编者按：作者是清华大学美术学院工业设计研究员在研设计师。
对于大多数人非医护人员来说，医院是一个让人又爱又恨的场所。
在我的印象中，90 年代的医院，真是个混乱不堪又容易交叉感染的存在。
现在，状况已经有了很大改善，但上次我爸陪我去皮肤科时候，他还是会觉得不自在：
我进了这个房间（皮肤科门诊室），就觉得浑身痒。
这种上一辈人普遍存在的「去了医院，没事都给你看出事儿」的观念只会耽误治疗，致使病情恶化。
另外，许多医院在分诊和导视设计上的混乱，更是造成了病人的不便。
想想这样的经历，会不会让人崩溃：
1. 去医院免不了排队，但是预约可以避免这样的情况——起一个大早，坐 1 个小时公交，在医院排 2 个小时队，到你的前一个……就……刚！好！没！号！
2. 就诊室门口排队，数一数前面的人数，三十来号人吧。
3. 等了个把钟头进诊室，看个三四分钟就出来……然后就是一些列检查化验，继续排队吧，排上好几次队才能拿到结果。然后再回头又要排队去找接诊的医生询问。
4. 人多眼花，每一次去医院，在找不到路、也找不到人问路的时候，我总是下意识的抓紧自己的包……越是救死扶伤的场所越是混乱。
我们常常会发现，单个科室或单个医生的技术再好都无济于事，患者对就诊的评价是整体性质的，人们只会在拖着疲惫的身躯从医院走回家时，给整个的医院就诊过程评价上那么一句：
我感觉自己快要窒息啦……
有人说，在医院，「用户体验」这样的词显得太不合时宜——体验应该是迪士尼，应该是喜来登，应该是无印良品。在医院，谈体验……治好病才是唯一要重视的事情吧。
但近些年，随着人们生活水平的提高和服务设计意识的觉醒，医院这样的场所也针对流程和体验做出了改进。人在生理舒适的条件下才会感到心理愉悦，心理愉悦才能促进身体健康，促进患者恢复。而且，天朝这患者多、医生少的大环境下，流畅的就医过程，会节省双方的不少时间，对诊治疾病本身，也是有诸多好处的。
「医生看病」不是一个能买回家的商品，但作为一种公众刚需，患者的「体验」受到了越来越多的重视。现在，作为设计师的我，进入医院的时候，的确会发现一些让人惊喜的改变。
目前的进步是：
1. 在许多医院里，都有了自助挂号机。
这并非什么特别艰深的科技手段，但却有效地分流了队伍。自助办理业务，省了医院人工、省了患者精力，而且在这家医院的所有就医资料一并归档，电脑存储。还真是有那么一点个性化定制的感觉呢。
2. 候诊室放了电视。
许多候诊室安装了电视屏幕，里面会播放一些轻松的电视节目，这对营造一个相对轻松的等候氛围是有一定效果的。
更重要的是，屏幕上会显示患者的排号顺序——从心理学角度来看，当人们能明确看到「还剩 N 个到我」的时候，心情会比起盲目的等待会放松很多。
3. 许多医院已经实行了「一卡通」。
一张就医卡，将伴随着你检查、缴费、排队、拿药以及住院。
挂号，刷卡；打印处方，刷卡；
查看既往就医资料，刷卡；
拿药，刷卡；
当然，还要记得，交钱，刷卡。省纸省墨省时间。
一张卡，将医院各部门的服务逐渐串联起来，成为一个服务体系，在这个体系内传递相同的信息，不同触点和不同渠道的一致性意味着你无论是什么时候、从哪个机器终端上检查自己的信息都是一致的。前台是产品的交互行为，落实到服务后台则做到了服务信息流的转换。
4．不少医院已经开始重视更合理的空间布局和导视系统。
一个合理舒适的就医环境绝对能大大减少病人来回奔波的时间。
日本设计大师原研哉先生曾为日本的梅田妇产医院做过设计。
其设计特征之一是，医院各科室的布局合理，且内部的视觉导视系统做得十分醒目且清晰，让人一目了然。这大大节省了来回奔波所需要的精力和时间。
另外一个显著特征就是院内的许多标识都是用布做的——白色棉布。这样的设计乍一听好像新奇又不实用，白色棉布多容易脏啊。殊不知设计大师恰恰就是利用了材料易脏这个特点，医院需要经常清洗这些标识。这个行为恰恰体现了这个医院的品质，就如同一流的酒店坚持选用白色的桌布的道理一样。
能给入院的产妇一种随时随地的清洁感。这样的环境也给产妇传达了一种柔和的亲近感，算是医院的相关设计中十分经典的案例。
医院，是带给你健康的地方。就医过程中，我们对「体验」一词又爱又恨。这次体验很糟糕，但最后治疗效果很好，我们就会不知道如何取舍。如何管理体验与期望，实际上是一个公共服务设计的话题。
无论是智能设备的利用还是导视系统的设计，医院中的设计背后是逻辑性极强的系统设计。
一方面，系统的逻辑性不仅关系到用户，还有所有医护人员管理人员的效率。
