去年一年，南京两级法院致力于改善与保障民生审理了各种关乎民生、涉及消费者权益的民事案件，在消费者权益保护方面做了大量工作，取得了较好的法律效果和社会效果。从数据上看，去年一年消费者为维权而诉讼到法院的案件数量呈爆发式增长态势。据统计，2015年全市两级法院共审理3158件比较典型的涉及消费者权益保护类纠纷案件，相比2014年的1564件，上升了101%。
全市法院受理案件特点
（一）涉诉商品类型呈多样化，食品与日杂货用品相对更多。涉消费者权益纠纷案件的标的既有食品、保健品、日杂货用品，也有汽车、家具、家电等大宗商品，还有电信金融、网络购物、预付款消费、教育培训、旅游、美容等服务，涉诉金额低的仅有几元，高的达几万元、几十万元。其中，食品与日杂货用品在所有案件中占比最高。另外，针对进口商品尤其是进口食品的诉讼案件在去年一年明显增多。
（二）涉诉主体相对集中。一是原告比较集中。2015年，在南京市两级法院提起涉消费者权益诉讼案件超过20件的购买人达33人，这些人员总共提起的诉讼案件超过1800件，在全部案件中占比将近60%。2015年比2014年激增的案件，主要来自于这部分案件。二是被告比较集中。这类案件的被告以大型超市、卖场居多，因此，从案件的地区分布来看，多集中于城区内有大型超市、百货商店的地区。2015年，涉诉的这些超市、卖场涉案1900余件，占此类案件数量的60%以上。另外，随着网络购物的火爆，网络交易平台也频频成为此类诉讼的被告。据统计，2015年消费者维权诉讼案件中，直接以网络交易平台为被告的案件有接近200件。
（三）销售商品标识不规范是消费者主张赔偿的主要理由。根据统计，以产品标识标注不符合国家规定而进行的诉讼增幅明显，已占全部诉讼案件的80%以上。商家销售的商品往往存在少标、漏标、误标等不规范标注现象，而标注问题仅凭肉眼观察即能证明，并不需要对产品的质量进行鉴定，因此，消费者或者职业打假人以此为理由主张商品质量不合格或食品不安全的案件数量较多。
（四）原告诉讼能力较弱，法院审理案件难度较大。绝大部分的消费者维权诉讼案件，消费者出于诉讼成本的考虑，都没有委托律师代理。而作为普通的消费者，甚至是更为专业一些的职业打假人，虽然维权意识提高了，但法律专业知识仍然相对欠缺，主要体现在诉讼请求的选择，证据意识和举证能力等方面存在不足。而消费者维权案件虽然大部分案值不高，但审理难度却不小，涉及的法律问题很多，需要检索的法律法规、国家标准非常庞杂。
【回答记者提问】
Q1：在刚刚发布的典型案件中，大多是3倍处罚，但是我们也有看到一些报道中提到10倍处罚，请问3倍和10倍处罚的依据和区别是什么？
玄武法院民一庭庭长杨晓峰：
二者均是我国法律对于某些严重侵害消费者权益的行为予以较重的惩罚性赔偿责任，不以消费者产生实际损失为条件。
所谓“三倍赔偿条款”，针对的是经营者的欺诈行为，其应当承担的惩罚性赔偿金，金额相当于消费者支付的价款的三倍。该条法律侧重保护的是消费者的知情权和选择权。
所谓“十倍赔偿条款”，针对的是生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，所应当承担的惩罚性赔偿金，重点保护的是社会公众的人身健康。
Q2：商家经常打出“假一罚十”，甚至是“假一罚万”的宣传口号，请问这里的“假”应该如何理解？
建邺法院民三庭庭长徐年美：
“假”在司法实践中，主要是存在两种不同的情况。一种是品牌意义上的假，主要是就是假冒名牌；另一种是产品质量意义上的假，就是说产品的质量达不到商家宣称的品质。
商家打出“假一罚十”、“假一罚万”的承诺，这是一种惩罚性违约金性质的承诺。如果确实存在假冒品牌，或者质量达不到自己宣称的品质的，法院也认定为违反了其自身的承诺，那么一般来讲法院就会根据商家的承诺来判决。
