CRM关乎系统，更关乎心态

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM：2017年已经过去三个月，年初定下的企业目标完成得怎样？为什么企业上层制定的计划总是不能完美实施呢？安装了CRM系统好像也无济于事——先别忙着责怪CRM无用，CRM关乎系统，更关乎心态。

作为企业管理人员，你是否想过，为什么经常规划得好好的，实施下去就变了样？业绩总是提不上来，到底哪个环节出了错？我们最近接触到一些企业领导者，他们也在思考这个问题。

其中有一个公司，为了找出问题所在，把每笔交易按核心要素分解，将成功案例和失败案例的各要素进行对比。最后发现，成功交易中的员工不会把CRM当作工作负担，而是积极利用CRM为工作服务。

发现这一差异后，领导者不免感到疑惑——公司明明在CRM培训上花了大力气，为什么同样一套CRM系统，却还是有人用得好，有人表现平平呢？而且事实上，就在一年前，这家公司还因为CRM改善业务效果不明显，考虑过更换CRM系统。

当时CEO找来专家咨询，问到底哪种CRM系统才适合他们，专家反问道“你们平时都怎么使用CRM？能保证责任到人吗？”以及“是否针对提高员工参与度、提高业绩制定了一整套规则，并坚持实施？”CEO无言以对。

可见，企业策略不能完美实施的问题，不一定是CRM系统的问题，更主要还是CRM使用方式的问题，即如何利用技术激励员工、完善认责制度。

总的来说，就是要调整CRM使用者的心态。于是该公司仔细记录、学习了业务过程，决定做出以下调整：

1. 客户关系管理，管的是“关系”。CRM最重要的作用之一，是告诉销售员何时给何人打电话推销产品，但究其核心，还是维护客户关系。成功的团队会更仔细记录下CRM平台上的互动细节，这样的团队往往更擅长处理客户关系、团队关系。

2. 规定常用术语。优秀的团队通常对“潜在客户”和“机会”等术语有专门定义。这些团队的管理人员在术语定义上花的时间比较多，更易于管理目标，工作也更高效。

3. 制定明确参与规则。在很多案例中，销售经理通常都以文字形式表达自己的期望，这些期望往往比较具体，主要围绕如何推进交易周期以及销售人员需要帮助时该采取什么行动等等。这样一来，不同销售阶段对员工来说就不是抽象的概念，而都具有明确意义，员工非常清楚该做什么、不该做什么，这一点非常宝贵。

4. 召开问责会议。优秀的团队会把回顾会议当作机会，学习成功达成交易的方法，以及吸取不成功案例的教训。而普通团队只会例行公事般回顾之前都做过什么，很少花时间进行反思问责，无法将经验教训转化成利润。

5. 强调团队合作。有的团队合作真的很紧密。善于合作的团队经理们要求团队成员积极主动，鼓励彼此征求意见和建议。而普通团队更多地是依赖例会进行被动沟通。

该公司根据以上几点进行调整，不再过度专注于CRM系统的结构，而是将重点从CRM本身转移到使用心态上。为了完成这一转变，他们花了大量的时间来开发使用手册和流程说明，还就如何发挥数据和文档使用价值以优化关系进行指导。这一调整不仅改变了企业文化，还大大提高了业务水平。

我们问CEO如何判断他的企业已经实现CRM观念转型，他说：“我们员工现在叫CRM不是’那系统’，而是’咱们的系统’啦！”

编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者 | Danny Estrada

来源 | http://www.destinationcrm.com