另一方面，因为医院业务的接触点广泛而又富有特点，病人一次又一次的就诊，使其交互的持续时间极长。这之中任何一个细小的服务裂缝都会破坏整个服务体验。
我认为无缝服务体验就好像一场复杂的手术，需要理解所有触点和服务互动的情境，调动从全局到细节的思考，将整体与细节联系起来才能达成。要达到这样的目的，需要高水平设计者对医院业务流程的深入理解，在全面综合考量之后，才能拿出合理的设计方案。
较之复杂的「完美医院」设计，一个可以缓解这种复杂性的方案是——大小医院分流——将资源合理配置。
快速的生活节奏根本受不了这样低效地等上三四个小时，却只见到那可爱的医生三四分钟，如此这般的话，无论多么人性化的设计还是会有那么多人坚持认为「来了这儿，没病都会变成有病，小病都会变成大病。」
人数的增加势必导致系统的复杂，换个角度想，为什么不化整为零，吸引更多患者到社区医院这个只用排三四分钟队的优质服务中来呢？
如此看来，社区医院是未来发展的一个趋势。那些头疼脑热、身上长个青春痘火疖子的，或者是那些总怀疑自己得病的，就没有必要去趟大医院系统。
另一股不可忽视的能够依仗的力量，是互联网技术。随着互联网的普及，自媒体组织日益壮大。网站、微信、App，不少都开展了一对一的定制服务。对症问诊，多少要比上 X 度问要靠谱，当然，实际操作起来，还有太长的路要走。
但我以为，这样的互联网医疗做得更重要更有意义的一点是，纠正错误的认知，提示正确的应对疾病的方式，这相当于把针对疾病的服务提前了。
医生和患者，本就处在一个信息不对等的状态之下。太多的患者，对医学知之甚少。正是因为这些年专业人士的科普，我们发现月经期间可以洗头，坐月子可以开空调，痘痘不能随便挤，阿胶虫草是骗人的……那些「老人家说的话」，哪些是真理哪些是谣言也清清楚楚。
这种「线上医生」的存在让你随身拥有一个「医生朋友」，他们能让你更加了解自己的身体，迅速成为医疗服务的上游。很多时候，是它来告诉你，这回应不应该去医院，我们别去给原本就拥挤的医院添堵，同时也避免耽误自己的病情。
这里，就得说一下丁香医生这个 App 和丁香医生这家诊所了。
丁香医生团队，一直致力于把可信赖的医疗健康信息和服务用最美的方式呈现给大众。
从设计的角度看，丁香医生这款 App，界面设计清新雅致，操作合乎用户逻辑，阅读文章非常轻松。
App 中不断完善的搜索功能，让用户轻松获取疾病、药品、医疗科普文章，准确、可靠的健康信息尽在掌握。
最新加入的「问问医生」功能，由专业医生免费解答，在 App 上就能获得专业的解答。其中，业界最有良心的「医院推荐」功能，基于长期的数据训练结果，纯靠医生实力和患者口碑推荐，不受金钱左右，找一家值得信赖的医院看病不再困难。
而丁香医生诊所实体店的出现，在设计逻辑上也难能可贵的。
这家诊所旨在以患者为中心，为患者打造 Worry-Free 的就医环境。诊所的医生一律按标准化的临床路径提供医疗服务，医生之间不存在明显的水平差异。
除此之外，诊所的一站式服务能为患者提供全科范围内的基本服务，包括内科、外科、儿科、妇产科、骨科、皮肤科及五官科常见的疾病和外伤等等，并通过线上随访的形式实时管理患者，在必要的情况下实现专家预约或转院服务。
诊所的最大特点，是采用线上、线下相结合的数字化运营模式：
支持第三方远程诊断；
支持电子处方流转及第三方配送；
支持远程监护及慢病管理；
微信预约挂号、远程就诊、微信支付等。
真正将互联网 + 医疗贯彻。
丁香医生诊所的定位是慢病、多发病、老年性疾病患者，很多患者不需要经常到诊所来，因此在诊所你可以看到大量可穿戴设备的使用，诊所与 iHealth 合作，通过可穿戴设备时时采集患者数据，对患者的不良生活习惯进行干预，发现患者的潜在风险，及时随访，为患者提供个性化、针对性指导建议。
丁香医生这个品牌，一直试图在线上，把靠谱的医学知识传递给了患者，而这种影响力的树立将巩固线下品牌，让更多人的就医降低认知成本。
是的，因为好，所以我愿意大力宣传和推荐。
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广告就做到这，我先撤了……
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责任编辑：倪佳骅
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