本刊记者 杨剑英
“我曾经常常,出入于质铺和药店里……从一倍高的柜台外送上衣服或首饰去,在侮蔑里接了钱,再到一样高的柜台上给我久病的父亲去买药……因为开方的医生是最有名的,以此所用的药引也奇特:冬天的芦根,经霜三年的甘蔗,蟋蟀要原对的,结子的平地木”——摘自鲁迅的《呐喊·自序》
鲁迅是绍兴人,他笔下所写的药店便是如今震元连锁旗下的光裕堂。这家老字号药店位于鲁迅故里景点附近,一字排开的四扇雕花木门古朴清雅,在这里,张燕娜当了8年的店长,把光裕堂的销售从500万元做到了1500万元,年销售增长率最高达到过55%。
百年光裕堂最大的特色是专业,主要体现在以下三方面:
一是自制膏药丹丸,坚守品质,“不二价”,药店员工精通切片、配料等饮片制作全部工序;二是内设坐堂中医,先看病后抓药;三是服务细致,为每一位抓药的顾客随药赠送清汁滤药器,以便患者能喝到完全没有药渣的药汁。
张燕娜接手这家老字号后,结合时代与商圈的新特点,把上述三点发扬光大。
首先,坚持自学,拿到了浙江大学药学本科文凭,考取了执业药师证,同时结合公司的培训计划,加强对员工的培训,包括陈列、销售、服务,特别是药品知识,要求员工对顾客购药要做到“问病卖药”。
其次,从顾客的角度出发调整服务。光裕堂附近有一家菜市场,很多老人7点不到就来买菜,为了方便顾客买药,张燕娜把门店的开业时间从公司规定的早上8点提前到早上7点,关门时间从晚上8点半推迟到9点,员工分成三班倒休。光裕堂位于鲁迅故里附近,有不少外来游客,为方便外地游客购药,光裕堂提供邮寄业务。
第三,费尽心思遍请绍兴城的名老中医,为表诚心,张燕娜经常是三顾茅庐。门店会对来此看病抓药的顾客定期回访,询问疗效。为方便顾客就医,光裕堂晚上开夜诊。
自2008年张燕娜当店长开始,经营面积不足300平米的光裕堂销售额年增长率平均为30%左右,在震元连锁的门店中排名第二,张燕娜也因此连年被评为公司的优秀员工。但2012年相距不远的震元堂国药馆的开业,对光裕堂的冲击非常大,年增长率停滞不前。对于这一后果,震元堂高层不是没有想到,但考虑到光裕堂所在地的房产所有权较复杂,扩大经营的难度很大,出于战略考虑,震元堂只能在同一商圈内开出了国药馆,而对于张燕娜来说,如何带领光裕堂化解这场危机成为当务之急。
国药馆实际经营面积多达1200多平米,加上毗邻而建的越医博物馆,甫一开业便有极强的影响力,之后国药馆请来了不少绍兴名医坐堂,有些甚至就是光裕堂里的坐诊大夫。针对这一情况,张燕娜做了如下调整。
首先,保持中医中药特色,强化会员服务。动用各种社会关系,请名医坐诊。每周定期对会员进行回访,根据顾客满意度进行实时调整。
其次,差异化经营,强化西药和社区服务,为顾客提供更多的专业服务,测血糖血压,进行健康养生指导等。
第三,改变门店的考核机制。以前光裕堂是按班组考核,现在考核落实到个人,多劳多得,拉开收入差距。张燕娜是执业西药师,店内还有一名执业中药师,他们利用点滴时间对员工进行专业培训,指导员工把小单做成大单,关联销售,提高顾客的信任度,吸引更多回头客。
第四,加大宣传。张燕娜一直强调要提高服务质量,要求员工抵制商业利益的驱动,不盲目刺激顾客的购买欲,真诚地帮助顾客选择价格合适、对症有效的药品,牢牢遵守“顾客是上帝、是朋友、是亲戚”的服务宗旨。即使是面对市场危机,张燕娜也一直是坚守这条原则,但加大了走出去宣传的步子。制作印有“光裕堂”字样的围裙,到附近的菜场发放给摊主;每个社区每季度组织一次养生知识讲座,每周定点做一次免费的社区服务等;大范围发放坐堂医生的名片。
经过多方努力,光裕堂流失的客源有所回流,门店销售也有明显回升。
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