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解析作者 | 唧唧堂组织行为研究驿站：赵晗梓； 审校编辑 | Ernest
引言
随着旅游业日益火爆，行业管理者意识到要想提高企业竞争力，必须提高服务质量。而员工的工作态度和行为，如工作投入（work engagement）与组织公民行为(organizational citizenship behavior，OCB)，是影响服务质量的关键因素。研究证实，工作投入可以预测员工工作表现，从而提高顾客忠诚度；组织公民行为影响顾客体验与组织成功。但管理者深知，此行业薪资低、工时长、离职率高，要激发员工的工作投入和公民行为并非易事。
因此，如何提升酒店员工的工作投入、组织公民行为，成为众多研究者关注的议题。经典的态度行为理论认为，组织认同（organizational identification）是工作投入和组织公民行为的基础。但是，先前的研究没有对预测因素进行探究，也没有研究后续影响。因此，本研究探究组织认同对工作投入和组织公民行为的作用。此外，文章还将运用群体卷入模型（group engagement model）探讨自豪感和受尊重能否影响组织认同，继而作用于组织公民行为和工作投入。
理论与假设
传统上，社会认同理论指出：组织认同是组织成员与组织一致性的感知或者归属于组织的知觉。Tyler和Blader提出了群体卷入模型，指出组织认同不仅产生于员工对自身组织内身份与外部人员非组织身份的对比，还来源于组织内其他成员的评价。依据群体卷入模型，评价包含两个成分，自豪感和受尊重感。
自豪感是指成员感受到的组织外部人员对组织的积极评价。受尊重感来自于组织内其他成员对个体的积极认可。组织认同指个体感知到对组织的归属感。一方面，组织认同与个体积极的工作态度与行为有关，比如工作表现、工作满意等。此外，组织认同也会对员工的自我概念和内部动机产生积极影响。另一方面，组织认同与组织声誉有关。当组织有良好声誉时，个体更愿意认同组织。当组织声誉差时，则会产生相反效果。
群体卷入模型指出，组织认同取决于组织成员对内部和外部因素的评估。内部因素指当员工感受到同事的平等对待时，对组织的社会认同程度高。外部因素是当自己的组织比其它的组织优秀时，员工感受到组织更高的地位，因此组织认同感也更高。
假设1:受尊重感与组织认同正相关。
假设2:自豪感与组织认同正相关。
工作投入是一种全身心融入工作角色的积极状态，由3个部分组成：活力（vigor），奉献（ dedication）与专注（absorption）。活力指个体愿意为工作付出的努力。奉献指个体被卷入工作的程度。专注指个体专心于工作的程度。社会认同理论认为，个体把自己视为组织的一员后，会对组织有情感依恋。当组织满足了个体积极的身份认同后，个体团队合作意向更高，并且工作投入高的员工体验到更多的工作激情，工作绩效也更好。
因此，组织认同高的员工，合作意向和工作投入也更高。基于群体卷入模型，受尊重感和自豪感可以提升员工的组织认同，即个体对组织声誉和自身地位的感知影响了其组织认同的发展。随着组织认同的加深，员工将工作视为和组织的具体联系，全身心投入。因此，结合假设1、2，研究者提出：
假设3a：组织认同与工作投入正相关。
假设3b：组织认同中介了受尊重感与工作投入的关系。
假设3c：组织认同中介了自豪感与工作投入的关系。
组织公民行为指个体自由做出的、尚未受到组织薪酬体系明确认可或确认，但对组织发展有利的行为（比如，为组织发展献言献策）。群体卷入模型认为一个人在多大程度上愿意代表组织的利益（做出组织公民行为）取决于他们对自身在组织中扮演角色的认可。
依据该模型，人们用组织反馈来加深自己建立的积极的组织认同，在这个过程中会受到自身自豪感和受尊重感价值观的影响。换句话说，员工的合作行为（组织公民行为即合作行为的一种）本质上取决于他们的组织认同。因此，当人们感知到组织较高的声望以及自己被其他成员尊重时，更可能将自身与组织融为一体，进而激发个体做出较多的组织公民行为。因此，研究者假设：
假设4a：组织认同与组织公民行为（由管理者进行评价）正相关。
假设4b：组织认同中介了受尊重感与组织公民行为之间的关系。
假设4c：组织认同中介了自豪感与组织公民行为之间的关系。
主演：阿尔登·埃伦瑞奇 / 艾米莉亚·克拉克 / 唐纳德·格洛沃
研究方法
调查对象来自陕西汉中的两所中等酒店（管理系统和客户相似），得到人力资源部门同意后，研究人员在公司每周一次的例会后对员工和管理者进行了调查。共收回481份问卷。受尊重感量表、自豪感量表、组织认同量表、工作投入量表与组织公民行为量表皆采用国外成熟的量表，其中组织公民行为量表由管理人员进行评定。3名精通双语的博士进行了量表的转译。并且，依据之前学者的研究，控制了人口学变量，包括性别、受教育状况和年龄。并加入了虚拟变量，控制组织差异。
研究结果
1. 受尊重感、自豪感与组织认同正相关，支持假设1、2；
2. 组织认同与工作投入、组织公民行为正相关，支持假设3a、4a；
3. 工作认同在受尊重感与工作投入之间起部分中介作用，同时工作认同在自豪感与工作投入之间起完全中介作用，支持假设3b、3c；
4. 组织认同在受尊重感、自豪感与组织公民行为起完全中介作用，支持假设4b、4c。
研究意义
首先，组织应该建立积极的雇佣关系提升员工的组织认同感。对管理者而言，花时间、精力、金钱提高员工的组织认同感有利于提升公司的生产效率；其次，本研究支持了被尊重和自豪感对组织认同的重要作用。因此，要鼓励成员之间的相互尊重。这对于家长式管理作风盛行的中国而言，是非常重要的；最后，公司应该建立积极的公众形象提升员工的自豪感。
研究局限和展望
首先，尽管已经采用多时间点和多数据源的方法控制同源偏差，但仍无法得出因果关系的结论。而且，很难完全排除工作投入和组织公民行为对个人组织身份的影响。因此，未来的研究需考虑采用纵向研究的方法。其次，采用服务行业员工作为被试，考虑到服务行业的员工需要头脑灵活才能满足顾客的要求，因此，结果推论的一般性可能受限。未来研究应考虑从其它行业来收集数据。
最后，更为重要的是在预测工作投入方面不同模型的预测力。尽管当前的研究支持群体卷入模型，但先前的研究大部分基于工作资源模型。因此，未来的研究可以对两个模型进行对比，探究二者的预测效力并分析原因。
参考文献：
Zhang, Y., Guo, Y., & Newman, A. (2017). Identity judgements, work engagement and organizational citizenship behavior: the mediating effects based on group engagement model. Tourism Management, 61, 190-197.
作者简介：张昱城目前任职于河北工业大学经济与管理学院，教授、博士生导师。担任Business Ethics: A European Review（JCR一区，SSCI影响因子：1.91）期刊副主编，目前主持国家自然科学基金青年项目和教育部人文社科项目各一项。担任管理学/商学领域内主流期刊 Journal of Vocational Behavior、Journal of Business Ethics、Human Relations、The International Journal of Human Resource Management、Asia Pacific Journal of Management等期刊审稿人。
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