让客户除了说“是”之外,别元选择。在这个关头,使出你所有的法宝。如果你有王牌,现在就亮出来(感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易)。
忘掉价格——给准客户看成本,说明它的价值,作比较,证明它的好处。别出心裁,与众不同才能给客户好印象。
商品知识,创意、推销工具以及自信会让客户同意你。
6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通:
“如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。
在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。
问:“为什么这件事对你这么重要?”然后再用“如果我能你是不是会……?”
7、确定回答与交易。
提出类似下列的确认问题,让准客户变成客户: * “你希望什么时候送货?” “哪一天开始最好?” * “你希望把货送到哪?”
最好的技巧根本不是技巧,而是交情。 是一种温暖的、开畅的人性化的关系。
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应答技巧
1
、顾客:考虑一下!
答:某某小姐,您是为了只是要躲开我吧!是我没有解释清楚,还是产品因素,所以您说您要考虑一下呢。讲真的,会不会是价格问题?
2、顾客:太贵了!
答:某某小姐,您说您多少价格能接受,可以吗?我相信您买东西一定不是单纯以价格作参考的吧!我也是消费者,物有所值最好是物超所值才是我们买东西的想法吧!那我们的产品就能做到这一点:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,每月每星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得?!?!?!
在购买任何产品时,有些多投资一点来平衡你的风险,这是一种明智的选择。(做法)对吗?(是不是呢?)
假如你同意我的看法,为什么不多投资一点选择品质化较好的产品呢,当你选择较好产品所带来的好处和满足时,不管是多少?价格就已经不是那么重要了,你说是不是呢?
3、顾客:我要问一下我的先生或某某。。。
答:某某小姐,真是羡慕你,你们一定非常幸福,护肤问题还要问先生。那您先生是不是很了解皮肤问题呢?如果不是,可要多考虑一下,自己的皮肤需要什么?尤其是皮肤的面子问题,还是专业的咨询比较好一点,您说呢?
4、顾客:你这个品牌好像以前没有听说过啊?
答:啊,是的!品牌在国外已经三十多年,进入中国大陆七年多,总部在上海。品牌媒体宣传主要集中在美容专业杂志上,像***杂志上。2004年在央视做过广告,您有可能没有注意。。。还有**小姐,我们可是专业美容的十大品牌之一(给客户看资料)。。。
5、顾客:能不能便宜点
答:某某小姐,以价格引导我们做决策,可不明智啊,毕竟是一分价钱一分货啊!我可以体会你这样的想法,通常顾客在选一个产品时,会注意三件事情:
第一件:最好的品质
第二件:最优良的服务
第三件:最低的价格
但在现实生活中,几乎没有一家可同时提供上述三件事情,也就是三组同时拥有是不太可能的,就好象(奔驰)汽车品质、服务最好,价格不是最低。
上述三种你愿意牺牲哪一种,有时多投入一点,得到自己想要的,也是很值得的,你说是不是呢?
6、顾客:别的地方更便宜
答:某某小姐,以最少的钱买最高品质的商品,人之常情啊。大部分的人购买决策的时候,通常会做三件事情:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。但我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品,又提供最优的售后服务。你愿意牺牲产品的品质吗?你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗?××小姐,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?
7、顾客:没有预算,看看。。。
答:××小姐,您一定是个讲究生活品质的人。假如这个产品能帮助您改善您的皮肤,您愿不愿意为了早一点改变你的皮肤状况,改变一下您的预算?比就是您控制预算,不是预算控制你啊!要是改变预算能让你更好,您愿意改变一下吗?
8、顾客:真值那么多钱吗?
