2、斟酒的服务规范
在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口擦干净，如发现瓶子破裂或有变质的酒水，要及时调换。
斟酒前向客人展示：“这是您点的**酒（用托盘站立在副主人右侧），现在可以打开了吗？”客人同意后方可开瓶。斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。
技能五：上 菜
1、上凉菜
（1）站在副主人右侧上冷菜，报出菜名。
（2）摆放时荤素、颜色搭配开，做到一中、二平、三角、四方、五梅花。
（3）从主宾开始，询问客人斟倒酱油或醋，切记不要把调味品撒在桌上。
2、上热菜
（1）上菜站在副主人右侧，说 “打扰一下”，双手把菜放在转盘上，手扶转盘边缘，按顺时针方向慢慢旋转，把菜转到主宾位置，清晰地报出菜名，简单介绍菜肴特点及典故。
（2）荤素、颜色、器具搭配开。先冷后热，先荤后素，先浓厚后清淡，先咸后甜。
（3）上菜前应先将摆放菜肴的空位留好，没有空位及时更换小盘或进行派菜。
（4）上整鸡、整鱼时，询问客人是否分菜，如客人同意，可展示完在桌上分或边桌分。
（5）不得将菜盘重叠，上新菜、撤旧碟时应有一个示意动作，当客人表示不在要菜时，立即撤掉。
（6）中份的、大份的菜肴应放公用餐具，或展示完为客进行分菜。
（7）有佐料的菜，先上佐料后上菜。
（8）虾、蟹菜品应跟洗手盅（告知客人用途，避免客人饮用）。
（9）服务员在没把菜上桌前，要做到 “五不取”，颜色不正不取、器皿不洁不取、配料不齐不取、温度不够不取、数量不足不取。
3、上汤
（1）及时保证菜品温度达到规定要求。
（2）把汤放在转盘上展示，报汤名，征得客人同意后，撤下来分让。
4、上面食：温度、数量、造型达到规定要求。
5、上果盘：在上水果之前，现为客人更换餐碟，上水果叉，上果盘。果盘有雕刻或花形，摆放时应将花型正面朝向客人。
技能六：分 菜
1、分菜的原则：
均匀分让、动作轻快、跟上佐料、剩余合理
2、分菜的注意事项：
（1）上菜时服务员主动介绍菜品特色。
（2）上新菜、换旧碟之前有一个示意动作，当客人点头同意时，再更换。
（3）分菜时，掌握数量应分派均匀，每个餐位都一样，特别是主菜。
（4）分菜时动作要快、轻、准，不要一次把菜分完，最后应剩十分之一，以备客人在需要时添加。
3、分菜的技巧：
（1）分菜时准备好叉、勺、刀、大汤勺，分菜方式分为桌上分和边桌分。
（2）按照客人人数准备好相应的骨碟、汤碗、瓷勺。
（3）分菜时，根据菜品的份量与数量，做到心中有数。
（4）分菜时，保证每一份数量相符，有汤汁的菜肴分菜过后用公勺把汤汁均匀淋到菜肴上，遇有鸡、鸭、鹅、鱼、鸽、甲鱼等菜肴时，切记不要把头、尾分给客人；有佐料的菜品，将相应的调料跟配到客人面前。
（5）分汤、羹菜肴时，应留下备份，以备客人添加，分菜时按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序进行分让。
（6）上台派菜服务迅速，保证每一份菜肴温度。
4、边桌分菜服务：
（1）服务员将菜肴送到桌上，报上菜名，向客人展示，询问是否分让，客
人同意后再撤下桌。
（2）将菜肴放回到边桌上，准备分菜。使用备好的刀叉勺，熟练的操作。
（3）两个服务员服务时，一个分菜，一个递送客人。
（4）将菜盘中分剩的一份，整理好放回餐桌上，以备客人添加。
5、派菜服务：
（1）服务员给客人换上干净的骨碟。
（2）将菜肴送到餐桌上，报出菜名，向客人介绍特点，询问客人是否可派菜。
（3）将菜肴放回托盘中，左手托托盘，右手拿分菜叉、勺进行分菜。
（4）分菜的顺序从主宾左侧开始，按顺时针方向进行。
（5）每派完一位客人，服务员应退后两步，再转身给下位客人服务。
（6）最后将剩下的一份换成小盘，放回餐桌上，以备客人需要时添加。
6、分鱼的目的与程序：
（1）挑出主刺，利于客人食用。
（2）准备分菜刀、叉、勺。
（3）左手拿叉，右手拿刀，用叉按住鱼头，用刀在鱼身的上1/3处和鱼尾处横向切开，然后用刀把鱼头至尾纵向切开，用刀、叉把切开的鱼肉上下隔开，露出主刺，用刀插入主刺下方，使主刺与鱼肉分离，挑出主刺，放在旁边，把切开的鱼肉恢复成型，把葱丝、汤汁均匀的洒在鱼身上，用餐纸把盘边清理干净，即可上台。
7、分鱼的要点：
（1）下刀时，发现鱼肉不熟带血，要及时退回厨房重新加工。
（2）动作迅速熟练，下刀切鱼头找准中缝。
（3）刀、叉用力均匀，不要把鱼肉切烂。
（4）把鱼头、尾推向鱼身清理盘边。
（5）将汤汁葱丝淋在鱼身上，回复原型，上台。
第四节 服务程序
托盘服务程序
1、服务员在餐厅内进行对客服务的一切工作必须使用托盘。
2、托盘操作：左手臂自然弯曲成90度，掌心向上五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手腕离腰部约5厘米。
3、手指随时根据托盘轻重变化做相应调整，以保持托盘平稳。
4、做好物品装盘工作，就能避免突发事件的发生，根据物品形状体积和使用的先后顺序进行装盘，高的重的易碎的放在靠近身体的里侧，轻的低的物品放在外侧，先上桌的在前，后上桌的在后，在轻托传菜过程中，头正肩平身体直，两眼平视前方，步履轻快，随行走的节奏轻松摆动，不要僵硬死板，托盘中的汤汁和酒水不要外溢，更不能在运送过程中破坏了菜品的原有造型，显得不美观不礼貌。使用托盘斟酒时，正确操作托盘，站在客人右侧轻声询问客人“请问您需要添点什么酒水，啤酒还是白酒？”客人回答后调整左手托盘平衡，拿到合适的酒水进行斟倒，左手保持托盘平衡、外展，切记不要把托盘越过客人头部，以示对客人不尊重，也避免发生意外。
5、轻托操作人多道窄，托盘行走遇障碍物必须主动灵活的避开，进门时右肩在前，托盘在后，倒退式侧身而进，任何时候托盘不能用手拎，必须规范操作。
6、重托操作做到“平、稳、松”，掌握好重心，托运力所能及的重物，面部表情轻松自然，行走动作协调自如。
7、卸盘，端托到达目的地，身子略向前倾，两腿微弯，使托盘与桌面平齐，右手轻轻往前推左手向后移，双手全力把托盘平稳的放在桌面上，不要在没有放好之前就急于取出上面的东西，那样会造成托盘打翻，物品落地的严重后果。
摆台程序
1、准备工作
（1）根据餐桌大小,台上相应数量座位,备好托盘、三套杯、装饰碟、骨碟、筷子、筷架、勺子、公勺、公筷、烟缸、口布、香巾托、牙签盅、鲜花。
（2）选择合适的台布，要平整、干净、无破损、无污渍。
2、台布铺设
（1）持台布于副主人位，右脚在前，左脚在后，腹部与桌边保持10厘米距离，身体不得依靠桌边。
（2）一次性将台布铺开，台布中间折逢对准主人位，四周下垂部分相等，台布表面平整。台布的铺设有三种方式：推拉式、撒网式、抖铺式。
（3）环绕一周检查台布是否铺正。
（4）摆上转心，放上转盘。（注意反正）
3、餐具摆放
（1）装饰碟的定位：托托盘于主人位，将装饰碟放于台上，碟边与桌边1厘米距离，碟子的中心点对准台布中间折缝，按顺时针摆放，装饰碟之间的距离相等，将花纸或口布垫在碟内，把内碟摆放整齐。
（2）三套杯摆放：把红酒杯放在装饰碟正上方1.5厘米处，啤酒杯放在红酒杯左侧1.5厘米处，三套杯的中心点成一条直线。摆放酒杯时拿住杯子底部，切记不要拿杯子中部或口部以免有手印。
