网店店长面对恶意中、差评的反抗

    我想了很久，也思考了很久，现在内心深处还是痛的。自从接二连三的收到这几个中差评后，我就一直在找原因，我们哪里做得不够，哪里没有做到位……我会思考，会改善，也很感谢给我中评差的上帝们，是你们让我不断地完善自己的同时也完善我们的店铺，完善我们的服务与售后。但我仍然想说：上帝们，也请多给我们一份理解与宽容，其实即便没有你们的中差评，我们也是天天在努力，天天在学习，如今的淘宝已经不是谁都可以随便挂个东西上来就可以卖的那个早前的淘宝了，她如今注重卖家的服务质量，注重消费者的购物体验，注重宝贝的售后服务……等等一系列的条条规规让每一位淘宝卖家都必须认真，仔细地对待每一位顾客与每一笔交易。是的，我们就像爱护自己的孩子，爱护自己的生命一下爱护者您的每一次评价，买家的一句认可，赞同的话语，都会成为我们莫大的开心，莫大的动力与莫大的欣慰！
     像这位买家是真的让我很感动。我相信很多淘宝卖家都会有这样的经历：得到的中差评，往往是因为快递送迟了，或者是快递员服务不好啦一些物流方面的原因。遇到这样的事情确实非常委屈。不过也有很多像这位买家一样理解人的好淘友，这样的评语，不仅让我们感动，也可以我们从中学习一些东西，从此完善提高物流方面的服务。比如：下次这个顾客再来，不再给他发圆通，或者有心的卖家会作一下记录，如果一个地方投诉一家快递的客户过多，那么就考虑发这个地方，换家快递公司。
    是的，我永远相信只要我们用心服务，用心完成每一笔交易，那么除非是那些非常挑剔，非常不讲道理的人，不然大家还是会理解我们的那份辛苦与不容易的。
   天呐，快跑题了，现在言归正题，先说说最近收到的一个差评。
    我仔细回顾与这位顾客的交谈记录，整个交易过程还是很愉快的，也是觉得买家人还不错，所以有了后面的愿意亏本做这次生意。可不知为何交易成功后他为何是那么冷漠。他买的这款产品，我可以保证两点：第一绝非打磨条，可以找专业人士认定，如果是他说的那样我可以赔给他100条都不是问题，再者它不是超频条，这一点也可以去检测认证。诚信经营是我们永远遵守的原则！这次交易，大大小小的产品一起，我算了一下总利润是29.8元，但是运费用了55元，我实际才收他20元，我自己垫了34元的EMS运费，相当于我还亏了5.2元，当时只所以没让他补运费我就发货了，是因为考虑到他是**吐鲁番的，比较远，在网上买东西不容易，（PS：因为一直记着一位顾客，也是他们那边比较远的一个地方，买东西都是用**跟我聊，而且还是阶段性的，他说，他们那里上网是有限制的，而且还不能用旺旺，可以上淘宝网，所以只能用**与卖家联络，我不知道是真是假，但是我一直记着这件事，自此后遇到偏远地方的顾客来，我能优惠的一定给他们优惠，有时候不赚钱也做他们的生意,这是我的弱项，喜欢感情用事）就直接亏钱也给他发货了，想着赚个回头人气也好。可是不曾想，这位上帝收到货，在没有任何沟通的情况下就给了一个差价，我相信EMS快递单上写的运费多少，他是看得清楚的。
    不但得不到感激，还得差评，说实在的，我心里有说不出来的郁闷与委屈，心想还是要给他解释一下为好 ，因为第一我的产品没有任何问题，不像他说的那样，第二必竟是次亏本的买卖，总不能亏了钱还亏信誉吧？所以马上联络旺旺，可是当时我们没有相互加好友，所以加他好友需要输入验证信息，我一直加他都加不进，连着几天都是一样，我相信他是能看到我的加好友请求。然后我就打电话，和我交易的是个男的，因为当时他订完货有打电话跟我确认，可是我打电话接电话的是个女的，说货不是她买的，是他朋友买的，我表明了我的态度：说有任何问题可以与我沟通解决，不满意产品我们有7天无理由退货……。她说转告她朋友，就没有下文了，从此打电话从来不接，旺旺也一直加不进，直到现在。很郁闷，连服务的机会都不会给啊。
