经典营销案例系列：如何突破客户“闭门羹”，与客户建立信任关系

不少新做销售的朋友，经常在拜访客户时遇到“闭门羹”见不到关键决策人，项目一筹莫展。现在还有很多是做电子商务的，平时联络主要靠电话、邮件，拿到不关键决策人的手机、QQ、MSN等号码，无法将关系深入？怎么办？

客户关键决策人为什么不愿见你，这里面有营销技巧问题。拜访客户之前，首先要做到知己知彼。拜访客户之前对这个客户了解有多少？比如他公司的情况？原来的采购情况？目前和将来的需求情况？（知彼），对公司产品和同行的产品有没有比较彻底的分析，找出自己的优势？（知己）。

客户不会没有经过任何疑虑就进行采购，销售人员在签到定单以前一定会遭遇到客户的顾虑和拒绝，销售人员首先在心态上要坚信：执着战胜拒绝。而同时，需要做出一个行业分析，包括客户目前的情况，面临的问题，对方主要竞争对手的情况，使用自己公司产品后能给客户带来的利益（共赢）。这份资料特别重要，做好后可以在拜访客户时提交给他，或者说实在见不到决策人，可以到底层人员，要到决策人员的邮箱，将资料提前发给决策人员。一般来讲，客户收到一份比较好的行业分析后都会愿意与你见面。

　　客户是否会对销售人员不断的拜访和电话感到厌烦？这要看情况。如果客户要进行采购并急于寻找供应商，客户会希望与销售人员接触并接听销售人员的电话；如果现在没有采购计划，而且客户认为这个销售代表以后也不能向自己提供有益的产品和服务，销售代表却不断地打电话给客户，客户便会在电话上拒绝销售代表的拜访；如果客户现在虽然不采购，但是这个销售代表有可能以后提供服务，特别是如果行业分析做的好，客户则极有可能会见销售代表，听听他的介绍，也就顺便谈出他们未来的计划和需求。

　　如果客户即将有采购，客户有时也拒绝与销售代表见面，这是为什么？因为客户现在不了解销售代表的价值对他有什么益处，但是为什么客户没有看到呢？第一个原因是因为不同的客户在不同的采购阶段中关心不同的事情。我们来仔细分析一下什么客户在什么阶段愿意与供应商接触。从下表中可以看出，技术部门始终有兴趣与厂家接触，因为他们始终要了解技术的发展趋势。采购部门通常也需要与厂家打交道，因为这是他们的工作。其他的客户则是在不同的阶段才有兴趣与厂家接触。或许你的产品对客户有益，但是现在对你不关心的客户并不负责这件事。另一个原因就是销售代表行业分析做的比较差，引不起客户共鸣和重视。

	发现需求	内部酝酿	系统设计	评估比较	购买承诺	实施
高层行政主管	没必要	没必要接触供应商	没必要接触供应商	可能	可能	愿意关注结果
使用部门管理层	没必要	了解价格申请预算	了解产品设计方案	评估比较	谈判	实施
技术部门管理层	了解产品业界动态	收集资料	设计方案	评估比较	谈判	实施和服务
采购/财务	没必要	没必要	没必要	参与	参与	没必要

而销售人员能与客户接触上，要想达到最终交易，关键是要与客户建立信任关系，建立信任主要通过两种途径，一是熟人社会（或者称个人信任），一是系统信任（或者称组织信任）。熟人之间容易建立信任，也是目前最为常见的一种方法。而从熟人衍生出来的信任建立途径更是数不胜数，找老乡、老同学、老战友、熟人的牵线搭桥等等。系统信任往往是从陌生开始建立的，依靠企业自身强大的品牌-全球品牌网-和信誉度、行业或者第三方的认可与推荐、以及企业实力等等来获得客户的信任。熟人社会与系统信任是一个相互转变的路径，通过熟人的引荐，企业开始合作并逐步建立起系统的长期信任；而由系统信任建立的信任关系，会在合作中产生熟人社会的关系。二者是巧妙结合的。

面对来自客户毫不客气的“闭门羹”，销售员首先要考虑的是找到被拒绝的具体原因。如果在遭遇“闭门羹”之后能够及时进行冷静、耐心地分析，尽最大努力找到客户拒绝我们的主要原因，那我们就可以根据这些具体的原因采取相应的措施加以应对。努力成为为客户解决问题的专家，将能与客户建立持久的信任关系。

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