（3）筷架、长柄勺、筷子，筷架摆在装饰碟右侧，与碟子上缘成45度，和长柄勺在里，筷子在外，筷子前端离筷架约1/3处，尾端离桌边1厘米，文字图案朝上。
（4）香巾托：摆在装饰碟左侧，距碟边1.5厘米与桌边1厘米。
（5）公用筷、勺：摆在红酒杯上方约1.5厘米处，在主人位和副主人位正上方各放一套，便于主人服务于主宾。
（6）牙签盅：一套放在主人右上方，一套放在副主人右上方。
（7）烟缸：从主宾和主人中间放一个，按顺时针，每两位摆放一个。
（8）鲜花：将鲜花摆放台面中间。（切记枯萎的花枝及时更换）
（9）口布折花：将口布折成盘花放置骨碟内，根据位置不同折成三种，突出主人位和副主人位，折法不同，其他位置样式一样。
4、摆台要求
（1）检查摆好的餐台、餐具，清洁卫生、整体美观、餐碟有序。
（2）餐具的摆放整齐、距离适当。
（3）方便客人用餐，又便于席间服务。
（4）突出主人位。
（5）摆台的全部程序使用托盘。
5、摆放好餐具，把椅子根据骨碟定位，位置摆放间隙合理，紧贴桌裙，不可离桌子太远。
餐前准备工作规程
1、各餐厅服务员清扫各自的区域卫生，包括餐厅墙壁、接桌、地面、玻璃等，宴会厅根据要求摆好餐桌，设置好接桌，卫生打扫完毕后检查设备设施，确保工作的正常开展。
2、餐厅领班或主管（定专人负责），根据当日库存和客情领取所需物料。
3、服务人员用托盘从洗碗房内备所需餐具，放置在接桌内，要求分类摆放整齐美观、方便取用。
4、各包间将干净的小毛巾，叠好放在消毒柜中消毒15分钟后保温备用。
5、摆台
按中式正餐摆好台面（如前一天已摆好，则整理台面），要求餐具摆放正确，台面美观匀称，餐具无水迹，无破损。
6、准备工作用具、用品
服务人员在开餐前将开餐所用的各种用具和用品（托盘、点菜单、酒启子、菜单、餐巾纸、小毛巾、打火机、圆珠笔等）备齐，放置在规定的位置。
7、开餐前15分钟将装满开水的暖瓶摆放在相应接桌的一侧。
8、开餐前准备工作完成后，服务人员要全面检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。
9、服务人员倒好佐料，备好相关酒水。
10、所有服务人员做好餐前准备工作后，在开餐前10分钟站在规定的地点站立迎宾。
11、大厅开餐前10分钟打开空调，所预定的包间开餐前10分钟把空调打开。
12、餐厅经理或主管对餐前准备工作进行全面检查，确保客人就餐环境的卫生、舒适。
电话接听服务规范
一、电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称“您好，老济宁内府菜”，内线电话报部门或岗位名称“你好，餐厅”）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
（8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
二、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
（1）按职务称呼
了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。
（2）按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。
2、正确使用敬语
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
三、电话服务的基本应对
1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。
迎宾员引领服务程
1、准备工作
（1）了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间和就餐地点，并通知餐厅服务员用餐人数、做好开餐前的一切准备工作。
（2）按规定的时间站立于迎宾台处，做好迎宾的准备。
2、引领
（1）站立于餐厅门口的迎宾台处，要求仪态端庄，面带微笑、目视前方。
（2）当客人走近餐厅时，要主动、热情的问候客人，询问客人有无预定，如有，引领至所预定的房间，如没有预定，则根据客人的要求为客人安排就餐位置，并引领客人到所安排的包间或餐厅。
（3）引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方，保持
（4）安排客人座位时，要根据客人的不同情况让座。
（5）与值台服务人员一起协助客人就座，通知服务人员相关情况。
（6）迅速回到自己的岗位。
3、安排等候客人
当餐厅和包间客满时，有客人来用餐，应主动向客人道歉，说明餐厅已满
了，并引导客人到休息区等候用餐，并告诉客人需要等候的大约时间，如有空位置，马上安排客人用餐。
4、提供寻客服务
客人来到迎宾台，提出寻人，迎宾员应问清客人什么单位、所寻人姓名，根据订单寻找是否在包间内；如没有则带领客人到餐厅看看，是否有所要找的人。
5、为特殊客人安座位
当有年老客人进入餐厅时，迎宾员应主动上前帮扶，如有残疾客人，安排座位时,要安排在靠墙位置，并把客人缺陷处尽量不要暴露在其他客人面前。
6、随时保持餐厅、走廊等区域的卫生，并控制灯光等环境氛围。
7、当客人就餐完毕离开餐厅时，迎宾员应主动向客人道别送客，并欢迎客人下次光临。
8、做好营业收入的统计工作，根据就餐客人桌数、消费金额，填好“客人用餐统计表”，交至办公室。
斟酒服务程序
1、领取完所需要酒水后向客人展示。
2、站于客人右侧，左手托住瓶底右手扶住瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认所点的酒水后开瓶，注：不要一次性把酒水全部打开，根据用餐人数或经客人同意后开启。
3、正确使用开瓶用具，啤酒尽量减少晃动，开启含气饮料时，手持饮料朝向外侧打开，防止水汽喷溅。开启木塞酒瓶时，万一有钻破的现象，可将酒瓶倒立，用瓶内的压力使木塞顶出来，然后在转酒钻。注：切禁用双退夹住瓶身开启，开酒时越轻越好，不要发出声音，影响客人。
4、开瓶后检查瓶中酒液是否有质量问题，有无悬浮物。开瓶后的木塞保存好，防止客人饮用不完带走时使用
5、斟酒时站在客人右边，酒瓶商标朝向客人，瓶口与杯口保持一定距离（1—2厘米）切忌：将瓶口搭在杯口上或抬的过高，以免斟出杯外，斟倒酒水时手臂不要挡住客人视线。
（1）倒白酒八成满，倒完后将持酒的手抬高1—2厘米，同时旋转45度，将酒液均匀的分布在瓶口上，以免滴在客人的身上或台面上。按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序依次斟倒。
（2）倒啤酒八分酒液二分泡沫，酒瓶与杯口保持1—2厘米距离，沿杯壁慢慢斟倒，控制好酒液流速，不要发出声音，防止泡沫过多的形成，手持口布及时擦拭瓶口。
（3）斟饮料时从主宾开始，首先询问客人“请问您需要什么饮料，是果汁还是酸奶？”根据客人选择斟至杯中，八分满为宜。客人要求啤酒汽水混合饮用时，先斟汽水再斟啤酒。开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，避免气体喷溅到客人。
（4）斟酒时，不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟倒，禁止反手斟倒。