Q3：网购现在已成为我们生活中的常态，请问如果我们在网购时买到假货，有哪些途径可以维权？
南京中院民一庭审判长洪霞：
消费者如果在网上购到了假货，可以首先向网络交易平台的客服部门投诉，对于投诉属实的，一般网络交易平台都会有很严厉的处罚机制。如果问题没有得到解决，也可以直接要求网络交易平台提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，这样一方面可以直接和卖家协商退货赔偿问题，另一方面也为今后可能发生的诉讼作好准备。另外，网络购物与实体购物一样，网络消费者也可以向消费者协会投诉，由消协出面解决问题或者直接向工商行政部门举报。
对于通过向法院起诉来维权的网络消费者来说，要注意以下三个方面的问题：
1、网上买到假货，向哪个法院起诉。根据新修订的民事诉讼法以及最高人民法院关于民事诉讼法的司法解释规定，网络消费者无论是提起合同之诉还是侵权之诉，一般情况下，自己的住所地法院都有管辖权。
2、网上买到假货，起诉谁。根据消费者权益保护法的规定，消费者通过网络交易平台购买商品遭遇假货，除了可以向销售者索赔以外，在某些情况下还可以向网络交易平台索赔或者要求销售者与网络交易平台承担连带赔偿责任。但是只有在以下两种情形下消费者才可以起诉网络交易平台：一是网络交易平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的；二是网络交易平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者者合法权益且未采取必要措施的。
3、网上买到假货，如何固定证据。消费者在网络购物出现问题时，应当及时保存好商品实物、与销售者及网上交易平台的聊天记录、发票、网上交易记录等证据。对于聊天记录、网上交易记录等电子数据，即时通过网络截屏、录像等方式保存，必要的时候，可以通过公证的方式予以固定。另外，消费者也可以通过向有关行政部门投诉的方式固定证据，行政部门在接到投诉后，有可能会采取调查措施，行政部门的调查结果具有重要的证明作用。
Q4：请问司法机关在促进市场健康有序地发展中，如何在保护消费者权益和维护经营次序之间寻求平衡？
南京中院民一庭审判长邓玲：
目前司法对商业化维权行为持适度的宽容态度。之所以持宽容态度，是由于其维权行为客观上促使市场主体规范自己的经营行为，此点与消费者权益保护法的立法目的一致。因此，如何在保护消费者权益和维护经营秩序之间寻求平衡，那就是在审理案件时，多从消费者权益保护的立法目的和宗旨出发去理解和适用法律。
消费者权益保护法的立法目的，是保护消费者的合法权益，同时促进社会主义市场经济健康发展。第五十五条增加赔偿条款的设立目的则是通过增加经济利益来鼓励消费者进行维权，间接达到规范经营者经营行为，净化市场环境的作用。“增加赔偿”是手段，规范市场方为目的。法院支持消费者正当的维权，但是会遏制消费者投机取巧式的维权。
八个典型案例：
1、谢某诉张某“苹果官换机”买卖合同纠纷案
2015年2月，谢某在张某处购买苹果6手机一部，并于购买当日支付手机价款4900元，张某承诺保修期一年。之后谢某发现手机系统激活日期为2014年10月，手机包装背面所显示的生产日期为2014年，在苹果官方网站上查询所购手机的保修到期日为2015年10月3日。且涉案手机是另一部苹果手机存在故障而置换后的手机。谢某诉至法院，认为张某明知涉案手机系苹果公司的“官换机”，故意将该手机作为原装全新手机进行销售构成欺诈，请求法院判令张某返还购机款4900元并承担三倍赔偿。
