有关服务意识进行探讨的想法其实由来已久，因为一直感慨于国人的服务意识有如国内的贫富差距一般，地域差别和档次差别实在巨大，尤为明显的例子是日常接触的餐馆，高档餐馆的服务让人感觉服务员有如奴隶，普通餐馆的所谓“服务”让人感觉客人有如奴隶，无论哪一种，其实都有些不太正常，虽然这样可能能够符合很大一部分人的帝王意识和受虐倾向，但是为什么就不能简简单单的在相互尊重的情况下保持一个平均的良好服务品质呢？尤其是去年有去台北一行，同文同种的地方，但是能够感受到完全不一样的和谐氛围，大家都很礼貌和客气并且保持基本信任和微笑的感觉真的让我留下的印象异常美好，街边小摊的服务和高档餐馆的服务质量相差仿佛，从很多其他人的游记感想中也得到相似的反馈，有去过台湾参观旅游学习的同行相信也会有更为深切的体验。回到本身的专业上而言，平时的工作我会去很多的医院和诊所，或是会打电话给很多的医院和诊所，很多时候接触的是医生，但是更多的时候第一个会接触到的是医院或是诊所的前台工作人员或是其他员工，于是就注意并且感受到了不同医院的前台人员之间天壤之别一般的服务水平，内心深处有了颇多的感慨，去年和一位广州的临床医生兼院长聊天时正好聊到了这个问题，发现我们在这个有关前台重要性和服务重要性的问题上共鸣颇多，于是拖拉很很久之后将这些感想写出来以为存档，希望有越来越多的医生告诉我写的这些都是一些众所周知不言自明耳熟能详人人奉行的简单常识，觉得我写这些简直就是废话，那到这个阶段那我相信我们宠物医院的服务一定达到“海底捞”火锅店的水平了，那就应该是和谐社会了。
随着现在整体宠物医院的专业性程度提升，医院中的各个职位都出现了专业化和特殊化趋势，因此现在可以见到针对宠物医生和医疗助理人员这些职位的培训和重视也随之逐步提高，只是好像目前被忽略的一个重要职位是前台的职位在一个宠物医院的重要性，很多医院没有注意到前台工作是整个宠物医院中非常重要的一个环节和角色，而就目前的接触情况而言，感觉好像很多有接触的宠物医院都没有意识到这个职位的重要性。我没有认真研究过前台这样的职位的应有职责和应有的服务质量，也没有引用管理类书籍对这样的职位的描述，只是从而我个人感受的角度来谈这个问题，其实更多的算是我个人的感想和一些希望，以冀望以后我们这个行业能够有更好的平均服务水准：
（1）绝大多数宠物主人和动物医院发生第一次接触时是通过接触到那个站在医院前台位置的接待人员，因此对一家宠物医院的第一印象很大程度上取决于这个接待人员给他/她的印象，这就是为什么宠物医院一定要有专职的并且有亲和力的前台接待，而不能随便找个助手兼职或是不经培训就随便让人做这样的接待工作。
我个人的经验是有很多次去餐馆，或是预约牙科诊所，有好几次就是先电话或是上门询问一些简单的问题，但是因为电话中前台态度恶劣或是冷淡，就直接换一家的情况。我相信很多人也会先是电话或是路过的时候询问一下，如果态度不佳的话，可能就根本就不会来看诊，而这样丢失客户的情况，作为医生或是其他管理人员是完全无从得知的。
（2）宠物主人和前台的接触主要是两种情况：
A．电话：我个人的角度，现在越来越习惯在去一个餐馆或是医院前先电话询问营业时间，地点或是路线等信息，希望能够通过电话询问预先解决一些简单的问题。作为专业的机构，或者作为接听公务电话的常识要求，就是接电话的人要自报家门，比如“您好，XX动物医院”之类的话语，让打电话进来的人第一时间确定没有打错电话。但是现在我拨打很多医院的座机电话，收到的应答回复都是“喂？”“喂，找谁？”甚至还有接起来没有声音等着打电话的人说话的，如果是私人电话，这样虽然不是很有礼貌，但是还算没有问题，但是如果是公务电话，至少我会觉得这个医院/公司很不专业，找了个很粗鲁的人接听电话，第一印象不佳。比较好一点是带有疑问语气的说“你好？”，但是仍然是不够让打电话进来的人感觉舒服的做法。
另外因为是电话，因此语气就尤为重要。懒洋洋的语气，生硬冷淡的语气，随意的语气都是我常常拨打医院前台电话能够遇到的。作为对前台人员的要求，和打电话来的人员交流时保持语气的上扬就尤为重要，要让拨打电话的人能够从语气上感觉到这个接听电话的人在专心并保持微笑的接听电话和回答问题。从语气要让人感觉到表情好像觉得是很悬乎的要求，但是从我们自己打电话的经验来看，我们人类是肯定具备能够从对方的语气想象对方的表情和动作的能力的，而要做到这一点其实很简单，接听电话的人真正的保持微笑和专注就好。所以应该尽量要求前台人员接听电话时保持职业的微笑和专注，就如同假设对方就在面前一样。因为很多时候我到医院前打电话，从接电话的语气觉得接电话的前台应该是个身高2米的粗旷“女汉子”，结果到了医院一看发现如果是面对面交流，这个前台的表现如同正常的“萌妹子”，只是确实在电话交流时因为没有面部表情的辅助，因此有时在正常面对面交流时的正常语气在电话中会表现得稍显冷淡和随意。
