学生流失原因分析与对策
从今年秋季招生开始到现在，在不到4个月的时间，学校学生流失已经达到10人，按照这样速度发展下去，学生流失数量将达到一个可怕的数字，这些流失的学生除了直接给学校带来重大经济损失外，更严重的是对市场造成了污染，对今后招生工作开展制造了重大障碍。因此，学校组织召开本次控流专题会议，希望进一步统一思想，改变工作作风，加强工作纪律，将控流专项工作落到实处。今天，我代表学校校委会讲三个方面的问题。一、学生流失的原因分析；二、预防学生流失的对策；三、学校对学生流失事故的处理意见。
下面，我先讲第一个问题：学生流失的原因分析：
1、家长的期望没有得到满足。择校前，家长对学校信息的了解来源于4个方面：1、广告宣传片中的信息；2、招生主任介绍的信息；3、实地参观获得的信息；4、老生家长介绍的信息。这四个方面的信息都是过滤后的信息，这些信息直接导致家长对学校期望值过高。所以，当学生进校后，在实际生活中感受到与期望有较大差距时，家长会产生不满，如果不满没有得到及时有效的消除，就会导致退学行为发生。因为这种原因退学的学生往往是成绩比较好的学生。
2、教师教育手段或方法选择不当。体罚、变相体罚、歧视或偏见等不当教育行为是导致学生流失的一个重要原因。我们首先要清楚地认识我们学校学生的群体特征：家庭条件好；家长忙，没有时间教育孩子；单亲家庭等等，这些孩子或多或少会比一般的孩子多一些坏毛病，很多老师，尤其班主任总喜欢采取一些简单的方法来解决问题，比如使用体罚、变相体罚、恐吓、威胁、向家长投诉等强制手段，来实现控制学生的目的。比如：小学部一个女同学的家长非常气愤地对我讲：校长，你们老师怎么这样没有水平？我孩子才十岁，你们老师竟然说她在谈恋爱？一个天真活泼的孩子现在变的沉默寡言，你们应该让孩子天真烂漫才是！说实话，听到这样的话，我感到很羞愧，因为家长都明白的道理，而我们当老师却不明白。我放下电话就去找这个孩子，和这个孩子聊天，在和孩子聊天的过程中，我逐渐了解到这个孩子不太会做个人内务，被子叠的不是很好，经常被生活老师批评。她没有集体生活的经历，因此，和同宿舍的女同学关系处理的不好。但是孩子天性爱玩，怎么办？她只有和男孩子去玩。这可能就是老师说她恋爱的真正原因。另外这个孩子学习成绩不太好，非常害怕老师，所以，在老师批评之后，更加内向。如果我们的老师在深入了解了这些之后，不知道还会不会采取这样简单的教育方式。当孩子的行为有悖于常理的时候，我们不要急于下结论，应该先搞清楚事情发生的真实原因后，再选择恰当地教育方法，这样，教育能更有针对性。我非常欣赏那位家长的话：人在儿童或者少年时代，就应该有无忧无虑，天真活泼的生活。所以，我们教师不仅仅要关注学生的学业，还要关注能让孩子快乐的生活。任何导致孩子身体或者心灵受到严重伤害的行为都应该被屏弃或被制止。
3、学校生活单调。学校生活除了学习，还是学习。学校逐渐形成了一元化的评价标准：成绩好的孩子就是好孩子。这是一个非常危险的信号。学生流失的原因是因为不爱校？为什么孩子不爱校呢？在一元化的评价之下，大部分孩子重新回到了被否定，并且不停的被否定的时代，孩子们觉得美佛儿与自己原来的学校一样黑暗，甚至是更加的黑暗。他们看不到出头的希望，所以，因为灰心选择退学。学校应该成为一个被赞扬或被肯定的地方，让画画的孩子能举行个人画展；让爱好体育的孩子能代表班级参加比赛；让会唱歌的孩子得到同学的赞扬。班主任要懂得一张一弛是文武之道，要创造条件或机会让孩子们表演，能被别人赞美或表扬。我相信如果大家能做到这一点，没有孩子愿意退学。
4、不良的师生关系。紧张对立的师生关系也是导致学生退学的一个重要原因。惹不起你，还躲不起吗？小学生害怕老师，对老师产生恐惧；初中、高中的孩子容易产生叛逆，与老师进行对立。老师们，大家一定要懂得这样一个道理：当你采取的手段导致的结果是把孩子排除在你的教育之外，则你的教育是无效的教育，你的工作效率为0或者为负，你的行为应该立即停止。如果你认识不到学生的重要性，即便你才高八斗，学富五车，我给你的评价依然是一个不合格的老师，至少在安徽美佛儿这个团队的价值观上，我们是这么认为的。
5、学生或者家长一直受到学校或老师的冷淡。孩子学习成绩不好，或者家长非常挑剔，因此，不管是招生主任，还是老师都是能躲就躲，能避就避。时间长了，孩子觉得缺乏关怀，家长感觉受了冷遇，就会故意找茬，如果我们应对地不好，就会导致退学行为发生。所以，与家长保持良好的信息沟通非常重要，因为这是维护顾客关系的唯一通道。