法院经审理判决张某退款退货并进行三倍赔偿。
【法官说法】消费者在购买商品时，只要是与消费者作出正确的判断及选择等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者应当真实、全面地提供，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，谢某的本意是要买一部原装全新的苹果手机，而作为经营者的张某却故意隐瞒其出售的手机系故障手机置换而来的“官换机”的事实，使谢某误以为其购买的手机系原装全新苹果手机，错误地作出了购买的意思表示。张某的行为构成欺诈。
2、张某诉南京某商场围巾成分欺诈案
2014年12月14日，张某在南京某商场购买了1条围巾，价格高达8900元。围巾所附的合格证中标注成份为：“主体：100%羊毛；毛皮部分：水貂毛皮。”张某将该围巾送至国家皮革制品质量监督检验中心进行检验，该中心出具了检验报告，鉴定该围巾毛皮材质为貉子毛皮。后张某以该商场欺诈为由诉至法院，要求判令商场退还货款8900元、支付三倍的赔偿金，并承担质检费用3000元。
法院经审理认为，张某基于对该商场的信赖做出不真实的意思表示购买了围巾，应当认定商场的行为构成欺诈。
【法官说法】由于该围巾在合格证上所粘贴的中文标签构成销售者对消费者的书面承诺，即通过该中文标签所标注的内容完成商品的信息披露和信息担保，其所标注的内容应当与实际情况相符。作为中国的消费者，正是因为相信了中文标签所记载的内容，才会付款从而形成相应的买卖合同关系。本案中，商场销售的商品的中文标签与英文标识中关于商品成分信息不一致，应当认定为欺诈。
3、程某诉南京宜家家居有限公司欺诈买卖合同纠纷案
2014年4月23日，程某在南京宜家家居有限公司（以下简称南京宜家公司）以9.9元购买了“丽巴画框”一件，该商品外包装上未标示生产执行标准。该类商品尚无相关强制性国家标准，系经宜家分拨（上海）有限公司宜家中国测试及培训中心（该实验室持有中国合格评定国家认可委员会授予的实验室认可证书）试验并核准上市。2015年4月16日，宜家（中国）投资有限公司发布针对画框产品的企业标准，并经相关行政主管部门备案成功。程某认为南京宜家公司向其销售没有产品执行标准的商品构成欺诈，遂诉至法院，要求判令南京宜家公司退还所购商品货款并赔偿500元。
法院一审认为，南京宜家公司行为并未对程某构成欺诈，并作出判决，仅支持退货，驳回其要求惩罚性赔偿的诉讼请求。二审法院驳回上诉，维持原判。
【法官说法】本案中，南京宜家公司虽然在销售商品时未完成企业生产标准的备案，但在应诉后积极采取补救措施，并于诉讼过程中备案成功，涉诉产品质量亦符合其经备案的企业标准的要求。因此南京宜家公司的违法经营行为已得到其自行更正，消费者权益保护法第五十五条的立法目的已在一定程度上得以实现，故而本案可不适用该法“增加赔偿”条款，仅支持消费者要求退货的诉讼请求。该处理结果，充分考虑到了保护消费者权益与维护市场秩序之间的平衡。
4、沈某诉南京家乐商业广场有限公司侵权责任纠纷案
2013年6月，南京家乐家商业广场有限公司与案外人冯某、王某签订租赁协议，将家乐家商场部分铺位出租给案外人冯某、王某经营“南洋迪克”品牌家具。2014年4月22日，沈某在该品牌家具店选购家具，签订订货单一份，订货单内容由案外人陈某填写，注明货物总计162000元，预付定金约定为现金2000元及刷卡60000元，沈某与案外人许某、陈某在订货单上签字，订货单加盖南京郡品家具有限公司印章。后“南洋迪克因欠租等原因停止经营。沈某因未收到所订购的家具，诉至法院要求家乐家商业广场公司赔偿预付货款、定金损失62000元及利息损失。