6、记住每位客人所用酒水品种，见杯中酒水喝剩1/3时，及时斟倒。
7、客人特殊要求可灵活掌握。
8、客人离桌敬酒时，服务员应手托酒水紧跟其后，以备续添酒水，站立一旁停止其它对客服务。
点菜技巧
1、了解客人是否赶时间，确认后，帮助客人点一些快火烹制的菜式，避免客人自己点慢火的菜品，耽误他的时间，造成投诉事件，也可点加工半成品的菜品，忌蒸、烤、炖。
2、了解客人的性格，如客人以生意宴请为目的，可向其介绍丰盛、价高的菜品；如客人以品尝为目的，则多介绍风味特色菜；客人以家庭团聚为目的，则多介绍一些自做、自点的特色菜，价格适中；如朋友团聚可介绍一些中档特色菜。
3、对节食的女顾客，应介绍一些含热量低、糖份低、咸度小的菜品。最好是多些时令蔬菜，少些油腻肥厚的荤菜。
4、对一些牙齿不好的老年客人，帮助选择适合营养要求的菜品，不可推荐太多的肉类、甜食。带骨的菜要提醒客人注意，炖品类告知客人注意食用温度。
5、客人忌口的食物，回族饮食方面，忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，也不吃动物的血和自死的或非伊斯兰教徒屠宰的牲畜，佛教徒只吃素食，不吃各种蛋类及各种异味的蔬菜。维吾尔族人饮食方面禁忌吃猪肉、狗肉、驴肉、骆驼肉和鸽肉。
6、处处表现为客人着想的真实态度，不要提出多于两个同类菜给客人选择。
7、按客人的人数选择适当的份量和数量，如要加大份量征求客人同意。
划单程序
1、接受食品定单：
（1）接到服务员所下的订单，检查是否按规定填写，是否加盖收款 “付讫”章。
（2）检查订单上有无特殊要求，如有要求及时与厨师长沟通，并向传菜员交接清楚。
（3）根据订单上的菜肴品种在订单上夹数量相同的菜夹，同时将走菜单，订单夹，台号夹在相对应的单据上。
2、下订单到厨房：
（1）根据出品要求下单，将订单下到厨房。
（2）应向接单的厨师说明特殊要求。
3、出品控制：
（1）根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房内情况来控制。
（2）对于在规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或传菜员联系，对于出菜快的应通知厨房调整速度。
（3）检查出品的规格数量、装盘是否符合要求，发现问题及时与厨师长联系，立即解决。
（4）随时与前台服务员，了解出菜速度和客人的要求，做出相应处理。
4、菜肴缺售：及时将厨房估清信息通知服务员。
上菜服务程序
1、上凉菜
（1）要求厨房在接到订单后，5分钟之内出品。
（2）站在副主人右侧上冷菜，报出菜名。
（3）摆放时荤素、颜色搭配开，做到一中、二平、三角、四方、五梅花。
2、上热菜
（1）上菜站在副主人右侧，说 “打扰一下”，双手把菜放在转盘上，手扶转盘边缘，按顺时针方向慢慢旋转，把菜转到主宾位置，清晰地报出菜名，简单介绍菜肴特点及典故或使用方法。
（2）荤素、颜色、器具搭配开。
（3）上菜前应先将摆放菜肴的空位留好，没有空位及时更换小盘或进行派菜。
（4）上菜期间要换1次毛巾，遇到带壳等菜肴应多换几次骨碟，勤换烟缸，烟缸内最多不能超过三个烟头，勤倒酒水、饮料。
（5）上整鸡、整鱼时，询问客人是否分菜，如客人同意，可展示完在桌上分或边桌分。
（6）不得将菜盘重叠，上新菜、撤旧碟时应有一个示意动作，当客人表示不在要菜时，立即撤掉。
（7）中份的、大份的菜肴应放公用餐具，或展示完为客进行分菜。
（8）有佐料的菜，先上佐料后上菜。
（9）虾、蟹菜品应跟洗手盅（告知客人用途，避免客人饮用）。
（10）服务员在没把菜上桌前，要做到 “五不取”，颜色不正不取、器皿不洁不取、配料不齐不取、温度不够不取、数量不足不取。
三、上汤
（1）及时保证菜品温度达到规定要求。
（2）把汤放在转盘上展示，报汤名，征得客人同意后，撤下来分让。
四、上面食：温度、数量、造型达到规定要求。不符要求有权返回厨房重做。
更换烟缸服务程序
1、开餐过程中当客人烟缸内有3个以上的烟蒂，必须及时为客人更换烟缸。
2、左手托托盘，盘内放有干净的烟缸，站在客人右侧，询问客人是否需要更换，“打扰一下，可以为您换一下烟缸吗？”客人同意后，方可用右手拿干净无破损的烟缸盖在脏烟缸上，将两个烟缸同时拿起，以免烟灰乱飞。如烟缸内有客人未吸完的香烟，应示意客人后，撤掉或帮其换放另一个干净烟缸内。从主宾和主人之间开始，顺时针进行。
3、重新从托盘内拿出干净无破损的烟缸放回餐桌原位置。注：烟缸口对准客人，摆成正品形。
点烟服务程序
1、每位服务员必须配备打火机（火柴）。开餐期间夹于无名指与中指之间，随时做点烟服务工作。
2、当客人吸烟时，应主动为其服务，使用火柴点烟时，朝内侧划着，然后稍停，待火柴气味散尽后，左手微微挡住，为客人点烟（一烟一火）。
3、使用打火机为客人点烟时。首先调试好打火机火焰的大小，在靠近自己身体一侧打着，左手挡住一侧，右手持打火机，手腕略微外扬，为客人点烟，等客人香烟点燃后，收回。
撤换餐具
在客人用餐过程中，值台人员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人骨碟中的骨刺残渣超过三分之一时应及时更换，撤换餐碟的具体要求为：
1、撤换餐碟前应征询客人意见：“对不起，请问可以换餐碟吗？”待客人许可后撤换。
2、撤换餐碟时，值台人员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟。
3、应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。
宴会服务程序
1、餐巾纸、牙签、调味品、开水、茶壶、刀、叉、酒启、笔、打火机、点菜单等准备齐全，按规定要求做好仪容仪表。
2、迎宾：（及时了解客情）宾客到达餐厅后，服务员应及时主动上前迎宾，面带微笑，若为常客应直接称呼“某某经理、某某董事长、某某先生”要说礼貌用语。“先生、小姐中午好，欢迎光临，请问您预定房间了吗？”若宾客表示已预定好，把宾客带到包间，用礼貌用语“先生、小姐，**房间，您这边请。”（每一个拐弯处都应伸手示意），用语：“您这边请”，走在客人左前方
（1）在引领过程中适当与客人交谈，介绍本酒店的特色，征询客人对本酒店的看法，问客人对此次就餐有什么特殊需要。
（2）安排餐位时，根据客人身份或喜好安排，如有的客人喜欢静一点的地方或喜欢靠窗的地方，应尽量满足客人的要求。
3、服务员应主动给客人接挂衣帽，当客人的沉重物品或客人将外套脱下时，服务员应上前说“先生（小姐）我帮您放好，或我帮您把衣物挂好”然后将客人的衣帽物品依次放好；（最好能记住每位客人的衣服）。
（1）严禁将客人的衣服倒拿；
（2）只能右手挂衣服；
（3）客人的包和物品应放在比较明显的位置，让客人看见；以免丢失。
4、服务员拉椅让座时，首先介绍座次，面带微笑，依次为客人拉椅让座。
5、就餐人数多时，及时补充餐具（使用托盘）。
6、上香巾，从主宾开始，顺时针依次进行并用礼貌用语“您好，请用香巾。”使用香巾夹递送香巾，撤换香巾时不能用同一个香巾夹。
7、斟茶，从主宾开始“先生（女士）请用茶 ”，要求不能左右开弓，茶壶嘴不能朝向客人，茶水为八分满。
8、如客人在标准以外点菜，应为客人介绍的菜品特点等，进行二次推销。