    这个中评我接受了，也很感谢这位买家的中评，从后来与他的沟通中，我得知他是不满意我们产品的小包装，看到觉得有些失望，所以才怀疑是不是正品，才能了中评。产品200%是正品没有错，我有给他讲可以拿去厂家或是专业机构签定的。但因为产品的特殊性，我们厂家那里拿货回来都是没有盒子装的，都是裸条（具体产品就不说了，避免广告嫌疑，大家可以到我店里看），所以为了避免产品掉电容电阻，我们订做了个小盒子装，刚好一个盒子装一个，但是这一点我们没有在描述里加以说明，就是没有在描述里加上产品的包装图片，是我们工作不到位。建议大家，如果产品有包装图片的，尽量在描述里展示出来，这样可能减少很多不必要的误会与麻烦。我也试图与这位买家沟通希望他能改一下中评，但是他不愿意。
     我在幻想：如果顾客收到我们的产品觉得不满意的地方，可以直接与我们沟通，然后我们加以改善，相信也是一个不错的办法。这样大家都付出真心，相信网络会越来越券。因为这样一个中评下来，有时候难免会觉得卖家的辛苦与努力有点浪费了，我相信很多跟我一样的卖家都是在小小奕奕地经营着小店；与顾客沟通，进行售后服务，每一步都在努力再努力，希望可以做得更好。但是还是会遇到不理解人的买家，稍稍有点点的不满意，就是中评，差评，要求退钱补偿……
    对于这位买家，我不想说太多，在他的电脑上无法用软件检测，这个电脑硬件的东西谁能说一定是哪一个产品的问题呢，不能!所以旺旺与电话沟通中，她都说产品运行正常，我有告诉她，想知道真假可以去官网去验证，但是她说没有时间，好，自己怀疑又不愿意去求证，那我能怎么样呢？所以我要求他退货，告诉她运费我们出，但是她也不愿意退，说退货很麻烦，一定要退给他40块钱。大家说说，我一个产品赚她5块钱，要退给她40元，您愿意做吗？我是不愿意。她说她买的那个货淘宝上有那样的价格（我们的售价减去40元的价格），我在淘宝上一样型号的产品找了一遍没有发现他说的那个价格，接近的都没有。而且像我们这样的产品，同样型号的，价格差距也没可能有那么大的，它的价格是比较死，比较透明的，全国各地一样的能相差10元差价的都极少，别说40了。
     我这个人，秉性也倔犟，平时买卖就是这样，遇到那些讲话和气，甚至有些买家比我们卖家都有礼貌，比较谈得来的顾客，即使他们不给我讲价，能力范围内我都想给他们优惠，呵呵，往往也会情不自禁地送点小礼品给他们，但是遇到那些喜欢讨价还价的顾客，特别是跟我讲价4次以上的顾客，我就宁愿不做他的生意。经验看来，这样的人往往是比较斤斤计较的，如果你满足了他，给他优惠一点，他还会嫌少，甚至还会要求送点小礼品。这样的交易，一定要小心，不然万一万一他有一点点不满意，卖有就有苦吃了。所以我就干脆不做这样的生意。当然这只是我个人的看法与做法，因为我们做这一行的，利润真的低得不能再低了，有心看10月《卖家》杂志的朋友，应该会注意到，在谈到2009年网店客服薪资调查中，也有提到，3C数码这个行业的利润是最低的，所以走得比较艰难。相对那些比较利润好一些的卖家，能够给顾客一些优惠当然是很好的，这样也可以增加顾客的粘性。
不过我要告诉大家，在用心地经营每一笔交易，经营与每一位上帝的感情的同时，一定要自信，不要向“歪理”“歪要求”妥些。
套用一个掌柜贴子里写到的一段话（稍作改动）：亲爱的上帝，淘宝给了您中差评的权利！如果是我们卖家的问题给我们中差评我们诚心接爱！但我还想说的是：因为有了像我们一样许多象爱护生命一样爱护评价的卖家，才有了安全和便捷的网购世界！如果有一天，你发现我们不再在意您给出的中差评的时候！那就是那就是您的悲哀了！