一审法院经审理对其要求家乐家商业广场公司承担赔偿责任不予支持。宣判后，沈某上诉。二审法院认定沈某订货及付款行为发生在该“南洋迪克”品牌家具店内，改判支持沈某要求家乐家商业广场公司赔偿预付货款及定金的上诉请求。
【法官说法】消费者无法得知店铺的经营者是否为签订柜台租赁合同的人，其也没有核实的义务，而付款方式一般均由经营者提出，供消费者选择，即使付款方式与柜台出租者的规定不符，也是经营者违反其与柜台出租者之间合同约定的行为，与消费者无关，不利后果也不能由消费者承担。在该案中许某作为“南洋迪克”品牌家具店销售人员的相关事实已经查明。沈某在本案中提供的供货单及付款凭证等证据已经达到民事诉讼证据的证明标准，应当予以采信。
5、潘某诉赵某、淘宝网络有限公司售卖假货买卖合同纠纷案
2015年4月，潘某通过淘宝公司的淘宝网络服务平台，向赵某注册于淘宝网络平台购买68元的小米移动电源一个。潘某认为赵某售卖假货，遂与赵某交涉，并向淘宝网投诉，后赵某退还潘科良货款68元，但未同意潘某提出的500元赔偿要求。后淘宝公司向潘某披露卖家即赵某的信息且将淘宝网对赵某注册于淘宝网络平台所发布的信息进行了删除。潘某认为赵某在网上销售假货，遂向法院起诉要求赵某、淘宝公司赔偿其500元。
一审法院驳回了原告的诉讼请求。二审中，潘某提供了小米科技有限责任公司出具的鉴定，证实案涉电源为假冒小米注册商标的产品。法院改判赵某赔偿潘某500元，驳回了潘某要求淘宝公司承担连带责任的诉讼请求。
【法官说法】根据消费者权益保护法的规定，消费者权益受损害的，可以向实际销售者或者服务者求偿。考虑到网络交易平台对利用平台的经营者的控制能力要远远超过消费者，而且平台对于进驻平台的销售者和服务者应当尽到必要的身份审查义务，所以网络交易平台提供者有义务提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式。在平台不能提供时，消费者可以要求平台承担先赔付责任。本案淘宝网对于卖家在淘宝网上发布的假冒商品信息进行了删除，并向消费者披露了卖家的相应信息，根据上述规定，消费者应该直接向卖家求偿，作为网络交易平台的淘宝是不用承担责任的。作为普通消费者，一旦发现假冒伪劣商品，积极向相关行政部门举报，造成损害的，还可以向经营者或者网络交易平台求偿。
6、王某诉南京灵芝源化妆品有限公司健康纠纷权案
2013年4月22日，原告王某到被告南京灵芝源化妆品有限公司美容院洗眼线时，被告员工建议其进行光子嫩肤，原告遂交纳100元光子嫩肤定金。同年5月初，原告到被告处进行了光子嫩肤并支付600元。光子嫩肤术后，原告脸部皮肤出现大面积色素沉着。为此，原告前往南京友谊整形外科医院进行治疗，并支出治疗费30912元。原告向南京市秦淮区卫生局举报被告。南京市秦淮区卫生局经过调查，向被告出具了行政处罚决定书，确认了被告为原告开展光子嫩肤的事实，并对被告未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展光子嫩肤、埋线减肥、埋线双眼皮医疗美容项目的行为进行了处罚，罚款5000元并责令被告立即改正违法行为。原告诉至法院，要求被告返还定金及治疗费共700元，赔偿原告医疗费30912元。
一审法院审理后判决被告赔偿原告31612元。被告不服，提出上诉。二审中，双方达成调解，由被告赔偿原告25200元。
【法官说法】从事美容服务经营应当具备相应的资质，国家规定开设医疗美容机构必须经卫生行政部门登记注册并获得医疗机构执业许可证，其医疗美容执业医生也必须具备医师资格证、医师执业证和医疗美容主治医生执业资格证。本案被告在未取得医疗机构执业许可证的情况下，违法开展医疗美容项目，按照消费者权益保护法的规定，卫生行政管理部门可以责令其限期改正，并处警告、没收违法所得以及罚款等行政处罚。除此以外，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