9、点酒水，应征求客人意见，请问“需要喝些什么酒水（饮料）”介绍酒水时，应从中到高的顺序介绍。注意推销技巧，当客人犹豫不定喝白酒或红酒时，可以为客人适当推销，如“先生（小姐）您可以来点白酒再来点红酒？”也可以根据季节适当推销，如：夏季；天太热“要不来点冰镇啤酒？感觉舒服一些”如：冬天，天比较冷，建议客人喝点儿白酒会对身体有好处，如客人吃海鲜，可为客人介绍白酒。
10、在推销菜品或酒水时注意不要强硬推销，方式要委婉让客人容易接受，还应熟悉酒水的品种、价格、产地适时推销，对菜品的原料、口味和加工过程及时了解。订单字迹要填写清楚，在进行点菜或进行酒水服务时，应注意其他对客服务，如点烟等。
11、斟酒前向客人展示：“这是您点的**酒（用托盘站立在副主人右侧），现在可以打开了吗？”客人同意后方可开瓶。
（1）若两人同时进行对客服务，应一个从主宾位置开始斟倒酒水，另一位从副主人位置顺时针进行，切忌左右开弓，交叉斟酒，不允许将瓶口搭在杯口上，若因操作失误时，应及时道歉，然后垫上口布或餐巾纸。
（2）斟酒前先征求客人意见，根据客人的要求，添加客人喜欢的酒水，一般白酒斟八分满。
（3）斟带有汽体的饮品时，要将瓶（罐）口靠向水杯边，离杯口
12、斟酒方法：将商标朝向客人，斟倒酒水时将酒瓶慢慢向内旋转45度，防止酒水滴落在餐台或客人身上，及时手拿餐巾纸进行擦拭瓶口。
13、客人到齐后，询问客人是否可以上热菜（有其他特殊要求除外）
（1）上菜时站在副主人右侧，将菜轻轻放在转盘上，右手慢慢转动转盘到主宾位置，退后一步伸出右手报出菜名，说：“×××，请慢用。”口齿清楚，声音适中。转动转盘须四指并拢手心向外，不可按住转盘转动。
（2）上菜掌握好时机，当客人正在说话或相互敬酒时，应稍停一下站立一旁，待客人讲完后再上菜，不要打扰客人。
（3）上汤菜时，应先将汤菜放在转盘上，给客人展示，报完菜名撤下后均匀分让，不要一次分完，留有十分之一以备客人续添。
（4）上菜过程中，如有新菜要上，而转盘没空位时，应巡视台面，菜品较少的，可征询客人意见“这道菜帮您换个小盘好吗？”菜已凉的情况下询问客人“这菜可以热一下吗”。同类菜品可征询客人意见，这菜可以拼盘吗？但不能在桌上拼盘，应拿到接桌上操作。少的菜品征询客人意见是否撤掉，客人同意后方可撤掉。在上菜的过程中特色菜品要给客人介绍一下“各位来宾，这是我们店的特色菜，**菜名，请慢用 ”介绍完后，征求客人意见，及时反馈到厨房。
14、菜上齐后“您的菜已经齐了，还需要点其他的吗？”
15、撤换餐具，要经常巡视，勤换骨碟烟缸，保持台面卫生、整洁。
16、结帐：当客人结帐时，用收款夹拿给客人核对无误后请客人付款。
17、送客：提醒客人携带好自己的随身物品，送到餐厅门口，谢谢客人的光临，并说“祝你一路顺风；欢迎您下次光临”。
18、收台；检查台面是否有遗留物或未熄灭的烟头，先收口布，再撤玻璃器皿、瓷器，把整个房间收拾到二次开餐状态。
19、做好客史档案记录。
点菜员服务程序
1、使用敬语主动向客人打招呼，问客人是否可以接受点菜。
2、端正的站在客人一侧,手拿点菜机,身体略向前倾。
3、问请客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极巧妙的向客人推销。
（1）不同对象不同场合推销不同的菜品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，年龄阶段。
（2）处处表现为客人着想的真实态度，勿让客人有受骗的感觉。
（3）不要提出两个同原料菜品供客人选择。
（4）当客人犹豫不决时，不要不耐烦的催促客人，请立即给客人提示，增加客人自信心，选择其中的一道菜品。
4、填写菜单，根据厨房需要，冷菜、热菜、海鲜、点心、水果应分别填写。订单填写准确，字迹清楚，不得涂改。询问客人特殊要求后认真注明。
5、如客人点要菜品菜单上没有的，应请客人稍等，在询问过厨师长是否能为客人制作后再答复客人，不能一口否定客人，更不能在餐厅内大声叫喊其他服务人员，进行询问。
6、复述客人订单内容，获得客人同意无误后，诚意点头道谢，告诉客人“请稍等”，所有出品的订单一律要加盖收款“付讫”章，及时将订单传给有关人员进行菜品制作。
7、点完菜后视情况收回菜谱。
酒水员服务程序
1、营业前准备：以标准贮存数量为依据，数量能不能满足营业需要，填写申领单，字迹清楚无涂改，根据申领单领取酒水后，清洁所有酒品卫生，陈列在展示台上，把各种饮品放入展示柜内，打扫区域卫生，保证展示台无水迹、无灰尘。冷藏设施设备外表光洁内部无水迹，夹层、货架等处无污迹无锈迹。地面光洁无污迹，干燥无水迹，整理各种酒水单放在合适位置。
2、接受酒水订单时，检查订单的项目是否填写清楚正确，是否有收款员盖章，根据定单内容核发相应的酒水，发放时注意酒水的质量，符合标准的方可发放，发放酒水时不应让服务员进入酒吧内自行领取酒水饮料。
3、将酒水单妥善保存，开餐结束时进行汇总，并检查实际发出量与订单是否相符。
4、填写每日酒水销售报表，检查和记录酒水数量，理论盘存和实际盘存数量必须相等，清扫吧台台面光亮，地面无垃圾，无积水。
餐中检查工作规程
1、开餐期间，餐厅主管要对餐厅服务情况进行检查，确保餐厅的卫生与服务质量。
（1）检查员工是否按照服务程序和标准进行服务。
（2）检查员工在服务过程中是否使用敬语。
（3）检查员工在服务过程中是否使用托盘。
（4）检查员工递送物品是否使用托盘。
（5）检查服务员斟酒是否按操作标准进行。
（6）检查员工在有客人招呼时，是否能迅速到达餐桌。
（7）检查服务员撤换餐具、烟缸是否及时。
（8）检查员工是否能够正确处理客人投诉及突发事件。
2、客人走后，餐厅主管要对餐后收尾工作进行检查。
（1）检查餐桌、椅、地面是否有客人遗留物品和未熄灭的烟头。
（2）检查服务员是否按收餐程序和标准进行收餐。
（3）检查服务员的布台情况及工作台面的清理情况。
（4）检查服务员是否按要求做好卫生工作。
（5）检查水电的关闭情况。
（6）检查门窗关闭情况。
撤台程序
1、房间或餐厅客人走后，传菜员除值班人员外，其余人员帮助值台服务员撤台。
2、撤台时将香巾和口布及时收回，放到规定的地点。
3、按类分别玻璃器皿、撤银器、不锈钢器皿、瓷器。动作要轻稳，防止碰出声音。
4、撤台时要先将剩余物倒在指定器皿内。
5、必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，注意轻拿轻放。
6、移送餐具时，动作要轻稳，不要将汤汁或菜汁洒在地上或台布上。
7、将餐具由大盘至小盘叠放，高度不超过
餐后收尾工作规程
1、当营业结束客人离开后，服务员开始着手餐厅和房间的收尾工作，关闭空调，关掉大部分照明灯（白炽灯），只留适当的灯光（节能灯），供清理卫生照明。
2、先清理桌面，撤下餐具（灶房用）送洗碗间，摆台用餐具自己洗刷完毕后，放于接桌上。
3、清洁厅面或包间卫生清理地面垃圾。
4、一切收尾工作完毕后，请值班主管检查合格后，方可熄掉所有的灯，锁好门下班。
清洁客厕操作程序
一、准备：
1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂。
2、备好百洁布、抹布、水桶、刷子。
二、清洁：