在回答电话中的问题时，前台的责任是回答职责范围内能够被允许回答的问题，比如营业时间，医生安排，路线，预约安排等，但是不能回答属于医疗范畴的问题，比如我这个狗需不需要来看诊，狗拉肚子应该吃什么药之类的，对于这样的问题，前台要婉转并且专业的告知来医院进行专业检查的重要性，但是回答拒绝性的问题时，要注意语气和方式，避免直接的说“不知道，来医院看看/检查后才知道”这样会导致动物主人有抵触情绪的话语，或是有觉得医院完全就是为了赚钱而故意拒绝电话咨询的情况，所以对于任何的专业问题，应该以“这样的情况有很多种可能性，需要医生检查后才能和您解释，您需要带狗狗来进行进一步的检查的”的方式来告知为什么要来看诊，同样的意思，但是需要用更婉转的方式，尽量用一种感觉为动物主人考虑的方式告诉动物主人。
如果是遇到找某个医生或是询问某个问题，但是暂时人不在或是暂时无法解答的问题，最好不要生硬的说“XX不在，你等会再打吧”，“不知道，你等会再打吧”（这样的生硬回答我遇到过很多次，每次都会觉得很不舒服），我个人认为，或是希望的对于这样的情况，接电话的人记录下询问的事项，然后记录下打电话来的人的联系方式，然后告知会请他联系的人或是找到问题解答后会回复给他电话比较专业，而不要要求打电话来的人重复来电。作为接听到电话的人，要负责主动帮忙解决来电人的整个问题，而不要如同踢皮球一样的推脱责任让来电人再次重复电话。最明显的对比例子是大部分的政府部门，接听电话如果被问到是非职责之内的事情，可能就是直接告知来电方应该拨打哪一个分机号码，然后让来电方重新拨打这个分机，而商业公司（例如携程客服）则是如果你问的不是职责之内的事情，是请你等待然后直接帮你转接到对应的负责人，如果暂时无法解决，也是告知会之后主动来电，至少我从来没有遇到过要求你自己重新打过去的情况。大家可以考虑先后随便拨打个政府部门电话和拨打携程或是商业银行电话体验感受对比，或是可以用这样的体验来教导新员工从拨打电话的动物主人的心态考虑应该如何接听电话。
如果要挂断电话，站在前台的角度，要等待来电的人挂断电话后才能挂断，这个是来自个人体验，很多次刚说完再见，就马上听到对方“啪”的一声挂断电话，从个人的体验上而言，并不是感觉很舒服的。至少3秒钟的空白等待时间再挂断是基本的电话礼节吧？尤其很多人有可能挂断电话前会突然想到一件忘记询问的事项的。
B．当面的交流：
微笑，最重要最简单的要求，但是很多情况下在前台接待那里很难看到的。回答问题时，接待动物主人时，前台都是应该要保持微笑的表情。前台的人员不需要很漂亮，不一定要是女性，但是微笑一定是必须要具备的基本职业素养。
动物主人一般会在前台区域等待就诊，因此会有很长一段时间会见到前台的其他行为和接听电话的情况，这是动物主人产生对动物医院的专业性印象的很大一部分来源，因此如果是空闲的时间，前台可以表情严肃的看网页聊QQ，但是不能有大声谈笑，打游戏，看电影的情况（我看到好几个动物医院的前台是找的感觉像非主流的小姑娘，没事的时候窝在那边看电视或是大声电话聊天，非常不专业的感觉。）因为动物医院希望构建的是专业的形象，因此在动物主人能够看到的范围内都应该表现出专业的表现。所以我不是很理解为什么有的医院会让明显“非主流的没礼貌小孩子”做前台的做法。
形象和卫生状况，不是指医院的，而是前台接待人员的，不是说要化大浓妆，但是如果是女生，基本的淡妆和基本的整洁是必要的。其实最好的例子就是看卖奢侈品的店的店员和路边小店的店员的形象定位差别，并不是说宠物医院要像雇佣奢侈品店员那样找形象气质谈吐俱佳的前台（不是没有，至少我就听说一家医院给前台支付的薪水是普通医生的2倍左右），而是应该以奢侈品店员的形象表现为目标，提供干净整洁的形象，因为其实现在我们宠物医院所提供的服务，部分意义上应该是私家医院级别的服务，从某种意义上而言应该算是要做到奢侈品销售水平的感觉，才能收取对很多动物主人而言不是特别路边摊的收费，在下一篇文章“我有一个理想（二）：我们宠物医生不应该是‘卖药专员’”中会继续更多讨论为什么我们需要按照奢侈品的标准来进行自身的定位和展示。
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