7、王某诉钻宝源珠宝有限公司网络购物合同纠纷案
王某于2014年3月15日1：07至3：45期间，在钻宝源公司的'天猫商城'网络店铺分79份订单购买79根10g的金条，每单商品价格均为2650元，总计货款金额为209350元。3月18日15：50，钻宝源公司将王某订购的所有金条作为一份快件交付递物流公司进行发货。当日16：04，王某认为钻宝源公司未按约定时间发货，提出退款的申请。3月19日，递物流公司将快件退回钻宝源公司。并将209350元货款全部退还王某。5月12日，王某向法院起诉，认为钻宝源公司延迟发货，妨害其购买权益，应承担迟延发货的违约责任，请求判令钻宝源公司支付王某延期发货违约金39500元（79单×500元／单），该款以天猫积分形式支付。
法院经审理判决钻宝源公司自判决生效之日起十日内支付王义祥违约金80000个天猫积分；驳回王义祥的其他诉讼请求。
【法官说法】本案中，经营者根据天猫规则向消费者作出了七十二小时内发货的承诺，应当履行承诺，当其没有履行承诺时，即产生了违约金的问题。在此违约金过分高于实际损失时，适用《中华人民共和国合同法》关于调整违约金过高的规定。从双方交易的情况来看，王某向钻宝源公司购买的商品是黄金制品，该商品的性状、品质及价格等在短期内相对稳定，而钻宝源公司延迟发货时间仅为数小时，故王某除所付货款的利息损失外，钻宝源公司延迟发货的行为，并未直接导致王某遭受较大财产损失。故应当对违约金作出调整。
8、李某诉南京欧尚超市有限公司、南京欧尚超市有限公司应天西路店欺诈买卖合同纠纷案
李某在南京欧尚超市有限公司应天西路店处购买了包装标示为安吉特产的安吉白茶，后发现该安吉白茶系假冒。李某电话咨询安吉县农业局茶叶站及安吉白茶协会获悉安吉白茶作为地理标志产品，执行标准号为GB/T20354，且产品包装上标示的生产厂家必须在安吉白茶生产地浙江省安吉县辖区境内。而李某购买白茶，其执行标准号为GB/T14456.1，且生产厂家溧阳市神园春茶场在江苏境内。李某认为，该超市将法律规定不得销售的安吉白茶产品向李某以不真实的名称和标识提供，对其购买产品产生误导，构成了欺诈。
法院经审理判决该超市退还李某货款7920元，并赔偿23760元
【法官说法】经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。本案中，安吉白茶属于地理标志产品，国家规定了特定的执行标准，讼争商品在里外包装上均标识的产品名称为安吉白茶，但标识的执行标准却为普通绿茶的执行标准，显然存在产品标识不真实、不合法的情形。
小编后语
人人都是消费者，守护消费者的安全是 民生的基础工程。随着消费需求的多元化和现代化，商品、食品等生产工艺日益复杂，处于流程末端的消费者由于信息不对称、专业知识的局限性等原因很难判断商品有多合格、食品有多安全。只有在危害明显的时候，人们才会拒绝消费；当遇到伪装精致、危害隐性的不安全食品；不合格产品，则无法识别，上当受骗甚至用健康埋单。从案件审判的情况看，公众不缺少维权意识，缺少维权方法、维权能力.维权工具，这容易使纠纷解决脱离法治的轨道。因此，消费安全有赖于看得见的法律做最后保护。“消费者权益保卫战”在一段时间肯定是一场艰苦卓绝的攻坚战，需要织就一张消费安全网，既需要政府职能部门的有力监管，法律的保驾护航，也需要生产销售者诚实经营、消费者的自我保护与监督。当这张网全面织起之时，才是民众选得放心、吃得舒心的安全时刻。
联系客服