1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否已经熄灭。
2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。
3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。
4、更换垃圾袋。
5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。
6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。
7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。
8、使用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。
9、在适当的位置放置芳香球。
10、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。
11、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要注意清洁下水管和盖塞口。
12、用清水清洗后，再用抹布擦干净。
13、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。
14、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。
15、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。
16、清洁地面，及时清扫地面垃圾。每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。
注意：
1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。
2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。
3、按标准摆放肥皂及梳子。
4、净化室内空气：白天点放檀香，夜间开窗通风。
保洁员的清洁要求
1、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清晰。
2、每天对公共区域楼梯进行仔细擦拭。
3、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。
4、每隔半小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。
5、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。
6、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。
制 度 篇
服务原则
一、酒店服务提倡“笑迎天下客”，服务员对待宾客态度应热情，谨慎、耐心大方有礼，不卑不亢，不可绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、过于拘谨。
二、上班时要注意，控制情绪，始终保持精神饱满，笑脸迎宾。
三、服务员要做到分工不分家，团结合作，共同把工作做好。
四、工作时要做到：
“三轻”说话轻，操作轻，走路轻。
“二不”女员工不吃零食，男员工不吸烟。
“五勤”手勤、眼勤、嘴勤、腿勤、耳勤。
五、对客时做到：
“四尊”尊重老人、妇女、残疾人，不同国家地区的风土民情。
“五到”客到、人到、敬语到、茶水到、香巾到。
“五心”老年顾客有耐心，病残顾客有贴心，对待儿童有细心，对不好意思开口有关心，一般顾客有热心。
六、对客人进店做到：
“五声”顾客进店有迎声，顾客帮忙有谢声，客人询问有应声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。
七、餐具打扫做到：
“三无”无水渍，无油渍，无手印。
八、与客人交流做到：
“四忌”忌旁听、忌盯瞅、忌窃笑、忌俗语。
“四忌”忌蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
九、餐厅保持：
“三静”工作场所保持安静，隆重场合保持肃静，餐厅内部保持优静。
十、对菜品上桌做到：
“五不取”数量不足、温度不够、颜色不正、配料不齐、器皿不洁。
班前会管理规定
一、召开程序：
1、主管与员工互致问候，员工宣读“以情服务，用心做事”，宣布班前会开始；
2、检查员工出勤情况；
3、检查员工仪容仪表，内容应涉及精神面貌、站姿、着装、发型、工牌佩带、个人化妆、男女员工的袜色以及火机、瓶启、笔等物品配备情况；
4、班前会培训，内容应包括企业文化、业务知识、工作流程、规章制度等（一天可选择一项内容进行专门培训）；
5、每日由餐厅质控员通报质控情况并进行点评；
6、总结昨日工作情况，内容应包括工作整体状况、工作质量、工作效率、奖惩情况等；
7、通报昨日饭店工作例会内容，传达酒店工作指示、工作精神；
8、布置当日工作，强调工作重点、注意事项；
9、宣布班前会结束。
二、注意事项：
1、班前会内容应言简意赅，突出重点；
2、班前会应纪律严整，秩序井然；
3、部门经理参加班前会次数每周不少于五次；
4、每周一将上周班前会记录报行政部备查；
员工培训制度
一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。
二、部门须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的。
三、建立培训人员制度，具体落实培训计划。
四、员工培训主要方式：岗前培训、在职培训、换岗培训。
五、员工培训方法有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
七、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。
八、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。
九、所有培训应进行评估，评估成绩存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。
员工会议管理
一、会议类型：
每日例会：有总经理或其授权人主持，部门经理或其授权人参加，目的是对近期工作作简要汇报，对当日工作进行安排。
服务管理分析会：在指定时间召开，有总经理主持，各部门负责人、主管、质检、各部门质量监督员参加，目的是针对当月的服务质量和管理工作进行总结、分析、并对下月的具体工作进行安排。
成本采购会议：有总经理、部门负责人、采购参加，目的是对成本核算、采购等服务工作进行总结、分析和讨论，并对下月工作作出部署。
安全消防会议：有总经理或其授权人、部门经理参加，目的是对近期的消防和安全工作进行分析、总结，做好整改工作。
其他会议：财务分析会、经验交流会、创新意识献策献计会等根据总经理的要求进行。
二、会议要求：
1、各部门参会人员必须按时出席会议，因故不能参加会议，须授权或委派下一级主管人员参加。
