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为客户提供良好的体验已成为目前许多公司的信条。这些公司已然意识到良好的端到端体验不仅能留住并吸引客户,而且能激发员工的热情和创造力。客户需要的不仅是无线网络方案、汽车保险、价格和方案都合理的按揭贷款,他们更渴望在购买产品或服务过程中能够享受便捷甚至独特的体验,以及线上线下的无缝式互动。
营造成功的客户体验需要从客户的优先事项出发。高管应把自己放在执行者的位置,并且通过回答以下三个问题来评估公司是否做好了推动改变的准备:
画一个矩阵,显示变革对每个部门的重要性以及对他们造成的预期影响。
我们要如何武装各个部门以取得成功?公司可能需要对某些有助于员工取得成功的流程改革或技术进行投入。此外,公司也可以聘用一些具备新技能的人才,例如数字设计人才。
谁可以成为这些部门的最佳后盾并影响他们?由于客户体验涉及到公司里的不同部门,需要获得幕后其他部门的支持,因此,成功与否仰赖各层级对计划的支持。
一般而言,完成客户体验的转变需要大约18到24个月的时间,包括以下阶段:
净推荐值系统的实施,包括分析忠诚度提升能够产生的经济效益,从而为变革提供有力的支持,并制定有吸引力的客户愿景。
利用内部循环和外部循环以及组织各个层级支持者的所起的倡导作用实现预期的结果,同时集中精力打赢必须赢得的战役。
把握可复制性的原则。在快速发展的市场中,所有客户体验的半衰期都在变短。因此成功的企业只能提高自身能力,使体验的设计流程具有可复制性,以应用于新产品和市场或在面临市场不可避免的变化时进行适应调整。
文章来源:慎思行
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