待续连接----工作上经常遇到管理问答N题？

 51．上班时神经总是绷得紧紧的，很怕出现工作失误。为什么平时没事，专管员一来总会出现点儿问题？

　　解答：之所以会出现这种情况，主要还是因为信心不足。工作中要让自己彻底放松下来，不要总想着谁会来检查，谁又会查出什么。应本着认真仔细的态度进行工作，不勿视工作中的每一个细节。就算专管员检查出了工作中的不足，也没什么关系，积极改正，确保同样的失误不犯第二次。时间久了，自然会积累很多解决问题的经验，慢慢就会树立起信心，遇到任何问题都会迎刃而解了。

52．专管员到店内巡视，怀疑员工违规操作并要予以处罚时，（员工并未违规）是否应与其辩解？    　　解答：员工按照公司标准操作，若被误解，很容易影响到工作情绪及对工作的信心。作为店长有责任保护自己的员工，因此应该和专管员沟通，说明情况，力保员工不受到处罚，必要时哪怕让专管员处罚自己也不能处罚员工。但要注意不要和专管员发生争执，特别不要当着员工的面。毕竟对方是上司领导，应当尊重为先。

53．上级领导来店里巡店该怎么办？　　解答：上级领导来巡店，就是要看店内的日常工作是什么样。所以，除了正常的打招呼问候以外，不要一直跟在领导身后，除非领导要你谈话。不要作出应付领导的样子，一如既往的工作，对待领导就像对待普通顾客一样即可。

54．如何促进同事间有效的沟通？　　解答：有效的沟通有助于减少工作上的失误，也有助于同事间的相互配合。平时工作中，要求员工在工作中遇到困难及时汇报请教，发现了问题及时反馈，工作上的进度要学会主动汇报。同时要注意加强门店内早晚班同事的沟通，以及各工作岗位之间的配合默契，多运用《交接班本》、《员工沟通本》及班前会、班后会、员工大会，鼓励员工说出自己的想法，培育出门店融洽的沟通氛围。

55．员工上班时总是短信不断怎么办？　　解答：鉴于员工在工作时间接听电话或发送短信会影响工作，所以在门店管理制度里明文规定，上班时间必须将手机调成震动或是静音。店长可以利用班前班后会或员工大会的机会，和全体员工一起分析工作时间接电话或发送短信是否正确，由大家集体商定如在工作中出现了这样的情况，该如何处罚（如一经出现给予批评警告，屡教不改者给予罚款等），大家相互监督。

56．发现店内员工私下交朋友怎么解决？　　解答：员工的私生活我们无权干涉，但原则上来说同店员工谈恋爱是不允许的。为避免对工作产生影响，必须给予调店处理。

57．QSC没新意，形式化越来越严重，怎么办？　　解答：每天都在说QSC，每日也都在做QSC，重复不断任何人都会觉得没有新意，形式化也就随之严重。作为店长，要了解坚持QSC的重要性，而且在日常工作中要带头认真贯彻执行。记住，只有管理者重视的事情，员工才会重视。不要考虑其他店是不是在认真的执行，也不要太多的受到员工情绪的引导。既然店里的员工认为是形式化，那么就要努力让员工改变这种想法，坚持把执行QSC的重要性灌输给员工，每星期制订出QSC鉴定目标，鼓励员工努力做到。其次，要充分利用好《顾客留言本》鼓励顾客写下对店里产品、服务、清洁的感受，让同事明白这样的饿操作顾客会更满意，也可以激发员工的干劲。

58、培训计划设定后，因为人员的调动，导致计划落实的不好（新员工的过岗计划，随着调店无法完成）怎么办？

解答：出现这种情况，是前任店长与下任的店长没有衔接好。每位员工在岗期间，都应及时更新员工的训练档案，包括对该员工的培训计划、培训进程、培训效果以及日常的工作表现等，在员工调店时转交给下一任店长，以便下任店长可及时跟进。信赖

59、如何营造门店的服务气氛？为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语？

解答：门店的服务是企业同顾客之间富有感情色彩和交流的活动，最能获得顾客对企业的好感和信赖，因此，绝不能等闲视之。我们可通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节，来营造门店的服务气氛，展现我们良好的服务。

首选分析一下为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语，因为员工还没有把说服务用语当成工作的习惯，当成我们拿薪水的工作之一。当然，作为门店的管理者，对员工的要求也是很重要。若所有的员工在进入门店的第一天就知道对顾客说服务用语是每天必作的工作，她就会习惯性的去说了。至于服务气氛的营造，着重在于培养员工的主支服务意识，这就要求所有员工必须开口去喊服务用语，养成良好的习惯。门店各级管理人员也要加强跟进及执行力度，加强员工的协调团队意识，在班前班后会时，对当天服务过程中表现好的员工加以表扬及鼓励，对表现不好的员工，要适时鼓励改正不足，并请其带读最新的服务用语，让员工能很好的运用到工作中去。这种局面也会让所有员工之间相互竞争，心情愉快，感觉与同事相处的很愉快，即能提升自己的能力，还能促销售。如果员工开心、愉快、主动为客人服务，氛围就好了，建立良好轻松的服务气氛，提供优质的服务，将成为我们有效的竞争武器。

60、营业员把蛋糕的订单夹错，裱花员把本应过两天做的蛋糕给做出出来，怎么办？

　　解答：关于裱花员把订单做错，首选要立即将蛋糕处理。如有类似订单，可改为类似订单；如没有订单可将已做好的蛋糕上柜销售，并要求门市人员大力推销。如实在销售不出去可按正常处理方式，即在第二天做切件销售；如是较大的蛋糕，当天没有推销出去，也可在晚间把鲜奶刮下来调成巧克力鲜奶，做成巧克力工花饼，蛋糕胚打成蛋糕边售卖，这是蛋糕的处理方法。

在人员方面，首选以教育为主，要让营业员和裱花员都意识到工作不认真导致的后果有多严重。如蛋糕未销售出去将由当事者双方一起承担蛋糕成本款。即使销售出去，仍将对两人处以现金5－10元的罚款，并在班前会或班后会上告知全体员工，制定出类似事情的处罚标准，杜绝同类事情的发生。

 

完了！！！！！