2、召开会议应遵守严肃、高效的原则，会议期间将通讯工具转成振动或无声，并保证不再会议过程中接听电话，特殊情况须走出会场接听。
3、各项会议在次日形成会议纪要，存档备查。
员工考核制度
一、考核目的是为了进一步提高管理水平和服务水平，部门管理和对客服务确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。
二、考核内容：考核内容结合餐饮服务员质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。
三、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐饮部经理、主管、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管，主管考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
四、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据情况考核，进行培训，培训合格后方可上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
五、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公开、公正、公平。
六、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时，分析评估考核情况，使考核工作制度化。
七、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核分析报告，报总经理审阅。
清场制度
一、各部门员工下班时，必须有指定值班人员清场，有不清楚的及时问清情况，以防误差和遗漏。不做清场交接予以处罚。
二、清场人员与交接人员对需交接的事宜，填写清场记录表，并口头详细交代清楚。
三、认真核对交接班记录后，要确认签字。存在重大问题要及时上报处理。
四、交接时应对下列事项特别注意：
1、门窗关闭情况
2、电源关闭情况。
3、水源、煤气的关闭情况。
4、本区域存在的问题。
餐具管理规定
一、厨房：
1、专人负责。在使用过程中，要轻拿轻放，爱护餐具；
2、在清洗消毒过程中严格按照操作程序进行清理，消毒后的餐具分类放置餐具保洁橱中，并一周对保洁橱清理一次；
3、每日班后要认真填写《洗刷间餐具日检表》、《餐具消毒登记表》，损坏的餐具要注明原因并填写《餐具破损表》，责任人签名。按照餐具的价格进行赔偿。
二、餐厅：
1、在操作过程中要轻拿轻放，爱护餐具，实现餐具零破损；
2、区域餐具备量要充足，不经常用的餐具每周清洗一次；
2、划分区域责任到人，做好记录，餐具损坏要注明原因，责任人签名；
3、卫生要求：餐具无油渍污物，破损餐具不得进入餐厅使用。
三、流程控制：
1、所有餐具的领取、摆放、上菜、撤换、洗刷等环节要做到轻拿轻放，保持洁净、光亮、且分类摆放。
2、领用时出现破损，不予领用，有责任人负责；上菜时出现破损情况，传菜生、服务员不予上菜；撤台时，出现破损传菜生不予撤台；送到洗刷间时，出现破损洗刷工不予收洗。在哪个环节出现破损，有本区域负责人，按照餐具的价格进行赔偿。
3、对于知情不报和故意损坏餐具的按《应知应会手册》的规定进行严肃处理。
物资领用制度
一、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。
二、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字。餐厅经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。
三、所有申领物品领入餐厅后由主管清点记帐，并根据用途分别存放。库房用具的常量，最高不超过三分之一，低于最低库存数需及时补充。
四、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制消耗。
五、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。
六、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本费用。各部门每月清点固定资产一次。
六、日常用品、报损物资在领用时，必须以旧换新，仓库做好控制工作。
七、特殊物资的采购与领用，要有总经理签字认可。
新出菜品定价和新购进烟、酒、饮料的规定
一、为维护客人利益和饭店的信誉，对饭店新出菜品的定价和烟、酒、饮料定价应遵循并条例政策、适应客人需求、价格反映价值的原则。
二、餐饮部将新出菜品的拟定价格及主辅料、调味料的名称、用量填入《新出菜品报价单》、《菜品标准量卡》，并报财务部核定。
三、餐饮部根据饭店商品定价规定和财务部提供的商品进价拟定商品售价，报财务部核定。
四、财务部收到报价单后，对报价单的各项内容及时核定，如无异议由部门经理签字确认后反馈餐饮部执行。如对核定价格有异议，须提出建议销售价。
五、餐饮部经理接到核定后的建议报价单，须重新确认或重新议定。
六、新菜品销售价格和商品销售价确定后，由财务部将报价单存档，并反馈餐饮部执行。
酒水饮料物品周转库管理细则
一、由专人负责，并逐项建卡立帐，进出库要做好记录，做到帐物相符；
二、进库物品按类分别摆放，摆放要求整齐、美观、有条理，易于领取发放；易碎物品要轻拿轻放，破损及超过保质期的酒水要填写物品处置单；
三、遵循先进先出的原则；
四、做好统计预计工作，物品备量不足及时到仓库领取及申购；
五、服务用品、用具应采取用多少领多少的原则，贵重不常用的物品用后要及时收回以便备用。
废旧物品回收规定
为节约资源，降低成本，特对餐厅内废旧物品回收作如下规定：
一、废旧物资的种类：
1、餐饮部将餐厅使用过的酒瓶、易拉罐、矿泉水瓶等其他可回收的物品。
2、放弃的废旧纸箱。
3、过期的、无保留价值的书刊、杂志、报纸。
二、废旧物资的处理：
1、以部门为单位组织回收，存放在酒店指定的位置。
2、由财务部指定专人负责，建立回收登记。
三、废旧物资的奖罚：
如发现个人擅自处理废旧物资时，则对该人给予相应的经济处罚。
布草管理制度
一、酒店布草由库房统一保管发放，使用部门在申请单上填写布草品种数量，经行政部审核同意后，向库房取领。
二、餐厅必须备有布草记录，详细记录每日布草的更换情况及餐厅内周转情况。
三、使用过的布草每日更换，并由专门负责人清点、记录、送洗。
四、服务员撤换台布时，要把台布内的垃圾抖在垃圾箱内，放在指定地点。
五、核实洗涤单上布草的品种及数量，检查布草完好率。
六、所有洗过的布草必须经检查后方可投入使用，专布专用，严禁将台布、口布和香巾等当抹布使用。
七、餐厅为防止布草流失，应将剩余布草统一保管，需要时按需领用。
八、餐厅所有布草每月盘点，对报废的布草须登记，严格按照酒店有关规定办理报损手续。
九、所有人员爱护布草，对人为造成布草损坏人员，及时报主管或经理处理。否则，按照《应知应会手册》的相关规定处理。
质量检查标准
一、环境卫生标准：
1、餐厅卫生始终保持清洁整齐、美观、干净。
