从“经验自我”与“记忆自我”到客户体验

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经验自我和记忆自我的概念是著名的行为经济学家丹尼尔卡尼曼提出的概念。所谓经验自我是指人们在当下发生的各种体验，属于客观和理性的；而记忆自我是指过去和记忆中储存的各种体验，是属于主观和非理性的。例如，当你去看医生，医生问你“现在感觉怎么样？”则是问你的经验自我，而当旅行回来，朋友问你“旅行感觉怎么样？”则是指你的记忆自我。
然而，记忆自我注重的并非整个过程的感受，而主要关注过程中的最高体验和结束时的体验，丹尼尔卡尼曼称之为“峰终定律”和“过程忽视”。而在现实生活中人们主要依靠的是记忆自我，而非经验自我，这就导致容易做出非理性的判断。
那么对于房地产销售人员来说又会有怎么样的思考？答案自然是强调客户体验的重要性。注重与客户接触的每一个环节，形成客户路径闭环。
作为销售人员，在接待客户的过程中需要注重每一个细节，因为某一个环节没有注意到就有可能使客户形成较差的体验感受，因为对客户影响较大的就是全过程中是否有亮点以及结束时的感受。这就要求销售人员不仅要对项目的卖点深入理解，更需要在与客户接触的过程中把控客户痛点，并与项目卖点相匹配，以在主观上给客户形成较强的感受。