业主满意度年度提升计划
主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门/推进部门 成效衡量
服务标准落地 有形度（提升业主整体感观） 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位） 提升现场环境卫生品质 标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。 每月
明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。 4月
全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月
每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 每周
强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年
要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 全年
绿化养护（重点提升业主观感） 保持小区业主集中区域的绿化观感 持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 根据季节调整 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。
加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位； 每月
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 全年
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。 每年底
提供绿化增值服务 为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 根据业主需求
交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突； 全年 服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。
提供让业主更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主； 全年
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。 根据业主需求
VI标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训） 展现良好形象，提升业主感观印象 VI识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施 全年 各部门/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
服务人员着装整洁，符合规定
服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情
专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业） 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 全年 服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；
关注业主所关注的，明确工作重点 以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 全年
加强人员的责任心，发挥团队优势 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4月
实行片区责任制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施负责； 全年
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 每季度
加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主； 根据维护节点
突发事件处理（迅速、规范） 处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。 发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理 全年 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
定期演练及宣传 定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来； 每半年一次
信赖度（让业主感知安全） 安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受） 提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感 秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录 全年 服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；
增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象
每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；
在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。
加强消防管控与宣传 成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录 全年
消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用
消控人员持证上岗
备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等
对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材
有公司内部、外部的紧急联系方式
开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置
紧急广播系统应处于完好状态，随时可用
每半年至少一次消防知识的普及和宣传 每半年
加强内部管理及员工培训 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 全年
每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 每月
开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围； 每月
主管人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意识。 每周
反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意） 意见、投诉回应处理（及时、有效） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。 4月 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 每日
每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 每周
每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 每月
维修处理（及时规范） 报修渠道 报修渠道通畅，响应处理及时 全年
维修迅速 积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。 全年
同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要） 业主关心信息（收集、回应及公示及时有效） 通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应 严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 全年 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；
重视业主关心信息的公示，及时有效 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作； 根据重要节点/每半年
建立社区网站，网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 10月
季度物业开放日，组织业主了解其关心的相关方面 每季度
公示年度物业费用使用情况 每年初
一期业主情感维系计划
主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门/推进部门 成效衡量
情感悉心服务 有形度 日常物业服务（认识与了解） 建立初期的业主关系，使其认识并了解物业服务工作 建立“业主动态表”，详细记录业主信息及每次和业主接触的情况，并积极回应和处理业主提出的意见。 4-12月 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行业主关怀，恭喜业主入住小区并赠送小礼品，跟业主建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
主动上门帮助业主开通居家报警系统。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主。 每月
在节假日短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主。 节假日
社区文化氛围营造 定期开展各类社区文化活动，并在公示栏等进行宣传，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活。 6-12月 各部门/品质工程 客户满意度报告