6、学校或员工提供的服务和安全达不到要求。最典型的就是学生的接送问题，学校不肯出钱，招生主任在招生时又过度承诺，但是，每次接送产生的费用又大，有些招生主任承受不了，这样就会产生矛盾；还有低年级的孩子的生活服务也非常关键，孩子年龄小，家长就会格外关注，学生个人卫生、人身和财产安全都会成为家长重点关注的方面，家长往往会因为一件事情来对学校整体水平做出一种片面的判断，直接判定你学校行还是不行。所以，如果我们的服务水平引起家长过分担忧，则家长会选择退学。
7、学生学业水平进步缓慢或者倒退。这个原因在所有学生退学因素中占了70%以上的原因。安徽地区的家长对学生学习成绩要求比较高，对孩子的成绩最为看重。目前，改变学生学习成绩我们还没有太好的办法，不过从最近的课改效果来看，以改变学生学习地位，培养学生学习兴趣的思路应该是对的，我们将积累经验，准备在下半学期全面推广。
1、转变思想，提高认识。每一个员工都要深刻认识到学生的重要性。学生或家长是学校的主要顾客，是学校获得发展资源的源泉。教师作为学校服务的提供者，有责任和义务善待顾客，并使之获得满意。
2、建立学生档案，班主任和全体主课课任教师要全面了解每个学生的家庭环境、性格特征、学习状况、生活状况以及家长要求。这样有利于我们科学的解决孩子发生的问题，为家长或孩子提供个性化的优质服务。
3、建立客户分级档案，对重点客户重点对待。在服务的提供上，学校一定要显示出区别。所谓重点客户就是指新生和能够为学校带来生源的老生或家长，招生主任要将重点学生名单和服务要求明确上报给学部，由学部监督执行。新生因为对学校不熟悉，需求层次低，比较容易满意，这样对学校带来生源的可能性比较大；对学校满意的老生，尤其在当地有影响力的家长，我们应该提供一些特殊的服务，增强他们的荣誉感和自豪感，更好促进他们宣传学校的积极性。
4、开展丰富多彩的班级文化活动，培养孩子在校成功体验，张扬孩子的个性。孩子群体的特殊性决定了孩子缺乏成功体验，尤其是被赞扬的体验，因此，通过经常性正面激励来引导孩子向爱学习、爱学校方向发展，尤其在后进生转化方面尤为重要。
5、开展师德师风教育，规范教师行为。对体罚或变相体罚学生的行为要坚决杜绝。
6、为了预防退学以冲突行为发生，对员工进行一些如何化解家长不满的技能培训。如何平息顾客的不满？
1、不满的顾客想要得到什么答复
a 你能认真对待顾客；/b 尊重他；/c 立即采取行动；/d 赔偿或补偿；/e 让侵犯者得到惩戒；/f 消除问题不让他再次发生；/g 听取顾客意见。
2、养成倾听的习惯。克服以下不良倾听习惯：
a 批评说话者和他的说话方式；/b 只认同事实不听情绪；/c 不作记录或试图记录一切；d 假装注意；/f 易受别人不干扰或去干扰别人；/g 略去难懂的东西；/h 被情绪化的东西激怒；/I 打断或补充别人的话；/j 不面对不满的人；/k 不确定你是否已经理解；/m 偏好和偏见。
3、使用以下措辞
（1） 使用语言缓冲——表示理解说话者的感情。
（2） 使用3F：顾客的感受、别人的感受、发觉。
（3） 意译顾客所说的话。
（4） 让顾客知道你与他的立场是一致的，你们在合作。
4、其他措施
（1） 如发现自己已被激怒，应找个借口暂时回避。
（2） 被伤害了感情，千万不要在顾客面前哭。
（3） 当顾客大声嚷嚷时，设法让他冷静。
（4） 如无法与固执的顾客达成一致，应请出你的上司。
（5） 使用有礼貌的重复。
（6） 不必忍受威胁，不和暴力讲理。
5、用电话平息不满
和悦的、关注的、耐心的、明达的、在意的、深沉的的语调是非常重要的。
6、与不满的顾客打交道的十步骤
（1） 给顾客关切的事情以语言上的缓冲；
（2） 顾客的感受、别人的感受、发觉。
（3） 为发生的事道歉；
（4） 声明你想要提供帮助；
（5） 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；
（6） 重复顾客关切的问题，确保你已经理解；
（7） 表明你看重你们的合作；
（8） 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办；
（9） 总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动；
（10）愉快的结束。
7、不断提高各部门的服务意识和服务水平，不断提升学生和家长的满意
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