在日常工作中，无论是同事之间还是上下级之间，都不可避免地会发生一些矛盾和摩擦。比如，上下级之间由于分工不合理，同事之间由于语言不当等原因，导致彼此心里不愉快而发生争吵。出现这种情况时，矛盾的双方都在气头上，情绪都比较激动，这个时候应该怎么处理呢？答案是“冷处理”。
当两名员工发生矛盾时，他们有可能马上找到你，希望你站出来公正地判出谁对谁错，以解决这个矛盾。这个时候，如果你立即处理，无异于火上浇油，因为此时双方的情绪都很激动，即便你的处理是公正的，也难以让双方满意，总有一方认为你在偏袒另一方。所以，最好的办法是先受理这个矛盾，然后请双方先回去，平复一下心情，冷静一下头脑，稍后再找他们谈话，了解矛盾的真相。
“冷处理”通常会达到这样三种效果：
第一种效果：冷静一段时间后，纷纷意识到自己的不对，对之前发生的矛盾冲突有所反省。这时，你可以分别与他们聊天，了解他们的想法，倾听他们的苦恼，稍加安慰和提点，矛盾就化解开了。你再找个机会，让矛盾双方见个面，彼此道个歉，他们就能化干戈为玉帛了。
第二种效果：冷静一段时间后，一方认识到自己的不对，你可以将这一方的反省反馈给另一方，促使另一方自我反省。我们知道，很多时候闹矛盾，往往出于一种面子心理，这就是我们常说的“咽不下这口气”，如果一方主动承认自己不对，那么另一方的对抗心理就很容易被软化。这样一来，双方的矛盾和纠纷不就化解了吗？
第三种效果：冷静一段时间后，仍然觉得自己占理，死活不妥协。这个时候，最公平的解决办法就是你给他们讲清利害关系，比如，“你们这样闹下去，搞得大家都不愉快，何必呢？倒不如大家各让一步，把矛盾解决了吧？”这样做可以体现你的公平和公正，也能更好地服众。
以上说的员工之间产生了矛盾，你作为管理者，作为“裁判员”，在调解矛盾时应注意的问题。还有一种情况是，你是矛盾的一方，比如，你和同事发生了矛盾，你和上司发生了矛盾，你和员工发生了矛盾，这个时候你同样要学会“冷处理”。在这方面，有一个案例值得我们引以为戒。
易安信是一家美国信息存储资讯科技公司，有一次，其在大中华区的总裁陆纯初下班后回到办公室取东西，走到门口时一摸口袋，发现没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡已经下班，于是他给私人秘书瑞贝卡打电话，但是没有联系到她。几个小时候，陆纯初怒火难耐，于是在凌晨1时13分写了一封措辞严厉、语气生硬的谴责信给瑞贝卡。与此同时，他还将这封信传给了公司其他几位高管。
瑞贝卡看了这封邮件后，马上以咄咄逼人的口气回复了一封信，并把这封邮件发给了中国分公司的所有人员。很快这件事就被传到了网上，形成了几千人转发的局面，网友们把瑞贝卡称为“史上最强的女秘书”。
在这个案例中，无论是总裁陆纯初，还是秘书瑞贝卡，他们的做法都是不理智的。客观地说，这起矛盾之火是由陆纯初点燃的。对于下班后秘书未接到电话，陆纯初表现出难以抑制的愤怒。这种愤怒的背后表现出来的是一种自我和专制。当然，作为下属，瑞贝卡在被谴责后，没有保持冷静，直接导致矛盾升级。
矛盾双方都在气头上，在极不冷静的情况下对事情作出了回应，而且他们忘记了对事不对人的批评原则，直接把矛头指向对方。其实，身为下属的秘书，如果瑞贝卡能采取“冷处理”的方式，在面对上司失控的情绪时选择回避，等对方气小了或消了再作解释，也许更容易化解矛盾。这种暂时性的回避并不代表软弱，而是一种宽容和体谅，反而更能赢得上司的尊重和好感。
同样，作为上司的总裁先生，如果在情绪失控时提醒自己冷静下来，把这件事放一放再去想，也许就不会出现后面的结局。所以说，无论矛盾中的一方是你的上司，还是你的同事，抑或是你的下属，你都有必要对矛盾进行“冷处理”，这是一种理智的、明智的、富有智慧的矛盾化解法。
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