答:××小姐,我有亲身体会啊!四年前我在上海没有买当时看好的房子,如今那套房子的价值翻了三倍还要多,今天后悔得要跳楼。因为当时就是觉得他值吗?这就和中国老太太与美国老太太买房的道理是一样的。假如你改变了您的皮肤状态,我相信您的形象会更好,因此提升的自信,帮助您改变在职场的状况,增加了收入,那你觉得值吗?你说是不是,要是真的帮您解决问题这才是您评价这个产品的标准。
9、顾客:会不会有什么副作用啊?我上次用。。。可是气死我了。
答:**小姐, “朗斯科技 健康第一”这是我们企业的宗旨,我们客户的脸是最好的证明。尤其是美容护肤品,一旦有副作用,相信没有客户会使用。同样的道理,珍惜、维护自己的品牌才能让客户喜欢啊!帮不了反而还您,您一定不会再找我们,您说对吧!
10、顾客:怎么试用了你们的洁面露,效果好想不太明显?
答:**小姐,正如我刚才向你介绍的那样,我们的洁面露最强特点:“温和祛污不起泡、安全抑敏没问题!”和很多第一次接触我们产品的消费者出现一样的问题“没有泡沫洗不干净吧!”“能不能配合我做个小试验,一看你就明白。。。”
11、顾客:我家里什么都有了,先看一下!
答:你先慢慢看,有需要您可以叫我。(建议:先淡一下客户)
h售后服务的情况,说给客户听
i证明价格合理
j购买方式
k给客户时间做决定,并提供几个选择
l强化的客户决定
m不和客户争辩
n和客户说得简单
o不向客户说负面的事
p尊重客户
q不要说客户以前的购买是个错误
r仔细听
s让客户感到自己特别
t让客户笑
u对客户的职业表示兴趣
v说话真诚
w说自己能做到什么的
x帮助客户决定
y客户无意购买,不要用老掉牙的推销技俩向客户施压
客户异议处理技巧
1、忽视法
当销售人员拜访经销店的老板时,老板一见到您就抱怨说:“这次空调机的广告为什么不找成龙拍?而打×××,若是找成龙的话,我保证早就向您再进货了。”
碰到诸如此类的问题,不需要详细地告诉他,为什么不找成龙而找×××的理由,因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因,您要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓“忽视法”就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如:
微笑点头,表示“同意”。 “您真幽默”! “嗯!我们的看法一样啊!”
2、补偿法
客户:“这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”
销售人员:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉:
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位,因此我们更努力!”这也是一种补偿法。
3、太极法
客户:“你们为什么不把钱投到央视广告上,销售起来不就更容易吗?”
销售人员:“就是因为我们省下大量的广告费用,才会留给你更多的利润空间操作市场啊!”
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。 例如主管劝酒时,您说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”
实例
客户:“收入少,没有钱买保险。”
销售人员:“就是收入少,才更需要购买保险,以获得保障。”
客户:“我这种身材,穿什么都不好看。”
销售人员:“就是身材不好,才需销加设计,以修饰掉不好的地方。”
客户:“我的小孩,连学校的课本都没兴趣,怎么可能会看课外读本?”
销售人员:“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些藉口,让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。
4、询问法
客户:“我希望您价格再降百分之十!”
销售人员:“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,您肯定不希望我们的服务也打折。”
客户:“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”
销售人员:“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的产品,增加您库存的负担吗?”
询问法在处理异议中扮演着二个角色:
透过询问,把握住客户真正的异议点:
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。
例如以下案例:
客户:“这台复印机的功能,好像比别家要差。
销售人员:“这台复印机是我们最新推出的产品,它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3;有三个按键用来调整浓淡;每分钟能印20张,复印品质非常清晰……”
客户:“每分钟20张实在不快,别家复印速度每分钟可达25张,有六个刻能高速浓淡,操作起来好像也没那么困难,副本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们,销售人员若是稍加留意,不要急着去处理客户的反对意见,而能提出这样的询问,如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差?”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机,具有六个刻度调整复印的浓淡度,因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句,他所需要处理的异议仅是一项,可以很容易地处理,如“贵企业的复印机非由专人操作,任何员工都会去复印,因此调整浓淡的过多,往往员工不如如何选择,常常造成误印,本企业的复印浓度调整按键设计有三个,一个适合一般的原稿,一个专印颜色较淡的原稿,另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明,客户的异议可获得化解。
销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”