2、天花板、墙面、灯具无蜘蛛网、灰尘，无污点、印迹，无缺损。
3、地面边角无杂物、无积尘。
4、门窗、玻璃清洁明亮、无污点、印迹。
5、门厅、过道无障碍物。
6、工艺品整齐美观。盆栽、盆景，无枯萎，无异味。
7、地板每日拖尘，地毯每日吸尘，定期清洗，要求清洁美观，无油污杂物、无破洞。
8、无苍蝇、蚊子、老鼠、潮虫、蟑螂。
9、菜单无缺页、破损，无修改，文字清晰，价格明确。
二、员工卫生标准：
1、严格遵守个人卫生秩序，认真执行酒店卫生操作规程，坚持经常始终如一。
2、定期检查身体，持健康证上岗。
3、勤洗手、剪指甲，工作前洗手、无油污。
4、勤理发、勤洗澡，服装干净整洁、无破损，不随意改动样式。
5、工作时不得佩带任何饰物、通讯工具。
6、不吃零食，不面对食品打喷嚏、咳嗽。
7、不依靠家具、墙面。
8、不吃带有异味的食物。
三、餐厅卫生要求：
1、对用过的工具、用具、容器、餐具要清洗干净后蒸煮消毒。
2、玻璃器皿无手印、无油污、破损、无水渍。
3、清洗消毒过的餐具应保证光泽明亮、无水渍、一尘不染、无油渍。
4、烟缸、骨碟清洁光亮，摆放整齐，烟蒂不超过3个。
5、布件无油污、无破损残缺、折叠整齐规范、摆放合理、无异味。
6、所有不锈钢器皿光亮、无破损、摆放整齐。
7、茶具消毒，光亮无破损、摆放有序。
8、制冰机清洁干净、无脏迹。
9、桌椅不晃动、光亮无灰、无油迹、无破损。
10、工作台无破损、抽拉灵活，不放私人物品，柜门关闭正常。
厨房工作纪律
一、把好食品验收关，严格验收，杜绝食物中毒的发生。
二、保持冰箱的清洁卫生，实行分类保管，生制品与半成品分开，绝不允许任何物品放入冰箱。
三、厨房冷藏盛器、砧板、刀及抹布等生熟分开。
四、不直接用手勺尝味，尝味后的菜肴不可倒回锅内。
五、循环油做到经常性补充新油，定期清除油渣。
六、工作结束后，调料容器加盖。
七、凉菜间、鲍翅间必须严格执行《食品卫生法》，做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施)操作。
八、冷盘、熟食实行按需用量，保证质量。
九、凉菜间备有“三水”，即消毒水、洗涤水和清水，并备三块清洁抹布，操作中做到先消毒后操作。
十、每天实行定时紫外线消毒制度。
十一、熟食品在餐后需回笼加热，冷却后放入冰箱内。
厨房二级库管理制度
一、逐项建立原材料登记卡，不符合验收标准、 “三无”的物品拒绝入库，进出库要做好记录，不得先出货后补手续，并且每天统计使用数量汇总到总成本控制表。
二、二级库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器，以及一定量厨房周转用具，不得存放其他杂物。
三、进库物品要分类、分架、隔墙、离地存放，区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置、分类存放。
四、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。
五、玻璃器皿、塑料桶或罐装原料要带盖密封。
六、冷藏冷冻设备应定期清洗、除臭，温度指标装置应定期校验，确保正常运转和使用；
七、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用，定期检查处理变质或超过保质期限的食品并填写处置物品单，由厨师长安排每日的出库数量，其他人不得擅自做主。
八、每天对干货库进行清洁整理，确保库房卫生整洁、注意通风、防潮，定期检查原料保质期，并定期对干货库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。
九、保管员应经常核对库内物品，做到帐物相符，备量不足时应及时到总库领取或填写物品申购单，报告厨师长。
厨房计划卫生制度
一、厨房日常卫生实行包干负责，及时清洁制度，对一些不易污染和不方便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。
二、厨房炉灶用的手锅、手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每周拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次并将过滤网刷洗一次。
三、厨房屋顶天花板每周一清扫一次，并随时保持清洁。
四、确定厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。
五、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。
六、每日须对下水沟进行全面清洁，随时保持卫生。
厨房卫生检查制度
一、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班前首先必须自我检查，厨师长对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应立即予以纠正。
二、对工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。
三、厨房死角及计划卫生项目，按计划日程由厨师长组织检查，卫生未达标的，应立即整改，并进行复查。
四、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。
五、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。
厨房煤气设备操作制度
一、厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留、空气清新。
二、煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确定证明煤气设备均已关闭，方可打开煤气总开关。
三、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭点火棒。
四、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。
五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投放正常使用。
六、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，关闭总开关。
七、非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。
厨房设备工具管理制度
一、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体人员包干负责。
二、设备工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油渍，不腐锈。
三、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。
四、各种设备工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。
