如何有效處理客戶投訴
顧客投訴的分類
一、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
1、有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
2、溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。諮詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發洩型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。
二、按投訴的內容分為:
1、對設備的投訴:
2、對服務態度的投訴:
3、對服務品質的投訴:
4、突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析,可以把顧客的氣質分為四大類:膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂鬱質型。經研究,大多數重複投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶,這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易衝動,因此,他們在投訴時的心理主要有三種:
1、發洩的心理。這類顧客在接受服務時,由於受到挫折,通常會帶著怒氣投訴和抱怨,
把自己的怨氣、抱怨發洩出來,這樣顧客的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解,以
維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務過程中產生了挫折和不快,
進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,
並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在於補救,補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客
的權益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救。
有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的,那麼要實現充分的補救,時間就很重
要;當投訴發生在服務完成之後,許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全
解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整
個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是瞭解他們認為問
題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易
地得出結論。
4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實資訊以達成雙方都能接受的解決問題的方
案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點,並不
能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺(“我能理解你為什麼如此不高
興”)。這種行動有助於建立融洽的關係,它是重建一種受到傷害關係的第一步。
6、給顧客懷疑的權利 — 並非所有顧客都是誠實的,也並非所有的投訴都被證明是正確的。
但是在明確的反面證據出現之前,應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉
到大量的金錢(如索賠或法律訴訟),那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較
小,那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以瞭解這個顧客是否
有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計畫如何
行動,這可以表明公司正在採取修正的措施,還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要
過分承諾)。
8、讓顧客瞭解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果顧客知
道目前的情況並收到定期的進度報告,那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果,或遇到了嚴重的不便,或因為服
務失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這
樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定
補償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的
信心和為未來保留這種關係,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且
要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠
誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
接線人員的基本素質要求
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質;
2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識;
3、心理素質——廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、容人容事的氣
量;
4、生理素質——體形、相貌、儀錶、風度等素質;旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力
和思維力、良好的記憶力;
5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。
優秀員工的特點
1、優秀員工對企業和工作具有深厚的感情。
2、優秀員工對企業具有高度的忠誠。
3、優秀員工對企業文化具有高度的認同。
4、優秀員工在工作中具有出色的表現。
5、優秀員工在企業活動中具有高度的合作精神。
6、優秀員工在工作中具有主動服務的精神。
7、優秀員工對工作具有高度的責任感。
8、優秀員工積極支持企業變革。
9、優秀員工善於接受新觀念、新技術、新知識。
10、優秀員工善於通過學習主動適應企業的發展要求。
服務的積極原則
1、以上揚的態勢結束服務——服務專案的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,因
此它比其他任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有著不成比例的巨
大影響。
2、儘早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中,人們往往願意先接受負面結果,
這樣可以避免過分擔心,並且具有更好的心理承受能力;他們希望在最後得到正面的、積
極的答案,這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要
的。
3、分割快樂,捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候,心情往往要好許多,特別是當
感覺不適時。
設身處地地為客戶著想,身臨其境地感受他們的感受,想像他們與你和你的服務專案共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長?哪一段應該縮短?過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力?什麼場合應該賦予客戶自由選擇權?哪些程式和禮儀是不能夠忽視和破壞的?客戶帶走的最後一個服務場景是什麼?你如何強化服務的正面效應和良性的結尾?
電話溝通時的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會加劇客戶和你的對
立情緒。所以,對待發怒的客戶,電話員更應該保持吐字的清晰。
2、儘量讓對方把話說完。
無論客戶有什麼過錯,電話接線員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞
語來回敬客戶。正確的做法是儘量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些
積極的話來接過話題,比如說“您對我們公司這麼關注,真的很讓我們感動”或“您的時
間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機會引出一些輕鬆的話題,以緩解對方的憤
怒心態。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時,應該主動認真,並不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好
不要用“好,好,好...”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去
說“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從
而解決問題,相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規定的原則下,按公司的業務流程規範,為客戶解決實際問題,並在此過程
中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負效能,最大限度地開發情緒的正效能。這種能力,對任何一個人來說,都是必要的。善於管理情緒的人,在職場會較受歡迎,在事業上亦較容易成功。這裏介紹六種方法:
1、制怒術。在遇到發怒的事情時,首先想想發怒有無道理,其次想想發怒後有何後果,然後
想想是否有其他方式代替發怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂;二是多立
小目標,小目標易實現,每一個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維,可使人
從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好
的安全感。
4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋
友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒,也可以大哭一場。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時,可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分
散注意力,改變環境來轉移情緒的指向。
6、放鬆術。心情不佳時,可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身,或者是通過自我催眠、自
我按摩等方法使自己進入放鬆狀態,然後面帶微笑,想像曾經經歷過的愉快情境,從而消
除不良情緒。
消費者價值選擇的變遷
就最終消費者來講,其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段:
第一階段是“理性消費時代”。在這一時代恩格爾係數較高,社會物質尚不充裕,人們的生活水準較低,消費者的消費行為是相當理智的,不但重視價格,而且更看重品質,追求的是物美價廉和經久耐用。此時,消費者價值選擇的標準是“好”與“差”;
第二階段是“感覺消費時代”。在這一時代,社會物質和財富開始豐富,恩格爾係數下降,人們的生活水準逐步提高,消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉,而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等,而選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”;
第三階段是“感情消費時代”。隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步,人們的生活水準大大提高,消費者越來越重視心靈上的充實和滿足,對商品的需求已跳出了價格與品質的層次,也超出了形象與品牌等的局限,而對商品是否具有啟動心靈的魅力十分感興趣,更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此,在這一時代,消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。
卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣:
1. 準時
2. 常微笑
3. 跟進你的諾言
4. 提供額外的服務
5. 給你的客戶選擇權
6. 承諾少少,實踐多多
7. 對待同事如同對待客戶
8. 適時表達你明白客戶的感受
9. 視客戶為你工作中最重要的一部分
10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話
服務是每一個人的工作,服務是企業未來市場守成和開拓的關鍵
把“顧客”作為戰略優勢的來源,其最基本的要求是企業所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作,使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義,並心甘情願地在天長日久的工作中,真心實意地為顧客著想,為顧客作貢獻。
顧客是最重要的人,顧客光顧不是中斷我們的工作,而是我們的目的所在;為顧客服務,不是對顧客的照顧,而是顧客給予我們一個服務的機會,照顧了我們,顧客不是爭論和鬥智的物件,誰也不會在與顧客爭執中取勝。
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