利用环境媒体（绿化、建筑小品、公示栏、温馨提示、电子显示屏幕、湾仔等），进行安全、法律知识、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，以营造积极健康的社区文明氛围。
交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突； 全年 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。
加强宣传和信息互动 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 每月
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传。 每季度
提供让业主更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主； 全年
对长期停放的车辆进行灰尘清洁，可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务； 全年
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。 根据业主需求
专业度 装修管控体系 确保业主感知到物业服务的规范、便捷和安全保障。 建立家园装修管控体系，实现装修管理科学有序。 4月 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
评估多家装修单位，供有需要业主选择。 根据业主需求
印制装修提示单，标明装修注意事项，在业主办理装修手续时提示业主。 4-12月
业主装修监理服务：建立业主个性化装修方案，对管道、线路等隐蔽工程进行拍照，定期知会业主装修进程和装修存在问题。 4-12月
对小区违建、噪音、宠物等问题积极引导管理，并及时予以公示 全年
家政维修体系（重点关注维修的及时性、有效性及返修率） 服务流程标准化，问题处理彻底化 建立家庭维修服务体系，将流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与业主沟通，完工后与业主沟通，遇到业主不在时如何处理等各方面流程标准化； 5-12月 服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
家政维修完成后一个工作日内要求物业管家进行回访，维修效果不理想、业主有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；
家政维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 每月
定期组织维修人员、物业管家、品质工程等相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 每月
内部管理和服务人员技能提升 每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家庭维修小窍门等； 每季度
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
家政维修人员根据社区业主家庭维修的需求和维修量实行弹性工作制； 根据业主需求
维修增值服务 在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 根据业主需求
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给业主；
免费给业主提供清洗空调过滤网，教业主节电小窍门等服务。
反应度 维修及投诉 建立快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。 建立《重点业主记录表》、《重大投诉记录表》片区管家积极跟进、处理每一次业主投诉与建议 4月 服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
报修渠道通畅，响应处理及时，片区管家跟踪反馈积极。 4-12月
地产遗留问题 积极协调处理，注重业主心理感受 针对业主入伙后的遗留问题进行积极沟通与整改，对遗留问题建档管理，定期与业主汇报整改进度，实行首问责任制直至问题的解决。 4-12月 服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
与维修部门定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 每周
在返修工程完成后三日内进行回访，了解返修效果。 根据维修时间
针对有较大意见的重点业主，制定融冰计划，逐步化解分歧矛盾。 根据业主情况
信赖度 安全直观感知 提高业主的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序员现象； 全年 服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻； 6月
加强对业主的安全宣传与引导 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 4-12月
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
安全管理与业主服务并行，让业主居住安心 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 每季度
安全巡查时，发现业主忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒业主，并重点关注； 全年
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； 全年
同理度 业主关怀 一期已入住业主关怀 制作便民手册派发给业主，将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院、银行、邮局、学校的地址、电话等，方便业主。 8月 各部门/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭有效身份证件免费借用，并完善好相关记录。 全年
在节日或业主生日时，寄送贺卡，与业主形成情感共鸣。
了解到业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。
职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。
对社区老人、小孩特殊关怀，如日常帮助，节假日问候等。
一期交房未入住
（重视未入住业主的联系、沟通） 建立业主入住动态表，管家主动打电话给未入住的业主，了解其未入住的原因。 4月 服务中心/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告
管家定期对未入住业主的房屋进行保洁与通风，保持屋内整洁。 全年
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主。 每月
在节假日短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主。 节假日
二期即交付业主情感维系计划
主题 维度 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门/推进部门 成效衡量
情感悉心服务 有形度 营销现场提升整体服务水平 保证营销展示区干净整洁，绿化养护到位，大堂、出入口、广场等时令花定期更换 全年 服务中心/品质工程 营销现场满意度调查结果
吧台服务优质、热情，现场整洁有序，饮食安全卫生
规范观光车运行，保证车身清洁、安全运行、驾驶员形象良好、礼仪规范。
规范固定岗管理，形象良好、举止文明、礼貌热情
定期对营销中心、会所、样板房等设备设施进行全面检修，保证业主感观。 每月
配合地产营销管理部重要工作节点的活动（开盘、节假日活动、业主运动会等），提供优质服务，给准业主留下良好的第一印象。 根据地产活动节点
专业度 加强人员培训与演练，提升物业服务专业感受 营销中心、会所、样板房等配置专业素养高的物业人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。 全年 服务中心/品质工程 营销现场满意度调查结果
定期开展突发事件演习，邀约准业主共同参与； 每半年
入伙过程（收楼过程有序便捷、信息公示透明、服务贴心周到） 收楼现场布置整洁有序 二期集中交付（11月） 服务中心/品质工程 客户满意度报告
收楼手续办理过程顺利流畅
收楼时房屋干净整洁
将入伙流程、须签订的相关协议及须缴交的费用明细放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道具体内容。
将片区管家相片、联系方式及服务中心职责公示在入伙现场，供业主阅悉。
办理入伙时，物业管家专人跟进，全程协助业主办理相关手续，并提供饮品及纸巾等贴心服务。
入伙手续办理后，其物业管家发短信给业主，感谢并欢迎业主成为华润业主，并告知自己的手机号，方便后期服务。
反应度 营销现场疑问 营销现场有专人负责解答业主关于物业服务的咨询，并有记录、跟踪和回访 全年 服务中心/品质工程 营销现场满意度调查结果
完善信息沟通机制，对维修、投诉、建议等信息收集及时，三日内给予处理答复。
专人积极跟进维修进度及投诉处理情况，定期有反馈并记录。
入伙过程疑问、维保 收楼验房疑问能够及时的解答 8-12月 服务中心/品质工程 品质调查报告/客户满意度报告
收楼验房的相应问题由物业管家及时记录，并积极跟进处理
信赖度 感知安全 加强夜间营销现场巡逻，对加班人员进行登记，发现陌生人员询问并核实身份 全年 服务中心/品质工程 品质调查报告/营销现场满意度调查结果
日常工作、巡逻时发现遗落的贵重物品，应及时上报服务中心知会业主，并妥善保管直至交给业主。
同理度 定期沟通提升、对业主特殊关怀 定期与营销沟通，了解并改进现场服务，并组织销售案场的满意度调查工作。 每周例会 服务中心/品质工程 营销现场满意度调查结果
从业主角度提升服务关怀，如对孕妇、老人和小孩等提供相应帮助及关怀，保证业主人身安全及舒适感。 全年
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