五、新上岗员工，必须对厨房机械设备的性能，及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，责任负责人有指导和培训任务。
六、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应点好数办理移交手续，否则，行政部将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。
安 全 篇
第一节 安全
保安职责范围
一、对酒店内部例行全面巡查，注意客人动向，保证酒店和客人的生命财产安全。
二、维持好酒店秩序，对在酒店内呼叫，争吵，乱串客人要婉言劝止。
三、保护酒店公共设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏。
四、酒店若发生事故或突发事件，及时到达现场，进行处理，并报告主管和部门经理，保护好现场。
五、对进出酒店的车辆进行疏导及管理。
六、对停放在酒店的车辆要进行记录，并注明停放时间，对车辆是否锁好等问题进行检查。
七、对于行迹可疑人员，应主动上前委婉询问情况，并可采取必要措施。
八、为避免酒店及客人的物品流失，对进出酒店的员工，有权对其随身携带的物品进行例行检查,并有权对进出酒店的车辆进行检查。
九、遇到火警及时报告、迅速扑救，或采取其他有效措施，保护好现场。
保安规范用语
一、迎语:“先生（小姐），您好，欢迎光临”
二、先生（小姐），这是您乘坐的出租车车号卡，如果您有物品遗失在车上，可凭此卡登记的号码找到您乘坐的车辆，请您收好。”
三、“先生（小姐），请您将车停放在停车线内，谢谢合作！”
四、“先生（小姐），请问我能为您做些什么吗？”
五、“先生（小姐），对不起，请您不要在楼层内大声喧哗，以免影响到其他客人。”
六、送语:“先生（小姐），欢迎您再次光临，祝您一路顺风。”
保安人员服务要求
一、保安人员以标准的站姿和规范的礼貌用语迎送顾客，向酒店领导或VIP客人致以标准敬礼和问候。
二、保安人员主动为顾客开车门、问候顾客，协助提拿物品，引导客人，遇到雪雨天气主动为客人撑伞，迎送客人上下车进离酒店。
三、保安人员要主动为乘坐出租车来店的顾客填写出租车号卡片，双手送给顾客并说明此卡的用途。
四、保安人员要以标准的手势疏导进出广场的车辆，准确迅速的引导车辆进出停靠位置，并注意车辆安全。
五、保安人员值勤时要提高警惕，密切注意进入酒店的可疑人员，对衣冠不整者、醉酒者、精神异常者、携带宠物者、推销商品者等应礼貌劝阻其进入酒店。
六、保持广场内环境卫生，发现问题及时处理或汇报。
设备设施巡检制度
各个部门根据工作的具体安排，在指定时间进行巡检，巡检范围:
1、各公共区域的灯光、用电线路；
2、公共区域的用水设施；
3、厨房的燃油、燃气灶、蒸箱、热水器以及冰箱等厨具;
4、客用楼梯、走廊的墙面以及各公共区域的装饰物的悬挂情况;
5、客用电梯的运行情况及机房配电、机械部分的工作状况。
6、空调主要电器元件的正常使用情况;
7、厨房的灶；
8、所有用电设施,如热水器等公用设施。
9、各楼层的灭火器的摆放数量、位置及压力标准；
10、各位置的灭火栓的附件配置情况;
11、查出一切可以引起火灾的安全隐患.
12、发现重大隐患要及时报告，集中处理，不得有隐瞒险情和故障的情况。
13、设备检查责任落实到个人，实行有功则赏，过失处罚的原则。
第二节 消防
部门负责人防火责任制
一、对部门防火安全工作负全面领导责任，督促员工做好分管范围内的防火安全工作，协调好防火安全工作与其他工作的关系；
二、接受公安、保卫部门监督、检查、指导；
三、定期主持召开防火安全例会，听取员工的工作汇报，解决有关防火安全问题，分析本部门人、物、环境、火、电、热等致灾隐患，解决潜在的危险因素和管理漏洞；
四、认真制定本部门长、短期防火安全目标管理计划，以及监督、检查、评价方案，提高本部门防火安全管理水平；
五、认真贯彻上级和酒店的有关消防规定和指示精神，结合本部门的实际情况，督促落实；
六、建立健全本部门义务消防组织，加强对该组织的日常管理和建设；
七、定期组织对义务消防队员的培训，提高员工的素质，发挥作用，增强本部门的自防自救能力；
八、不定期组织对部门员工的消防培训，加强全员的安全消防意识。
员工防火责任制
一、认真参加消防安全的宣传培训，了解消防安全常识。
二、熟练掌握各消防器材的摆放位置以及性能和使用方法。
三、负责工作区域范围内的防火安全工作。
四、认真贯彻上级和酒店的有关消防规定和指示精神。
五、发现安全隐患问题及时向领导汇报。
六、积极的提出自己的消防安全建议或意见。
七、发生火灾事故应果断迅速的投入扑救中去。
八、坚持班前、班后自查，做到认真，仔细，负责。
消 防 要 求
一、做好班前班后的防火安全检查。
二、熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
三、牢记火警电话119。
四、存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁烟火。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。
五、如发现异常、异味、异色时要及时报告，并查明情况和积极采取措施处理。
六、当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，关闭现场门窗，利用就近水源，打湿衣物和门窗，迅速查明情况进行报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况本人姓名，并采取措施，取用就近的灭火器材进行补救。电器着火先断电源，气体火灾先关气阀，如果气阀无法关紧时，先不要灭火，设法关闭气阀后才能灭火。
七、如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警通知客人离开。在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。
八、发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆措施，然后才能进行救火。
九、积极协助做好火灾现场的保护警戒。
逐级防火安全检查制度
一、安全领导小组每月指定时间组织一次安全防火大检查,对发现的不安全因素，立即进行整改。
二、专（兼）职防火干部对重点部位每周检查两次，对一般部位定期抽查，发现问题，及时督促整改。当安全与经营发生矛盾时，有权处理火险并及时报告领导。
三、部门负责人每天班后对本部门的防火安全进行一次检查，发现问题及时报行政部。
四、班组要落实责任，坚持班前、班后自查，做到发现问题及时处理。
五、各级防火安全检查情况，要认真记录，以便备查。
消防器材管理维修制度
一、消防器材一经放置，即应备案登记。
二、他人不得随意搬迁消防器材，更不得挪做它用。
三、消防器材应放置于明显位置。
四、各区域的消防器材由各部门领导具体负责管理。
五、行政部定期对消防器材进行检查，并做记录。
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